解决8.3万个急难愁盼问题，办结率98.2%，整改一批群众反映强烈的执法问题，推动出台执法规范性文件212份……广东公安“平安厅”信箱开通两年来，收到群众来信20.1万封。广东公安经过通力协作，向群众交出了一份平安答卷。

江山就是人民，人民就是江山。党的二十大报告指出，全党要坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，树牢群众观点，贯彻群众路线，尊重人民首创精神，坚持一切为了人民、一切依靠人民，从群众中来、到群众中去，始终保持同人民群众的血肉联系，始终接受人民批评和监督，始终同人民同呼吸、共命运、心连心……

坚守人民至上情怀，以真情换真心；锤炼为民服务本领，以实干促实绩；贯彻问计于民理念，以新规开新局。广东省公安厅党委把群众呼声和需求作为公安工作的出发点和着力点，于2021年5月1日，创新开设广东公安“平安厅”信箱，以“小信箱”撬动“大平安”，坚持和发展新时代“枫桥经验”。“平安厅”信箱开通两年来，广泛集纳社情民情，及时回应群众关切，切实维护群众利益。如今，“有难事急事，写信给‘平安厅’信箱”已成为广东群众向公安机关反映诉求的“新常态”，成为法治广东建设的“新名片”。

广东省公安厅召开座谈会，总结“平安厅”信箱工作，谋划下一步重点工作。

解决群众急难愁盼的 “连心桥”

“治政之要在于安民，安民之道在于察其疾苦。”坚持问题导向，把人民群众的实际问题处理好、解决好，必定会赢得人民群众认可和赞扬。

2022年11月10日，广东公安“平安厅”信箱收到一封求助信。来信人陈先生的孩子被确诊患有儿童孤独症，从2021年在东莞市桥头镇某医院接受康复治疗以来，由于小陈没有及时进行居住登记，导致无法办理东莞居住证，也就无法在东莞参加医保，每月万余元的治疗费用令陈先生不堪重负。

一张薄薄的居住证，承载着一个家庭的希望。

“收到陈先生的来信后，我们立即开展核查，发现小陈从2021年9月起，每月均有在当地医院的就诊记录，以及在东莞的生活轨迹，可以证明其在本地连续居住超过半年的事实。”东莞市公安局户政支队民警告诉笔者。经研究，东莞市局户政支队本着以人民为中心的理念，采用特事特办方式，根据相关证明材料为小陈成功申办了居住证。

东莞市公安局“平安厅”信箱专班民警走访来信群众。

信箱工作好不好，办理结果到不到位，老百姓心里有杆秤。广东公安“平安厅”信箱开通以来，始终以“老百姓的事有没有解决”“有没有推动公安工作”为衡量标准，以点对点、硬碰硬的“破题”姿态和雷厉风行、见底收效的求实作风解决群众急难愁盼。对此，佛山市民翟先生深有感触。

去年年初，翟先生给“平安厅”信箱写信，反映佛山市中山公园内噪音嘈杂，严重影响周边居民生活。这封来信引起了佛山市公安局禅城分局党委的高度重视，治安、法制、派出所、“平安厅”信箱专班等警种部门迅速组建整治专班，通过实地调查走访，摸查出公园内活动团体情况，并详细了解噪音产生的具体时间段、重点区域、噪音类型。在此基础上，联合城市执法局、居委会、中山公园管理处等部门，召集园内63家活动团队的负责人举行会议，逐一签订《文明开展广场舞活动承诺书》，并对园内活动规则重新作出规定，合理配置活动区域及时间。同时，整治专班还对63家团队进行编码管理，活动时成员须戴上印有编码的红袖章以示区分，方便团队之间互相监督和市民精准投诉。一套组合拳打出来，不到3个月，中山公园内依旧载歌载舞，但噪音投诉警情却实现了“断崖式”下降，周边群众纷纷点赞。

佛山警方循信打击整治飙车乱象。

小小信箱为何能爆发强大效能？秘诀就在于广东公安搭建的一套横向覆盖各业务警种，纵向深入省、市、区，“一把手负责、一盘棋推进、一体化解决”的“平安厅”信件办理工作体系：组建省、市、区三级专班专职负责来信接收、流转、盯办、反馈、回访等工作，建立起“前台受理、后台流转、网上沟通、网下办理、限时反馈、跟踪督办”高效闭环办理模式，确保群众来信时时有响应、事事有跟进、件件有回音。

“我们把‘接诉即办、限时反馈’作为来信办理第一要求，从‘快’字入手，向‘好’字发力，严格遵循‘举报即查、申诉快办、涉众释法、咨询普及’‘急事急办、特事特办、能办即办’办理原则，求真务实办好群众来信，同步跟进督促流转后的办理、反馈等各个环节，让人民群众感受到公平正义就在身边。”广东省公安厅“平安厅”信箱工作专班负责人莫文亮表示。

检视公安工作问题的 “啄木鸟”

“每天接送小孩上下学，车流人流都要堵上1个小时，学校道路两边被小摊小贩占得密不透风，摆摊的摊贩都是无牌无证改装的三轮车，路两头竖立着两块交通管制牌成了摆设……”今年2月12日，湛江市民周女士向“平安厅”信箱发来一封投诉信。

对于信中反映的遂溪一中周边交通乱象，广东省公安厅交管局、湛江市公安局双线跟进，属地公安加大该校周边交通疏导、违停查处等工作，并联合相关部门劝离占道经营的流动摊档，建立不定期联合巡查整治机制，取得了立竿见影的效果。与此同时，湛江市公安局牵头制定《湛江市校园门口及周边环境综合治理工作方案》并报市政府审定下发，举一反三做好校园周边环境综合治理工作。

知屋漏者在宇下，知政失者在草野。大兴调查研究，必须坚持党的群众路线、必须坚持实事求是、必须坚持问题导向、必须坚持攻坚克难、必须坚持系统观念。两年来，广东公安将“平安厅”信箱作为检视公安工作问题的“啄木鸟”，持续加强对信箱成果的综合运用，建立民意诉求数据库，深度挖掘群众来信数据富矿，强化对信箱数据的分析研判，定期汇总梳理群众来信反映的具有普遍性和制度性的问题，深入研究、找准症结，有针对性地加强建章立制，堵漏洞、强弱项、补短板。

通过群众来信检视自身，不断促进公安工作的自我完善、自我革新、自我提高。据了解，广东公安“平安厅”信箱开通之初，先后有50余名群众来信反映公安信息系统错误录入个人信息，导致入户就业求学声誉受到影响。广东省公安厅党委从讲政治、促民生、护公信高度出发，直面数据治理顽瘴痼疾，组织各地各警种开展信息勘误专项工作，有力解决错录数据“扰民”“伤民”问题。两年来，通过“平安厅”信箱推动在全省部署开展信息勘误、推行“阳光冻结”、加强辅警管理、优化值班备勤等工作，出台各类执法办案规范性文件212份，有力促进全省公安执法规范化和队伍正规化建设实现新提升。

佛山公安通过建立“平安厅”佛山公安局长信箱办信会审工作制度，对“平安厅”信箱来信涉警投诉、涉执法办案等疑难事项及可能推动完善建立长效工作机制等事项进行研究会审，并提出工作意见，进一步健全完善办信工作机制，有效带动群众催办、投诉类来信占比大幅下降。

深圳公安建立“曝光台”制度，根据群众来信反映的执法服务突出问题，通过核查回访，复盘还原案事件经过，拍成典型案例视频片，在全市每周调度会上曝光播放，以最直观的形式曝光突出问题，达到“曝光一案、警示一批、警醒一片”的良好效果。

“‘平安厅’信箱运行之初，日均收件量500余件，来信反映问题涉及咨询求助、投诉举报、社会治安、规范执法、矛盾纠纷等诸多方面。我们对每一封来信分析研判、精准归类，梳理出18类共性问题，推动法制、经侦、刑侦、治安等警种全方位协同工作，如今，随着各类制度规范不断完善，信箱日均来信量下降到200余封，并带动涉警类投诉大幅下降。”广东省公安厅“平安厅”信箱专班民警柯细军介绍。

提升执法服务水平的 “百宝箱”

珠海的邓先生怎么也不会想到，他的一封来信竟然推进了当地户政服务的优化升级。

2021年11月，邓先生因个人原因急需办理户口迁移手续，但多次进入预约系统均未能预约到横琴的号。焦急万分的邓先生抱着试一试的心态，向“平安厅”信箱写信求助。

“经查，自2021年8月18日起，除身份证换补领业务可‘全城通办’外，其余涉及横琴的户籍业务只能预约前往横琴办理，且有部分群众担心横琴粤澳深度合作区挂牌后户籍政策会调整，想方设法尽早入户横琴，致使窗口工作量激增，横琴户政业务确实存在预约难的情况。”信件跟办民警告诉笔者。

为有效解决群众反映的横琴户籍预约难问题，广东省公安厅治安局户政处安排负责同志专门到横琴进行调研指导，横琴粤澳深度合作区公安局多次就实际情况和问题进行研究讨论，提出针对性处理措施并迅速落实，预约难问题迎刃而解。

“为群众办实事，不是在办公桌敲敲键盘、点点鼠标就能完成的。”广东省公安厅宣传处处长刘博表示，群众来信反映的问题，就是对公安工作的期待和要求，也是推进公安工作高质量发展的着力点。“平安厅”信箱开通两年来，广大民警以信为媒，盯着问题、揣着办法，深入基层一线，主动坐到群众板凳上，想到群众心坎里，干到群众家门口，实现了执法服务水平和人民群众幸福感满意度双提升。

在广州，交警支队通过治理复盘，建立快速响应机制，同时创新应用网络平台，通过收集市民群众举报的各类交通违法情况，进行精确且快速处置。出入境管理支队根据“平安厅”信箱中老年人的办证需求，进一步优化长者办证服务，在出入境接待大厅提供专人引导、优先办理、专属设施、简化流程等多项服务，还对因身体原因无法亲自前来大厅办证的老年人提供“上门办证”服务。

广州市公安局“平安厅”信箱专班民警研判群众来信。

在深圳，治安支队户政部门根据“平安厅”信箱线索，主动优化居住证服务措施，点对点发送温馨短信20余万条，提醒群众及时补缴社保或重新申报登记，事前消除4.8万人居住证无法签注风险；疫情防控期间，治安支队户政部门根据群众来信反映的留学生因疫情滞留海外身份证件过期的问题，推出亲属代办身份证件举措，累计办理相关业务5000余条，有效解决了群众急难愁盼问题。

在佛山，信箱专班在迅速调查，积极协调解决群众遭遇的争议事故处置难题的基础上，组织交警支队对涉“道路”性质争议交通事故警情处理进行认真研究，并在征求有关部门意见的基础上，制定了《佛山市公安局关于涉“道路”性质争议交通事故警情处置工作指引》，对道路性质界定、警情管辖原则、警情处置流程、案件移交规范等进行了明确，有效规范和提升全市交警部门执法服务水平。

在东莞，交管部门深入分析群众的“吐槽信”，研究出台电动自行车登记上牌点节假无休、错峰服务，允许委托他人代办查验业务，优化查验流程等七项便民措施，得到社会群众广泛认可。

问政于民方知得失，问需于民方知冷暖，问计于民方知虚实。“接下来，我们将认真学习贯彻习近平总书记视察广东重要讲话重要指示精神，推动‘平安厅’信箱工作不断走深走实，也热忱希望广大群众一如既往关心支持广东公安工作，依托‘平安厅’信箱讲真话、诉实情、出真招、献良谋，人民群众的每一封来信，都将汇聚起磅礴洪流，激发全省公安民警奋勇前进力量，推动新时代广东公安工作高质量发展。”广东省公安厅“平安厅”信箱专班负责同志表示。

各地亮点

广州

广州市公安局建立“三函一通报”工作机制（即重要事项交办督办函、风险提示函、工作提醒函及局党委会、例会通报）。2年来，累计发出重要事项交办督办函396件、风险提示函68件、工作提醒函21件，局党委会、例会通报研究23次，进一步压实主体责任，提高工作效率和群众满意度。

佛山

佛山市公安局形成市局工作专班牵头、各区工作专班为主力、市局警种部门为支撑的“上下联动、左右协同”的办信体系，创新“呈、审、办、访、督、研、考”的闭环运作“七字工作法”。两年来，累计处理信件7500余件，解决群众急难愁盼问题2250余个，制定工作规范19个。

汕尾

汕尾市公安局创新实施“民意联络员”机制，按照“自愿、义务、择优”的原则，在全市范围内选聘10名以“两代表一委员”（党代表、人大代表、政协委员）、律师、社区志愿者等担任汕尾市公安局“平安厅”信箱民意联络员，让更多“不知道”“不会用”的群众了解并使用“平安厅”信箱。

梅州

梅州市公安局借助梅州公安融媒体中心，积极建立“平安厅”信箱常态化宣传机制，组建市、县一体化宣传工作群，依托网格化全覆盖宣传机制，形成同频联动推广宣传工作格局，将“平安厅”信箱打造成家喻户晓的梅州公安新品牌、新样板。

来源：人民公安报