近期，根据市委、市政府的统一部署，市政府办公室落实12345热线，畅通群众反映诉求渠道，积极宣贯疫情防控政策，主动回应群众关切，及时处置涉疫事项，全力服务全市疫情防控工作。据统计，截至11月6日12时，12345热线7*24小时高效运行，共协调处理潮南、潮阳涉疫事项共6000多宗，及时有效解决群众实际困难，共同筑牢疫情防控安全屏障。

今天下午，记者在12345话务中心看到，热线话务员们正在接听群众诉求电话。据悉近期，12345热线话务量增长至日均约4000宗。12345热线充分发挥党委政府连接企业群众的“连心桥”作用，动态跟进疫情防控措施调整，及时更新疫情防控高频问答内容，第一时间回应群众关心关注的健康码、物资保障、交通出行等热点问题，指引群众遵循封控管控防疫措施、按时段分区域参与核酸检测等重点事项，劝导群众加强健康管理、守护生命安全，严格落实各项疫情防控措施，助力疫情防控工作有序开展。

12345热线班长林子钿表示：“针对话务高峰时段的来电拥堵情况，12345热线话务工作人员主动加班加点，实行‘漏电回拨’，定期排查当天未接通的群众来电，并逐一进行回拨回访，更好地服务群众。”

“疫”有问题您莫慌，12345热线来帮忙。在协调处置潮南、潮阳等区县涉疫诉求事项上，12345热线快捷响应群众反映情况，及时交办处置诉求事项、全程跟进督办处理，尤其重点关注孕妇、儿童、长者、重症患者等特殊群体反映的紧急事项，用心用情解决群众突出反映的“急难愁盼”问题。

市政府办公室四级调研员陈勇民说：“阶段来，12345热线充分发挥‘政府总客服’作用，‘接诉即办’涉及疫情防控事项，‘一办到底’解决企业群众实际困难，共协调处理潮南、潮阳涉疫‘急难愁盼’事项6000多宗。同时，我市热线创新整合供水、广电等公共服务单位话务资源，增强话务保障能力，畅通诉求反映渠道，专心专注专业倾听群众的每一通来电，用心用情用力办好群众的每一宗诉求，齐心聚力打赢疫情防控攻坚战!”

同时，12345热线根据群众来电反映因疫情封控、引起焦虑抑郁等心理健康问题，积极联动汕头大学精神卫生中心的心理援助热线87271333，为有需要的涉疫群众提供心理疏导、健康咨询等专业服务。

来源：汕头融媒集团

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