优化预约模式，促进旅游服务升级

出行旺季，别忘了线上预约

中秋国庆假期临近，不少人通过线上预约提前安排出游。随着中国线上旅游市场发展、景区运营数字化水平不断提高，线上预约成为不少热门游玩场所的运营模式。游客在家即可便利地通过网络平台购置好参观门票。专家认为，当前国内旅游者消费升级意识明显，有关部门应积极完善线上预约模式，激发市场主体能动性，让景区、互联网平台携手，为人们提供更优质的“预约旅游”体验。

网上操作行程可控

“上海天文馆上午9点半放票，需提前3天预约；上海自然博物馆下午7点开票，提前一周可预约；上海中共一大会址个人预约系统开放时间为24小时，每天共3个时段可预约……”吴婧最近打算去上海旅游，出行前的她在为参观地点制定“门票预约攻略”。

预约旅游渐成“新风尚”。中国互联网络信息中心近日发布的第52次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2023年6月，我国在线旅行预订用户规模达4.54亿人，较2022年12月增长3091万人。预约旅游模式下，游客去热门景点、文化场馆（图书馆、美术馆、博物馆等）之前，可通过网站、APP、小程序等渠道在线预约。到达目的地后，预约者只需出示预订成功的电子票或二维码，便可快速进入场所参观游玩。

线上预约模式能够让游客提前知晓景区的入园政策、购票标准等信息，提升了行程的确定性，出行体验更加舒适便捷。“我习惯先在手机上订好门票，不仅免去了线下排长龙买票的奔波，还能提前了解儿童票的收费标准。”经常“带娃旅游”的时女士告诉记者。

线上预约模式为各类场所管理者提供高效运营工具。“景区淡旺季非常不平衡，旺季人流量众多，淡季又‘吃不饱’。实行预约旅游后，景区可以动态掌握园内游客的变化趋势，提升游客游玩体验的同时，对景区内服务资源的调度也更加合理了。”某大型游乐园区的负责人李先生对线上预约带来的便利深有感触。

业内人士分析，预约制能够让景区管理者对客流进行把控，有助于设置场所的“最大承载量”和“最佳承载量”，合理安排开放时间、区域、密度，实现景区的安全管理和精细化运营。

科学管理渠道畅通

中国旅游研究院数据显示，今年暑期（6至8月），全国国内旅游人数达18.39亿人次，成为过去5年来旅游市场最“热”的暑期。旅游市场的持续升温，也让一些热门场馆“一票难求”，“熬夜到零点抢票”“门票一秒售罄”“高价找人代抢”等情况层出不穷——“预约难”成为不少游客的出行难题。

面对人流巨大的游览需求，如何完善并优化相关场所的线上预约模式，需要各方进一步思考。

北京工业大学文化创意产业研究所教授张建林表示，预约制的目的不单是限制流量，景区应该根据实际情况动态调整预约规则，管理方通过更加灵活精细的分时段预约、分时游览等方式，进一步挖掘和扩大热门景区门票的对外预约供给量，尽可能满足游客预约需求。

前段时间，文化和旅游部印发相关通知，要求各地旅游景区优化预约措施，实施科学管理，畅通预约渠道，简化预约程序，合理设置在线预约时间，提高预约操作便捷性。国家文物局也发布通知，提出专门措施完善预约机制，要求“一票难求”的热门场馆应提前做好预案，结合自身承载能力，适当增加门票投放量或预约名额，提升预约参观精细化管理水平。

各地景区已有相关实践，积极解决游客的线上购票难题。北京各大热门景区景点调整线上门票预约开放时间，如天坛公园从零点调整为21时，恭王府从零点调整为20时，避免“熬夜刷票”为游客带来不便。南京博物馆在其小程序增设“黑名单”条款，如有账号多次取消预约或预约后不进场馆，将会被限制预约，降低废票率，并联合相关部门加大对“黄牛党”违规行为的打击整治力度。济南趵突泉公园将售票截止时间和闭园时间进行动态调整，试行夜间延时开放1小时，并提供丰富多彩的“泉水夜游”活动，缓解高峰时段游客过度拥挤和预约困难。

打造精准化文旅产品

今年3月，文化和旅游部发布《关于推动在线旅游市场高质量发展的意见》，提出进一步加强在线旅游市场管理，保障旅游者合法权益。深化在线旅游行业数字化、网络化、智能化发展，推动新技术应用，鼓励行业创新，充分发挥在线旅游经营者数据和信息能力优势，提升行业数字化水平，为旅游者提供智慧化的服务。

专家分析，线上预约模式和“互联网+”技术的普及运用，将带动国内文旅行业朝着“数字化”“智慧化”方向发展，为游客打造精准化、专业化、特色化服务产品，让各类旅游经营者共享发展红利。

为促进新技术赋能文旅发展，福建省湄洲岛妈祖文化旅游区启动“智慧景区”项目建设。据介绍，湄洲岛将门票船票预订、民宿酒店预订、景区交通、特色餐饮，旅游攻略、2.5D手绘地图导览（含语音导览）等服务功能进行信息化整合，实现“一部手机即可畅游湄洲”，充分发挥在线旅游时代的大数据优势。同时，游客的投诉或求助可通过线上平台，一键直通政府主管部门，保障游客权益。

大力发展线上预约模式的同时，不能“一刀切”，还需考虑不同群体的预约需求。文化和旅游部及国家文物局发布的相关通知均提到，要保留电话预约、线下购票通道等渠道，满足中小学生、老年人、残障人士等不同群体预约需求。

浙江传媒学院文化创意与管理学院副教授杨吉指出，技术的发展应用不应筑起“数字围墙”，景区、文博场所都是社会公共资源，需考虑为不擅长使用数字设备的社会群体预留“特殊通道”，保留线下现场售票窗口，或者通过开放亲属代预订功能，配备志愿者帮助老年人群体等完成购票。（记者 丁美栋）

来源：人民日报海外版