作 者丨肖潇

编 辑丨王俊

“当时在直播间说买超级会员送AI功能，所以我把会员充到了2030年。现在用AI功能得再花钱，消费者不成了大怨种吗？”

这是近期黑猫投诉上，多起投诉金山办公软件WPS中的一起。一位江苏的消费者表示，去年WPS宣传AI功能会嵌入顶配会员套餐中，许多人因此购买了数年的会员年卡。然而AI上线两个月后，需要升级会员才能继续使用AI。

除此之外，稻壳会员、超级会员、超级会员Pro、AI会员、大会员……大套餐里套小套餐，套娃般层层叠叠的会员体系也饱受诟病。

“套娃式”会员此前在流媒体池子中激起过不小涟漪。2020年，消费者一纸诉状起诉爱奇艺擅自增加“超前点播”的付费会员套餐。北京互联网法院指出，互联网平台调整服务内容并无不妥，但不能损害用户的实质权益，该案的消费者最终胜诉。

受访专家提到，如今不少平台都内嵌了AI功能，但定价策略难稳定、收费模式频繁调整。从更深层次而言，AI收费混乱背后还有着行业的商业窘境。

充值五年，体验两个月

黑猫投诉上的一位消费者表示，去年双十一时，“超级会员Pro”还是WPS的最高等级会员，并且承诺包含AI功能，因此一口气购买了五年超级会员Pro。

今年2月，这位消费者终于用上了WPS AI功能，然而两个月后就被提示需要升级——超级会员Pro被取消，WPS的会员体系调整为超级会员、AI会员、大会员。这意味着每月28元的超级会员不再包含AI服务，除非升级到每月68元的大会员。

WPS负责人对此的解释是：“会员用户此前能使用AI功能是一种福利，如今福利期已到。” 该负责人还提到，近期WPS AI开始商业化，投入比较大。作为一项全新的会员服务，AI会员仍在灰度测试中，属于单独的付费升级选项，不影响原有会员权益。

记者在5月11日尝试充值WPS超级会员时，官网已经标明不包含AI权益。只有充值15个月超级会员时，才会赠送一个月AI会员作为“超值福利”。

但多位消费者表示，此前WPS没有写明时间期限，他们更不清楚开通会员原来只能获得一个体验期。去年充值会员时，AI功能还没有上线，也没有被写进合同，这些消费者是通过官方客服、广告等方式，了解到超级会员Pro会覆盖未来的AI功能。

记者看到去年11月时，WPS在一条公众号海报中宣传：“WPS AI正在路上，全面嵌入AI能力的WPS超级会员，敬请期待。”

另一位福建消费者向记者展示的截图中，客服双十一发来的文案为：“【限时赠送WPS AI权益】优先体验文字AIGC、帮你写公式、一键生成PPT！” 该消费者无奈地表示，只有这一句话夹杂在一长段文案里，很容易被忽视。

（受访者供图）

事实上，WPS频繁调整的会员体系引发过诸多不满。公开资料显示，WPS最早分为稻壳会员、WPS会员、超级会员三种等级。2023年4月，整合为超级会员、超级会员Pro两种等级，但还细分有云套餐、PDF套餐等独立小套餐。今年4月，WPS会员体系再度调整，推出更高等级的大会员。

一位超级会员到2026年过期的消费者在社交媒体上抱怨，“是不是以后每增加一个新功能，就要增加一项收费？那买会员的意义在哪里，以后谁还敢续费会员？”

法院认定：不得限制用户权益

上海申伦律师事务所律师夏海龙告诉记者，增加AI会员的做法是否合规，关键是看合同的具体约定，这可能有两种情况：

一些消费者在更早的2020年、2021订阅了WPS最高会员套餐，主要获得的是云同步、文档修复等功能，当时还没有生成式AI功能的影子。夏海龙表示，这种情况下，严格来说最高会员套餐就是针对已有功能，合同签订之后出现的其他功能，平台的确可以另行与用户协商付费。

另一种情况是，会员协议明确约定了包含AI服务，或者在广告中承诺会员套餐包含AI功能。这种承诺属于用户协议的一部分，WPS应当遵守承诺，不能取消或限制会员权益。

不过模糊之处在于，WPS提供了两个月使用期，似乎也算履行广告中的约定。前述江苏消费者表示，此前客服向她保证：“正式上线后AI嵌入到Pro会员权益内”，因此她的申诉较为顺利。但其他消费者没有保存与客服的聊天记录，或者当时只看到广告的模糊宣传、没有进一步跟客服确认，维权难度就比较大。

消费者与客服的聊天记录（图源：社交媒体）

天使投资人、互联网专家郭涛告诉记者，原本超级会员Pro可以享受的AI功能，现在需要额外付费或升级会员，本质上是一种“套娃式”收费。

郭涛解释，“套娃式”收费指的是一种复杂、多层次的产品收费模式。这种模式往往以较低的初始费用吸引用户入门，通过不断推出的新的会员等级和各种增值功能，诱导消费升级。

平台之所以能不断调整会员体系，主要依据是会员服务协议。在2021年最新更新的《WPS会员服务协议》中，第六条协议写道：“为实现持续性的改进，我们会添加或移除某些功能，提高或降低服务限制，开始提供新服务，或者停止提供旧服务。同时，我们可在本服务包含的任何具体服务基础上，推出需您另行付费购买的增值功能及服务。”换言之，WPS有单方面变更协议的权利。

其实大部分互联网平台都有类似条款，此前也引发过不小的法律争议。2020年，一位爱奇艺黄金VIP会员发现平台在会员享有“热剧抢先看”的权利基础上，又擅自增加了超前点播付费，因此一纸诉状将爱奇艺上诉到法院。

这一起诉激起了消费者对视频平台会员的诸多不满，网友吐槽“VIP后面还有VVIP、VVVIP、SVIP、SSVIP，会员升级永无止境”，此类文字游戏等于虚假宣传。

北京互联网法院在该案中认为，爱奇艺的“付费超前点播”实质上切割了原告“热剧抢先看”的会员权益，对原告不发生效力。一审判决书写道，网络平台业态多变，提供差异化的分层服务有现实合理性，也属于当事人的合同自由。平台单方面变更条款并无不妥，但变更不能限制用户权益。

夏海龙还提到，单方面变更会员权益的条款属于格式条款，需要以显著（比如加粗、高亮、下划线）方式向用户提示。如果没有履行提示义务，用户也可以主张该条款在自己的合同中无效，不过不影响其他用户的会员协议效力。

商业难题：AI收费策略难稳定

反复调整会员体系，消费者难，背后的平台也难。

郭涛分析，WPS官方回复的“福利期已到”表明，最初提供AI功能可能是为了吸引用户和测试市场反应，而随着商业化进程加快，WPS显然希望建立更稳健的收入模型来支撑发展。然而，这种突然改变对于老用户来说可能感觉像是被“背刺”，尤其是对于那些冲着AI开通会员的用户。

金山办公2023年财报显示，国内订阅业务贡献营收36亿元，占比近八成，同比增长8%，是公司长期依赖的增长引擎。另一方面，为推进AI产品落地，金山办公的研发投入也持续增加，2023年投入了近15亿元的研发资金，研发费用同比增长10%。

AI产品的收费问题在业内一直是讨论焦点。早前妙鸭相机火爆时，产品负责人被问到为什么定价9.9元，提出过两个考虑因素：一个是算力成本；另一个是AIGC和互联网产品迥然不同的商业逻辑。该负责人认为，AIGC 时代如果不能在第一天就向用户收费，那么永远都不可能收到用户的钱，所以“应该在诞生的第一天就开始向用户收费。”

通过查找公开资料，记者注意到微软、谷歌、亚马逊、Zoom等巨头都陷入过类似的定价混乱，想方设法“找补”成本。

比如微软的Copilot Microsoft 365，可以在Word、PPT、Excel等套件上使用。该功能在2023年最初上线时，只向拥有Microsoft E3产品的企业开放，而且需要至少300人规模才能单独订阅。2024年，微软将该产品一分为二，分为企业版和商业版、个人版和家庭版，其中商业版下又有四种不同情况，都要求按年订阅。

同一赛道的写作效率应用还有Notion和印象笔记，前者为AI功能额外增设了会员；后者选择将AI功能权限嵌入不同会员等级中，最高会员套餐的用户目前可以无限使用AI功能，不限制时间和次数。

郭涛分析，AI技术本身仍在快速发展，其应用和服务范围不断扩展，这使得定价策略难以稳定。此外，市场对AI的需求巨大，但用户对AI的价值认知不一，这也会让企业在探索最佳收费模式时频繁调整。

郭涛认为，重要的是逐步确立行业标准和监管规范，避免定价上的自由度过大；同时企业要把用户体验和消费者反馈放在更重要的位置，以制定更加透明的收费策略。夏海龙则提醒，企业要尽到提示义务，充分尊重用户的知情权、选择权和公平交易权，尤其不能以虚假宣传等方式变相侵害用户权利。

至于如何把AI功能更好地嵌入原生业务的商业体系，如何设计合理的付费机制，则是一道留给各大公司的商业问题。

SFC

本期编辑 黎雨桐 实习生 苏锦宜

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