再完美的酒店，也无法避免差评。

无论酒店硬件、服务、卫生做得再好，总会有人鸡蛋里挑骨头给差评，指着鼻子骂你做得不够好。

没有1种方法，可以十拿九稳地将差评杀死在摇篮里，但有1000种方法能让差评消失在评论里。

很多酒店在遇到差评后的第一反应，都是赶紧联系客人删差评，但往往适得其反。因为沟通无效，持续骚扰，导致1条差评变2、3条，得不偿失。

那么遇到差评，酒店该如何应对？如何沟通才能客人心甘情愿地删除差评？今天，我们来聊聊那些删差评的经验：

01

如何要到OTA客人联系方式？

1、预定时索要：就会通过平台的转接方式联系客人，了解到客人的到店时间，是否预留车位，并顺势让客人留下联系方式，方便直接与客人联系。同时也会告知客人前台电话号码，如果客人有需求可以随时联系前台。

2、到店时索要：客人办理入住后，签字确认时索要。

【话术】：

①“您好，由于公安部门近期要求，麻烦您确认无误后在这边签一下名字登记下，并留下您联系电话。”

②“您好，不好意思，由于近期入住系统升级，办理入住需要预留手机号，麻烦您告知下。”

③“请告知下您联系电话方便联系，如有遗留物品的可联系。”

02

定位差评客人的方法有哪些？

前提是酒店PMS必须记录好客人的联系方式，做好相关的备注，从以下几个维度去甄别筛选：

1、点评渠道判断：携程、艺龙、去哪儿后台房型一样，美团和大众点评后台房型一样，但是这些渠道不一样，可以快速甄别排除一部分客人；

2、点评房型判断：根据点评房型再去除一部分，注意一部分客人是升级房型的；

3、点评昵称判断（内外网）：携程内外网用户昵称打**处是不一样的，两边集合能得到完整昵称，很多客人会习惯直接把昵称设成名字+数字或电话之类，或者首字母简写之类。

4、点评内容判断：通过本条点评文字及图片加上前台客房餐厅同事回忆也能大概判断到是哪位客人，或者排除某些客人。

5、客人的其他点评内容来判断：美团、去哪儿可以查看客人的其他消费点评，很容易判断到客人的大概籍贯或长居地再加以PMS系统记录的客史来筛选。

6、点评时间来判断：80%以上的差评来自于退房日，根据这个也可做筛选。

7、入住日来判断：携程点评目前可以看到入住月与点评日，美团目前只能通过收益智评来看到与点评日。

03

沟通删差评的流程及话术

1、表明身份及来意：

①“XX先生/小姐，打扰您了，我是XX酒店的客房经理，想给您做个回访，就耽误您三分钟可以吗？”

2、表示歉意或谢意，愿虚心接纳客人提议：

①“看到您给了一个评价说是XX问题。很感谢您的提议，也和同事做了沟通，采纳您的建议....”

②“看到您的留言，给您带来不便，实在是太抱歉了...”

3、换位思考，将心比心：

①“我虽然是酒店人，但也是客人。也住过酒店，在住店也遇到过您这样的问题，服务不好，我也特别生气，所以特别理解您...”

②“和您一样，我也是经常出差住酒店的人。有时候相信这家酒店才选择入住的，结果住进去发现了问题，也特别生气，所以我也特别理解您现在的心情....”

4、承认过失，承担责任

针对差评提供几种解决方案，注意给客人台阶下：

①“对于xxx的问题，我们已经严令整改。所以，我们这边也和酒店总经理商量过，针对您的问题，我们决定给您免房费。为了弥补您，下次入住的话，可以免费升级房间，保证您有一个良好的入住体验。”

②“我们酒店的总经理对您提出的意见非常重视，同时我也在和总经理申请，给您送个礼物以示歉意。我也知道您并不在意礼物，但确实是我们做得不够好，才给您添这么多麻烦，还请您能给次机会，能接纳我们的歉意。”

5、表明评价的重要性，给予改正的机会

①“网络下单看不见摸不着，很大程度是依赖评价，出现差评对酒店影响很大。我也是打工的，还望您能体谅，给我们一次改过的机会，帮忙删下差评可以吗，谢谢亲”

②“评价对酒店影响挺大的，我们已经扣除了前台小姐姐本月的奖金，作为惩罚。作为客房经理我也被责骂了，万不得已才联系您，希望您能我们一次机会，帮忙删下差评好吗，谢谢您....”

③“每个好评，都是对我们工作的鼓励和认同。我们想您住得愉快，也希望我们每次服务都能圆满，还望您海量，给我们一次改过的机会，谢谢您了……”

6、最后结果如何，再次因差评向顾客表示歉意，对客人接听表示感谢，期待客户的再次光临。

①“因为我们的过失，再次向您表示歉意。实在是太抱歉了，也感谢您愿意和我们沟通。期待您下次来的时候，我们能给您一个不一样的体验。祝您有个好心情~”

②“不管怎样，还是很感谢您，给您添麻烦了。祝您身体健康，心情愉快~”

③“再次因为我们的不足道歉，对不住了。也谢谢您大人有大量，理解体谅我们。太谢谢您了，下次来住的时候记得找我订房。”

04

和客人沟通好后如何删改？

1、携程点评：

客人不可以自主修改、删除点评。先说服客人同意删除差评，请客人在上班时间致电10106666按1再按1转人工客服由携程客服为其操作删除点评，也可以在携程公众号，让携程客服帮忙删除点评。

另一种情况是我们可以用自己的手机帮客人拨打10106666，然后按“1”，然后再按“1”，跟客服说我是入住XXX酒店的客人，想删除XXX酒店的点评，当时用下订单用的手机号是XXXXX，携程客服会致电客人，客人同意删除也可以删除掉的。

2、美团网点评：

美团APP页面上，客人可以自助修改或删除评论。因此酒店在发现差评后可以致电客人进行沟通，消除误解，请客人自行修改。美团点评只能手机APP上删除，PC电脑端无法修改删除，具体步骤：登录手机美团APP，点击页面右下角“我的”➡“评价“内，找到对应评价操作删除。

3、飞猪点评：

飞猪点评及回复，酒店跟客人都是没法删改的。