发现洗碗机有异味，珠海的李女士没想到，接下来却是一场关于5年之前安装问题的争执；回到家里，发现师傅的活没干完人却跑了，范先生同样陷入一场“拉锯战”。近日，他们向专+帮、黑猫投诉媒体服务平台发起投诉。

家庭安装维修，从传统的诉诸品牌方到试水借助互联网维修服务平台，消费者正在经历何种体验？

“重安装”家电品类品牌服务不省心

近日，珠海的李女士突然发现打开洗碗机有异味，维修师傅上门检测后告诉李女士，洗碗机已经被污染。

污染从何而来？经检查发现，洗碗机内的盐仓盖子并非原装。李女士因此在南方日报、南方+客户端“专+帮”民生服务平台投诉此事。从李女士提供的图片来看，其“盐仓盖子”并不是一个盖子，只是一个滤网。

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(家庭维修互联网平台“背刺”消费者，时长共21秒)

家庭维修互联网平台“背刺”消费者

据悉，该产品是李女士于2019年在电商平台购入。购买了一款西门子洗碗机，“我一直按照说明书规范使用机器，而且从未自行更换过所有机器的零部件。”李女士向“专+帮”表示，当初安装洗碗机的时候，安装人员没有装上原装的盖子，装的是滤网，但自己一直不知道。

“目前来看是不好判断的，时间较为久远。”对此，西门子相关人士回应，“机器的零部件肯定保证是原厂的，然后才进行规范安装。”

西门子方面同时表示，盐仓盖子并非原装的盖子而是滤网，食物残渣渗透到滤网，消费者在洗碗机使用过程中，从未使用洗碗盐，所以不易发现渗透到滤网下的食物残渣。

对于这种说法，李女士认为西门子想通过“使用不当”把责任推给消费者。“我们问过客服，不使用软化盐并不影响洗碗机正常使用，现在是洗碗机的盐仓盖子装成了滤网，这和用不用洗碗盐完全是两码事，而且我们没用洗碗盐，没有发现滤网的食物残渣，正好证明了我们没动过那个区域。”

此前经初步协商后，西门子提出可“免费维修、更换配件并赔偿两瓶洗碗粉”。不过，李女士并不认同该解决办法。

李女士认为，盐仓盖子变成了滤网，该位置会在洗碗机运作过程中积蓄洗碗产生的污水，且滤网的食物残渣本身也是积蓄的脏污。维修师傅曾表示，这等于是一直用污水和清水循环洗碗。“机器已经污染了，即使清洗了，将管道换了，未来仍不能保障卫生清洁问题。不敢再使用这个机器了。”她担忧。

“工程师说由于污染太过严重，就算更换配件和全面清洗，也不保证后续机器使用的卫生安全。”为此，李女士要求西门子换机，并予以补偿。“希望西门子能够正面处理，而不是敷衍塞责。”

“我们不可能因为盖子的问题更换机器。”西门子方面称，“后续能保障机器正常使用，我们不认为机器本身存在任何问题。本身机器没有出现故障。我们就基于目前出现的问题（故障）进行解决。通过维修和换件，让消费者能继续正常使用该产品。我觉得这是一个合理的解决方案。”

同李女士一样为洗碗机安装所困扰，近期，有消费者在黑猫投诉平台上称“因西门子洗碗机安装故障导致家里被淹。”

“西门子派来的安装工人明知我买的三角阀不适配要安装的洗碗机产品，却没有提醒我，导致开水后漏水，最终导致厨房墙体渗水，并且淹到楼下。”这名消费者在黑猫投诉上诉称。

像李女士这样的消费者所没留意到的是，部分家电产品，安装服务甚至重要于产品本身。“洗碗机既涉及水，又涉及电，而且内嵌在橱柜中，对安装要求高。类似这样的产品，还有空调等，正所谓‘三分产品，七分安装’。”有业内人士向记者指出。

寻找互联网服务平台支持更遭困扰

与李女士不同，常州的范先生并没有选择由品牌方来安装自己所购买的产品，结果，他陷入了“拉锯战”。

“当时我想尽快装了柜子，就找了鲁班到家。”范先生表示，上个月，他在购物平台上购买了浴室的一套柜子，需要拆掉旧的，再把新的安上。由于想尽快完成，他没有让卖家帮忙安排，而是通过在电梯里看到的广告，自行在鲁班到家上预约了安装。彼时的服务承诺是拆下旧柜子，并完成美缝，即把墙面留下的缝隙修补好，他为此付了114元。结果，等范先生回家时，师傅已经离开了，美缝却没有完成，师傅说后面再回来补上，但范先生没能再联系到他。

近日，范先生在黑猫投诉平台上投诉，他希望要么联系上师傅补好墙，要么鲁班到家把费用退还给自己。一天后，鲁班到家回复“这个问题已帮您成功反馈，后续工作人员会尽快联系您”，但范先生表示，截至被采访的8月20日，自己一直没有得到回应。南方日报、南方+记者致电鲁班到家的客服，对方查询后，却表示这笔订单显示是正常完结，没有关联纠纷或投诉事宜。

范先生想快，结果却更慢了，蔡女士则对上门的收费感到不满。日前，广州的蔡女士家中厨房的下水管道堵了，通过啄木鸟预约了疏通服务。下单时，平台显示的预收费用是75元，而维修师傅上门后，称蔡女士的情况属于复杂维修，要价300元。

对此，蔡女士向啄木鸟的售后客服咨询“复杂维修”的判定标准，客服表示不清楚，具体收费以师傅现场检查的情况为准。

“他甚至没有更换任何零件，从进门到离开不超过半个小时。”蔡女士回忆道。为此，南方日报、南方+记者查询啄木鸟小程序发现，“洗菜盆疏通”项目下，标示“普通疏通166元/次、复杂疏通296元/次”，但并没有进一步解释“普通”与“复杂”的分界在哪里，而当记者致电客服核实，接线员则再三强调“以师傅现场判断为准”，对官网展示的收费标准并未予以确认。

和蔡女士一样，温女士在小红书上也吐槽这一问题。她预约师傅上门修空调，师傅打开空调测了测温度，说没什么问题，只是可能需要清洗一下，并没有实施任何清理或维修就离开了，但啄木鸟要求收取98元，包括交通费30元，工时+技术服务费68元。“平台只标了上门服务费，结束以后，师傅说多少就得给多少。”温女士不解。

“坐地起价”“师傅收很高费用，说会被平台抽成一大半”“不上门不给报价，上门不修也要花钱”“维修的钱都够买一台新家电了”……南方日报、南方+记者注意到，和温女士一样，不少消费者在微博、小红书、黑猫投诉、专+帮等平台投诉吐槽啄木鸟、鲁班到家、万师傅等平台。仅以“啄木鸟维修”“鲁班到家”“万师傅”关键词在黑猫投诉上进行搜索，获得的投诉条数便超过12000条，像“要价超过市面平均水平”这一问题，就是投诉焦点之一。

平台方未能实现维修服务标准化

一面是消费者的困扰和投诉，一面则是啄木鸟、鲁班到家、万师傅等打出“为消费者提供安心家庭安装维修服务”旗号的第三方平台企业的粗放增长。

例如，其中走得最快的啄木鸟，努力冲击IPO上市，根据招股书披露，2021年—2023年前9个月，啄木鸟营收分别是4.01亿元、5.95亿元、7.35亿元，对应利润为3343.1万元、620.4万元、1.02亿元，同期内毛利率分别为80.5%、81.4%、84.8%。鲁班到家、万师傅则在大规模融资发展的路上。

值得注意的是，啄木鸟招股书显示，平台存在特殊工种无证上岗现象。“我们平台上的若干工程师在提供服务时不具备所需的资质。”啄木鸟招股书如此表述。“维修服务目前没有从业门槛。”中国家用电器服务维修协会理事会主席团主席郭赤兵直言。

在这样的情况下，平台实际很难去保障它所提供的服务。中消协曾发布相关数据显示，家庭维修“坑”多难避。消费者投诉问题主要有巧立名目乱收费问题突出，小病大修无病乱修，用二手零部件冒充新部件，搜索引擎“山寨”维修、黑维修泛滥。

中消协指出，家庭维修行业乱象治理难，其中原因之一还在于消费者信息不对称，造成维修机构“李鬼”现象横行。

“消费者和维修工人之间存在信息壁垒，消费者通常是致电提出维修需求后，中介进行登记并联系维修公司，维修公司再派员上门服务，整个过程中消费者对于大部分内容存在信息接收的被动地位。”华东政法大学经济法学院教授任超认为。

“现在有一些品牌，为用户提供安装维修服务时，也是通过这些家庭维修服务平台寻找师傅。”有消费者向南方日报、南方+记者表示。这意味着，随着安装维修服务需求的发展，这些平台正在成为满足消费者服务需求的重要力量，然而，从南方日报、南方+记者调查来看，这些平台在很多时候并没有通过服务费用、服务内容、服务人员的标准化，来消除信息壁垒，减少消费者的困扰。

“工作流程和收费价格要全部公开透明并提前告知，征求消费者同意，家电维修工要实名注册，平台强化打分制、评论制度。”任超说。

“相关品牌方和家庭维修平台机构应当在官方网站等渠道对零部件费和上门维修服务费等价格进行公示，方便消费者查询，保障好消费者知情权。”中消协指出。

记者注意到，此前，北京出台《北京市家用电器维修服务明码标价规定》，要求维修服务经营者应当如实介绍维修服务相关价格信息；收取“上门费”必须提前主动告知消费者；夜间服务、高空作业服务等相关特殊服务收费须提前告知；不明码标价最高可罚5000元。

南方+记者 姚翀 黄晓韵 见习记者 周妤洁

【作者】 姚翀；黄晓韵；周妤洁

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