南都讯记者蒋模婷 6月28日，广东省数字政府产品“粤系列”再添一员，“粤省心”政务服务便民热线平台正式启动。

据了解，“粤省心”由广东省、市“12345”热线平台组成并实现两级联动，与“粤治慧”等平台互联互通，将在省级层面建立一条综合性、全覆盖、多渠道的政府服务热线平台。

这意味着广东全省32条政务服务热线被进一步整合、缩减，除110、119、120、122等紧急热线外，便民热线只保留“12345”。同时，“12345”的使用渠道由原本的电话热线拓展到官网、微信小程序等。

而省、市的两级联动，意味着需要省级部门协调解决或跨地市的咨询投诉、意见建议等可以被更高效、更成体系地处理。

此外，广东省“12345”政务服务便民热线平台管理和指导职能将由省市场监督管理局移交给省政务服务数据管理局，市级“12345”热线仍由各地市政数局管理。这一变动主要是为了使管理体系更加清晰，更利于省市两级联动，也利于“粤省心”与其他数字政府产品联通。

全省“多业务一号受理”

“12345”政务服务热线在中国已发展数十年，其初衷便是清理和整合政府各层级、各部门的政务热线资源，集中受理诉求，方便民众办事。

2020年12月，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）要求各级政府办公厅（室）牵头负责本地区的政务服务便民热线优化工作，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。53号文被视为推进政务服务热线建设，尤其是数字化、智能化、智慧化建设的重要积极信号。

广东“12345”热线平台在2012年便基本实现成熟运行，主要以受理消费维权投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉为主。据统计，2020年底，广东12345话务人员共3493人，设座席2533个，2020年总话务量达3630.79万通。

但尽管热线建设已历九年，受制于技术发展、部门壁垒等因素，全省政务服务热线并未完全被归并，在“粤省心”启动前仍有32条之多。

借“粤省心”上线之机，全省除110、119、120、122等紧急热线外，政务服务便民热线实现“12345”一个号码对外服务。其中，市场监管部门所属的12330、12331、12358、12365、12315等5条热线便被归并到各市的“12345”热线。

“粤省心”政务服务便民热线平台启动仪式

此外，“粤省心”集成多地市“12345”平台特色服务，包括广州办事秒查、东莞民生大管家、佛山12345学院等特色服务等。

广东省副省长孙志洋表示，“粤省心”平台将为企业和群众反映问题建议、促进政府科学决策、推动解决政务服务问题提供快速反映通道。

全省五级“分级分类、限时办理”

广东市民拨打“12345”热线后，负责接听来电的主要是地级以上市的“12345”热线中心，由各地市的政数局管理。

但诉求的处理不仅需要打通政府各部门，还需要贯通政府各个层级。这需要省级平台管理、指导各地市的“12345”热线，同时受理需省级部门或跨地市协调解决的诉求。

以往，由于缺乏省级层面综合性、全覆盖的政府服务热线平台，各地热线发展的不平衡导致涉及省市联动的诉求办理效率低下甚至受阻。例如，以往想了解某地市的政策，当该地未建设在线知识库时，必须拨打当地的12345热线。

“粤省心”上线后，全省“12345”政务服务便民热线平台管理和指导职能由省市监局移交给省政数局，主要目的便是实现上下对口、统一管理。

“粤省心”搭建了统一管理、互相转接的“1+21+N”三级中心：省中心负责受理需省级部门协调解决或跨地市的咨询投诉、意见建议等业务；21个地市分中心负责接听来电，受理需省、市、县、镇、村协调解决的业务；实行垂直管理的国务院部门在地方设立的热线，将以分中心形式归并到同级12345热线，一般性咨询由12345解答，专业问题及需部门办理的事项则通过三方转接、派发分单方式转分中心办理。

通过省、市、县、镇、村五级接办体系，“粤省心”将集成广东政务服务网、粤省事、粤商通等平台的诉求入口，形成企业群众诉求受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等的闭环管理。

为保障“粤省心”诉求工单的处理质量，还将实施“红黄牌”督办制度，对未能按时保质处理的工单发放红黄牌，对评价为不满意的工单进行跟踪回访，并将督办情况纳入考核指标。

与“粤系列”互通

“粤省心”不仅全面整合全省的“12345”热线，更将与“粤省事”“粤商通”等数字政府应用平台对接。“粤省心”平台入口嵌入广东政务服务网、“粤省事”“粤商通”等服务平台。

在传统电话热线服务的基础上，“粤省心”的服务渠道与“粤系列”类似，可通过网站及微信小程序登录，提供提交诉求、在线客服、进度查询等服务。市民通过人脸识别登录“粤省心”并提交诉求后，诉求将被分派给对应的省、市热线中心处理。

“粤省心”微信小程序首页

除诉求提交，“粤省心”微信小程序还设有自助服务模块，共包含14类业务、154项高频问题，涵盖城管、户政、出入境、环保投诉、交通营运、秩序管理、教育事务、快递物流管理、劳动社保业务、劳资关系、人才引进、突发类事项、物业管理、电梯加装、消费纠纷、疫情防控、营商环境（企业服务）、住房公积金等。

“粤省心”的后台管理也会被整体纳入广东数字政府公共建设体系。例如，无论在哪个地市、通过何种渠道提交的诉求，都可以在“粤省心”查询处理进度与结果。

在“粤省心”查询诉求处理进度与结果

而对于“粤省心”汇聚的全省政务热线大数据，相关部门将强化AI数据分析，用于发现民生热点、预判预警风险、辅助政府决策。

广东省政府副秘书长、省政务服务数据管理局局长杨鹏飞表示，“粤省心”将在发挥好政务服务“总客服”作用的基础上，进一步深化平台在协同联动“总枢纽”及社情民意“总参谋”的作用，助力推进政府治理体系和治理能力现代化建设。