许多新商家在店铺开门营业后，还不太了解外卖订单的整体流程以及一些异常情况的处理办法。下面将为您详细讲解，帮助您更高效地处理订单！

接单准备

设置打印机与小票->核对配送方案->完成接单与出餐设置->检测接单设备->开始接单（相关阅读：接单准备清单与操作流程）。

订单流程

顾客下单->平台派单->商家接单->制作出餐->餐品配送->订单完成（或退款取消）

1、顾客下单：分为即时单和预订单两种，即时单即顾客希望立即送达的订单，预订单即顾客指定了送达时间的订单。请您在接单时务必看清订单及小票上的相关提示，以免过早出餐造成餐损。

预订单：您可以在【订单-右上角设置-预订单设置】中设置接受预订的日期以及休息时间是否也支持预订。了解更多请点击预订单常见问题说明。

2、商家接单：顾客下单后平台会立即派单至商家，需要您处理接单。

①建议您开启自动接单：您可以在【订单-右上角设置-自动接单设置】中开启自动接单，以免出现漏单；

②除了商家端外，如果您的门店连接了打印机、接单pos机、餐饮系统等具备接单能力的第三方硬软件，则请留意在第三方平台是否设置了自动接单，以免出现漏单；

③当您长时间未接单时，平台会通过系统自动外呼您的电话，提醒您尽快接单，请您注意接听。

3、制作出餐：接单后，请您根据菜品情况、顾客需求和送达时间等有序出餐。美团配送及自配商家在完成出餐后请在订单页点击【出餐完成】，以便平台及时为您调度配送骑手。点击自配商家出餐上报规则了解更多内容。

4、发起配送：如果您是美团配送商家，平台将自动调度骑手前往门店取餐进行配送；如果您是自配送商家，则需要自行配送或使用美团跑腿服务发起配送。

5、订单完成：如果您是美团配送商家，当骑手送达时，订单状态会自动变为已完成；如果您是自配送商家，则当顾客点击【确认送达】时，或订单距预计送达时间超过4小时后，变为已完成。

6、订单取消：顾客下单后1分钟内可直接取消订单，为避免产生餐损，建议您先不要开始备餐。超过1分钟后取消订单则需要您在商家端点击确认，您可根据实际经营情况判断是否同意。

7、订单退款：

①顾客发起退款：从顾客下单到订单完成24小时内，顾客都可以在顾客端申请全单退款或部分商品退款。您可以在【退款】订单列表中查看和处理退款，请注意在用户发起退款申请的30分钟内完成处理，超过30分钟后，平台将自动通过用户的退款申请。

②商家发起退款：您可以在【订单卡片-展开详情】中操作【部分退款】或【取消订单】，部分退款即仅对订单内的部分商品进行退款，取消订单即全单退款。部分退款仅支持申请一次，若仍需继续退款则仅能全单取消。需注意的是，当订单完成后，您仅可发起部分退款，不支持全单取消，若完成后仍希望取消订单，请致电商服处理。

▲退款常见问题：

①为什么有些顾客下单超过1分钟申请退款被自动通过？

当您开通极速退款服务后，可能遇到此类情况。极速退款是指：美团专送商家，在骑手到店前，顾客都可以随时取消订单，系统自动退款。美团快送、众包、混合送商家，在骑手接单前，消费者可快速无理由退款。自配送商家接单后15分钟内，顾客可随时取消。

开启此项服务后，您的顾客服务满意度可能更高，在顾客端展示时也有专项的流量支持，我们建议您先尝试开启。开启后，因用户原因的极速退款不会影响您的订单异常率，因配送原因造成的极速退款订单仍可正常申请餐损。

此外，平台也会对顾客的退款行为进行预控，每位顾客每周最多可以使用2次极速退款特权，大额订单（用户实付超过200元）不允许极速退款等。如果您单个门店的日极速退款订单过多导致成本严重亏损，您可以在【店铺-全部应用-其他-极速退款】中关闭此项服务。

②如果我没有接单，会有什么影响？

当您超过3分钟未接单（会被标记为超时接单）、超过5分钟未接单（订单自动取消）或您主动操作取消接单时，均有可能影响您的店铺在顾客端的排名，请您务必留意，及时接单。

订单页面状态介绍

订单页面主要包括【订单】和【售后】两个模块，在订单页顶部按订单流水号、商品名称、顾客手机尾号、订单信息（是否为预订单、加小费、有备注等）查询订单。

1、订单：历史订单和预订单可在订单页面进行查看

①点击【今日】可进行日期的切换，支持查询七天内的所有订单；

②点击【已取消】则展示选中日期内的所有已取消订单；

③点击【预订单】则进入预订单页面，支持查看近7日预订单。

当配送状态流转到骑手已到店后，订单上会展示【评价骑手】按钮，点击则进入评价骑手页面。对骑手服务不满时，可在底部选择投诉骑手或将其加入黑名单。了解更多请点击 骑手屏蔽功能说明。

2、售后：支持用户退款、餐损赔付订单的处理和查询

①退款：当用户提交退款申请需求商家手动确认同意/拒绝时，订单会在此展示，需要您尽快处理。如果您超过30分钟未处理退款，则系统将自动同意用户的退款申请；

②餐损赔付:（部分美团配送商家）：当您的订单因美团配送原因导致顾客取消而产生餐损时，平台将自动识别并为您进行赔付。针对部分可能存在争议的取消订单，您可以在【餐损赔付】的页面中发起申诉，平台将为您进行人工判责，如果判断结果为平台或骑手责任，将为进行赔付。

若客服通过顾客赔偿申请，商家收到赔偿通知后，如果对本次处理结果有异议，可在48小时内点击下方申诉按钮，提供相关凭证给客服进行申诉。点击顾客赔偿异议申诉了解更多内容。

3、订单异常分类智能展示，有待处理异常时才展示，没有时则消失，减少无效信息的干扰，详细介绍如下：

①待出餐（美团配送商家）：商家接单但尚未点击【出餐完成】的订单会在此展示，当您完成出餐后，请及时点击出餐；如果您店内突然出现单量过多导致无法及时出餐的情况，请在此页面上方点击【卡餐上报】，临时延长出餐时间。延长操作仅用于临时缓解您的出餐情况，不会对您的流量排名产生影响；

②出餐异常（美团配送商家）：商家超过出餐承诺时长且未点击【出餐完成】的订单，或者骑手已到店但仍未出餐的订单，您可以在此页面尽快点击出餐，或者对已出餐的订单提交出餐申诉；

③待发配送（自配商家）：自配商家接单后，订单将展示在待发配送页，需要您在这里选择【发起自配】或【美团跑腿】；（如果设置了跑腿自动发单，则无需再操作发配送）

④配送异常（美团配送商家及自配发跑腿商家）：发起配送后，出现长时间无骑手接单/骑手长时间未到店/骑手长时间未取餐的情况时，订单会在此出现。针对长时间无骑手接单情况，您可以在此点击【加小费】或【转自配】后自行配送；如果您觉得系统等待时间过长，想提前自己配送，也可先行配送，若后续美团配送分派了骑手，您可以再与骑手或商服沟通取消运单。针对骑手长时间未到店/长时间未取餐情况，建议您及时与骑手取得联系；

⑤催单：顾客发起催单的订单，您可以在这回复顾客订单当前的出餐或配送情况，请顾客耐心等待。

更多订单处理建议

1、我在什么情况下应该操作退款？

本着谁的责任谁负责原则，商家可酌情退款，一般有以下几种情况：

①商家责任：商家无法配送、少送、送错，或包装导致的撒漏，商家应退商品全款；

②骑手责任：骑手送错地址，或因骑手导致的其他原因退款，商家可先退款再申请餐损赔付；

③顾客责任：顾客买错、信息填错，配送中不想要，顾客承担责任，商家可酌情考虑是否退款。

2、我应该开启“自动接单”吗？

自动接单是指，顾客下单后系统无须经过商家确认，能自动接单、出小票，并向顾客反馈“商家已接单”。

这一功能对单量多的商家较为有利，单量多的商家无需确认动作，只需随时在打印机旁准备出餐即可；但对外卖单量少，没有时刻守在打印机旁的商家来说，开启“自动接单”功能，就有漏单风险。

3、我应该开启“极速退款”吗？

极速退款是指：美团专送商家，在骑手到店前，顾客都可以随时取消订单，系统自动退款。美团快送、众包、混合送商家，在骑手接单前，消费者可快速无理由退款。自配送商家接单后15分钟内，顾客可随时取消。

开启此项服务后，您的顾客服务满意度可能更高，在顾客端展示时也有专项的流量支持，我们建议您先尝试开启，若开启后产生了较严重的成本损失，再考虑关闭此服务。

4、无骑手接单的话，我可以怎么办呢？

①在已分配骑手5min～15min期间，您可以选择【加小费】，来提升附近骑手的接单意愿；

②在超过15min仍无骑手接单，或者已知运力问题非常严重时，你可以选择【自行配送】（目前该功能仅支持开始分配骑手15min后无人接单时才开放，后续会进一步优化），转自配后订单会变成自配订单，您可以自己送餐或者在线下使用其他配送服务重新呼叫骑手。

5、我应该在哪个页面处理订单？

您可以停留在【订单-今日订单-全部】页面进行订单处理，在这个页面能更好的感知到当前有哪些异常/待处理的订单，同时也能够快速找到预订单和历史订单的查询入口。

6、如果有用户申请退款，我应该去哪里处理？

当出现用户退款需要商家处理同意或拒绝时，在【售后】分类的右上角会展示“待退款 ”的红色标签，点击【售后】可进入用对应退款处理页面。

7、在哪里可以查询我的历史订单/预订单/取消单？

在订单页面，有日期筛选模块、已取消分类，和预订单查询入口。

点击【今日】可进行日期的切换，支持查询七天内的所有订单；

点击【已取消】则展示选中日期内的所有已取消订单；

点击【预订单】则进入预订单页面，支持查看近7日预订单。

8、去哪里可以查看我有没有餐损赔付的订单？

在【售后-餐损赔付】页面，可以查看餐损赔付的记录，以及当前是否有待处理的餐损订单。

9、为什么订单页面的订单异常分类一会有一会没有的？

目前订单的异常分类多达7个以上，如果都平铺展示的话，会产生无效信息干扰，因此，部分异常场景，只有在当前有待处理订单时，才会展示出来，没有展示则说明当前没有对应的异常订单，无需关注。