阅读提示：

本文共计5900字，分为如下五个部分，建议阅读时间为十分钟左右。

1 前言

2 跨境电商 初步印象

3 具体工作 流程介绍

4 售后难题 亮点分析

5 结语

1 前言

毕业以来，我一直从事国际市场营销和外贸相关的工作，但做的都是传统的营销和外贸工作，没有接触过火了很多年的“电商”，更别提“跨境电商”了，以至于被某些“坐井观天的权威人士”所鄙夷。终于在前段时间有机会做了一段时间的“跨境电商”，弥补了心中的缺憾。

整个接触下来，我的感觉是所电商都有共同的特征：通过网络运营来获得流量和客户询盘，业务人员跟进和回复询盘，从而达成销售和业绩，所有操作尽量在线上进行。除了获客渠道不同于传统业务外，其他的方式都差不太多。

2 跨境电商 初步印象

我所了解的这个跨境电商公司所依赖的平台是阿里巴巴国际站，通过付费运营在阿里巴巴国际站上获得询盘，然后由业务人员来跟进。除了客户是外商，沟通语言是英语外，其他的工作性质就类似淘宝客服。

该公司虽然规模很小，但所做的业务很繁杂，包括衣服、户外产品、消费电子、珠宝首饰、电子元器件和包装材料等六大类。我涉足了前四块业务，主要负责四个账号的回复。刚开始时的电子消费询盘很多，每天能有大几十个，加之对产品和流程不熟悉，忙得不亦乐乎。

这个工作和我之前所从事的工作相比，节奏快了很多，工作强度也大了不少，更像流水线上的“操作员”，但回报却很少，且不说大部分询盘回复后都“石沉大海”，成单的金额也极小，多是几十美金的小单子，几百美金都是大单了，几千上万美金就是值得发“海报”庆祝的巨单了。

而我之前做传统贸易，最小的订单都是几千美金，以至于几百美金的都很少，更不用说是几十美金的了。传统贸易可以发展稳定合作的代理商，稳定出货，而这个电商则大都是短期合作，很少有能长期合作的老客户。当然，该工作做的最久的衣服平台还是积累了一些老客户。

没有固定的合作客户，这是和我之前做外贸的一大区别，还有就是没有固定的产品。虽说公司小，且固定在了以上的六大领域。但客户来着不拒，有任何询问，公司都可以给予供给。公司的报价单已经十分的庞杂了，单单是衣服就有不下500个型号，更别提再加上其他品类了。

一旦遇到公司没有的品类，应对之道就是在1688上询价，然后再转手加价报给客户。这种做法令我大开眼界，我总以为公司是很高大上的组织，不至于像这家公司一样倒买倒卖来获利，这也太容易了吧。

公司大部分的产品，还像我之前接触的正常公司，最起码有自己的报价单和产品型号，有自己的采购人员负责外采。而其中的珠宝饰品更加的“简单粗暴”：客户下单了，业务直接从1688上选择供应商，让主管采购，收到货物验证无异议后再发给国外客户。这简直是最初级阶段的公司业务。

这大概就是所谓“贸工技”路线最先起步时的贸易。贸易听起来有些高大上，以至于我都被其迷惑了很多年，用白话说就是“倒买倒卖”。以前，信息和物流不畅的年代，很多人由此发了大财，现在居然也可以利用国别语言差异和中国世界工厂的地位，做起了国际贸易。

大概事务是两方面的，因为好做，所以没有门槛，大家竞争激烈，以至于这家公司的该项业务也是做得马马虎虎，人员流动性极大。其实他们从业十几年，还是赚到了不少钱，一直保持了“唯利是图”的生意人本色，他们不断膨胀的产品库印证了他们与“有所为有所不为”理念的不相干。

3 具体工作 流程介绍

具体而言，我在工作中，会在手机和电脑上都装上阿里卖家APP，同时登录四个账号，一旦客户有询盘，我需要在最短的时间内响应和回复，这很像淘宝客服。平台会统计每个人的回复时间，5分钟之内为极速回复，24小时之内为及时回复。

统计之后就是做比较和排名，包括公司内部的和行业内部的，低于平均水平的会被标红警示，有点末位淘汰的意思。这套制度助推了“工作内卷”。

我总感觉这种时间上的要求很像为了及时送达而在大街小巷飞速穿梭的外卖骑手。这套制度对客户来说能提升效率，对平台和商家也能提升口碑，对员工来说，虽然获得了一些回报，但也让自身置于巨大的风险之中。

为了提高效率一般都会设置快捷回复短语，一般客户的询盘，无非是来问价格，所以除了开头的礼貌客套语，就是简单对自己的公司和产品的“自夸”式介绍，以及询问客户所需数量及品类，乃至发货地址，以便能计算报价。尤其是需求数量，价格一般和数量挂钩。

报价是极为重要的工作，客户所询产品可以在报价单上找到的，就依照报价单来报价，没有的就去1688上询价后再乘以适当的系数报出。这仅仅是不含运费的出厂价。大部分情况下需要估算运费。

估算运费需要依据报价单上已有的包装尺寸和重量：可以选择在阿里巴巴平台上已有的运费报价选项中输入送货地址和包装尺寸，来获得阿里合作的货流商的实时在线报价；也可以选择线下的货代来询价。一旦做了跨境电商后，你的个人信息就不翼而飞了，各种货代会向你推销自己的业务。

这些线下货代一般会和大的国际货代合作，如DHL，UPS和FedEx等，阿里巴巴的物流平台也会和这些大的国际物流商合作。一般情况下，小包裹，比如1KG以下的走阿里平台会比较有价格优势，重量大一些的走外面合作的货代更有价格优势，具体可以比价而定，这在扩大利润的同时，也加大了工作量。

有些客户指定需要DDP的报价，即俗称的“双清包税”报价，这就必须通过线下的货代来报价了，阿里平台的报价只是DAP的不含税报价。对于一些海关正规的国家来说，小包裹和低货值的物品都无需交税，但有些国家的海关则无论大小货值，一律需要清关。

有些国家，如印度限制消费电子产品的进口，需要客户自己的货代来搞定海关，我们中国的货代无能为力。有些国家，如索马里，干脆所有的物品都无法正常清关，需要客户自备货代。

像我做传统贸易时，公司都有专门的商务助理来处理物流和运费的事情，做跨境电商则要自己一条龙负责到底。所以工作量拉满了，但订单金额太小不足以养活自己。

有好多品类没有现成的包装尺寸和重量来计算运费，就需要到万能的1688平台上询问供应商了。运费计算时，要加上从供应商采购处寄到该公司，以及从该公司寄到货代仓库或者阿里巴巴仓库的内陆运费，同时也要加上阿里巴巴平台收的交易费用。

国际运输，对于好多小件来说，运费就显得很贵了。有些来自非洲、俄罗斯、中东、甚至美国的客户会在国内有货代，来打包好多东西寄送以均摊运费，这也有点像拼团。如果没有货代的客户，则好多会因为运费贵而放弃购买。

阿里巴巴的很多询盘会来自个人，他们就是图便宜，而且购买量也不大，那运费对他们来说就是无解的存在了，只能放弃。或者可以尝试推荐一些国内的货代给他们。

运输还要涉及到物品性质的问题，对于该公司就分为两类：一是普货，如衣服、户外产品等，一是带电的消费电子产品，如电子手表和玩具无人机等等。带电的物品需要走特殊的专线才能运输，运费也会贵一些，这些务必要确认清楚。

一旦客户接受报价，就需要在阿里巴巴上给他们做信保订单，以便让他们付款。做订单是个细致的繁琐工作，需要准确填入收件人的地址和联系方式，尤其是邮编要和城市一致，否则会无法派送，退回物品。

其次是准确填入客户所购物品的数量、型号描述、单价和数量。这里的型号描述，如果遇到客户要的是公司没有的东西，那要找相类似的，并在备注里做好说明，且要和客户沟通清楚，以防止将来可能的纠纷风险。

再之后就是一些贸易条款，一般选择DAP。关于运输方式，尽量选择自主权大一些的，以备将来有更经济的选择，运费一栏就直接填入客户认可的运费。

对于小件物品，选择便捷发货和不报关即可。发货时间，标准商品一般选择15天为好，防止逾期扣分。定制化的商品则依据实际所需时间进行填写。

提交订单后，发订单链接给客户，让其付款。待客户完成付款后，就可以走内部流程，下采购单去通知公司采购，或者其他等等。

上海市区一般没有对口的工厂，从全国各地工厂寄来的物品，一般需要三天左右的时间。在办公室收到货后，再进行检查，确认无误，并拍照或视频给客户后，再寄出给货代。

与此同时需要在阿里巴巴上操作发货流程，在这里也分两种情况。如果走线下的货代，需要上传物流运单作为发货凭证，这需要在发给货代二三天后拿到。上传运单且被审核后，阿里平台才算寄出货物，前后差不多需要一周时间，所以留15天发货是很合适的时间，不易逾期。

同样，如果走阿里平台，则需要打印物流凭证贴在外箱上，再把货物从公司寄到阿里就近指定的仓库。仓库收货入库后，需要在阿里平台上完成运费支付，之后再等仓库办理出库。从出库时才算正式开始发货，这也需要二三天时间，和外寄货代差不多，都需要提防逾期。

寄出给阿里仓库时，要注意各仓库的截关时间，尤其是海运，一旦错过了截关收货时间，需要再等一周才能从新安排船期做出库动作，很可能会造成发货逾期，务必要算好时间。

关于支付阿里运费这一块，可以员工自己用支付宝支付后再去报销，或者是公司开通支付宝免密支付功能。虽然开通免密支付后，可以享受运费的优惠，尤其是阿里物流擅长的、跨境电商常见的小包裹能有五折的优惠。但该公司仍然是没有开通免密支付，或许是担心失控。

再往后就是等客户收货了，空运一般要两周左右，海运要一个多月。像国内的淘宝客服一样，等客户收货后，追着客户要五星好评。至此，基本上整个流程就结束了。

4 售后难题 亮点分析

至于后续的售后环节，该公司尽量简化处理，之前有消费电子产品，如手表和无人机，都遭遇了客户“退货请求”，但一律予以拒绝。本来都是便宜的东西，退货的运费太贵了。无法承担。

而客户退货的原因，也大都因为产品质量低于其预期，有些甚至给与差评。即使如此，该公司依然拒绝退货。之前有个户外产品的退货客诉，反复折腾好几个月了，仍然在扯皮中。归根到底，就是小公司，又做庞杂的产品，既无技术能力，也承担不了售后的代价。

关于产品质量差，涉及到工厂尾货的问题。之前我对这个概念缺乏理解，直到从事了这项工作才有了更深的体会。所谓工厂尾货就是质检不合格的产品。客户贪图便宜，数量需求少，工厂只能出尾货给他们了。

印象中，质检不合格产品大都要销毁或者内部处理，以防止流入市场损害品牌形象。然而现实中，也只有关注品牌建设的极少数公司能做到吧，大部分都会作为尾货流向市场，尤其是会通过电商这种“拼价格”的渠道。

不重视品牌的尾货，追求低价，做一锤子买卖，质量无法保证，自然谈不上渠道建设了，我用传统的方式来做这种跨境电商是行不通了。

之前提到电子产品涉及到售后的问题，而像珠宝饰品和衣服，尤其是内衣，则相对好一些，这也是为啥，该公司的复购客户大都来自这里。户外产品像帐篷，似乎也不行，我有跟踪一个老客户，由于对样品不满意而没有后续的大订单，帐篷样品也属于尾货了。

其实该公司能生存这么多年，还是有一些可取之处的。比如一个同事有一个珠宝饰品的成功案例可供分享。

首先从亚马逊上找最畅销，且价格相对较高的品类，然后在1688上找货源，并从上面获取产品图片和描述等信息，处理之后化成自己的品类，再作为新品在自己的阿里店铺内推出。这里隐含着一个国际电商的采购链条：亚马逊采购自阿里国际站，而阿里国际站采购自1688平台。

珠宝平台上品类价格大都在几美金左右，而该同事上的这个新品则超过了10美金，在未作推广的情况下竟然吸引了来自美国的大客户，先采购了上百个后，又复购了上千个。一切都在两个多月内发生，运气好到让人不敢相信。像如此大数量的订单，涉及到很多复杂的问题，他竟然一个也没有遇到。

除了质量控制和售后的问题，最主要是信任的问题，下如此大单，竟然没有见面验厂，让我觉得不可思议。而且也没有涉及到专利问题，比如在美国，这种设计专利纠纷是很让人头疼的。我有个上千项链的询问，就因为专利问题而作罢。

说到专利，我再多说一些。在这份工作中，我常穿梭于1688和阿里巴巴店铺之间。我常常发现公司所用产品的图片，总能在1688平台上找到一摸一样的，也不知道是谁抄袭了谁，会不会有侵权的官司纠纷？

我之前一个同事后来创业开淘宝店了，就曾因为电商“盗图”的原因和人对簿公堂。我那位前同事，自持在大公司待过，具有强烈的专利意识。而这种电商创业，隐含的各种风险太大了。我有时感觉自己想得太多了，所以创不了业。

如之前一个创业者说的，先做了再说，有问题就解决问题，前怕狼后怕虎，终究无法成事！毛主席也说过：“秀才造反，十年不成！”但时代在变，草莽英雄的时代在褪去，难道自己仍然向往草莽时代的那种“游走在法律边缘的行为艺术”吗？

这值得深思，谋定后动，找到符合自己的做事方式，没必要羡慕别人。人啊，需要不断的修炼自己，取人之长，补己之短，也需要看别人吃一堑，而长自己一智。

跨境电商除了阿里询盘之外，也有其他客户开发工具，比如小满平台上的智能获客，以及批量发营销邮件的功能等，这些都让我有了一些开眼界的感觉。以前我都是纯手工，在网上搜索客户信息后再一封一封地发邮件，而这些营销工具让我有了鸟枪换炮的感觉。

除了小满，还有一些海关数据的平台，能起到类似的作用。他们的平台和类似领英这样的网络平台有合作，可以拿到领英注册用户的数据，从而让客户开发工作更加地事半功倍。这比我之前开发客户时，在领英上搜索，然后加好友，再发私信，便捷了不少。

和国外客户沟通的工具，大都以whats-app为主。要使用这一款APP，需要VPN，这些几乎成了做外贸的标配。遥想我从开始做外贸时，先用MSN，再用skype，后来用微信，到现在的whats-app，不得不感慨世事变迁。

此外小满除了可以用来开发客户外，也是一个CRM客户管理软件，对数量庞杂的客户进行分类管理，以替代我之前常用的EXCEL表格管理客户。

5 结语

该公司各种营销工具都配得不错，但销售情况难称出色，人员流动性也很大。我个人觉得可能和其产品及经营策略有关。我总觉得小公司，人员及资源不足，需要集中力量，专注于重要的事情上。

可现实中，何为重要的事情和方向？这个很难判断，很多决策者都没有判断力，也不舍得放弃任何一种可能，总是习惯于多头下注，以为这是对冲风险的稳妥方法，其结果总是不如人意。

而且很多经营者都有一种彻底的现实主义思维，总是从最终的结果出发，美其名曰“以事实为准绳”。他们往往看到结果后来反思原因，貌似科学合理，然而总感觉哪里不对。

我曾不止一次看到过，一些老板们常常在客户签单付款之前陷入极度怀疑和反思之中，不断地指责谈单的业务人员各种做法的疏漏之处，并让人反思改正，直至客户签单付款而休止。而且他们从来不自己亲自冲锋的，只习惯于躲在后面当督战队。

我总觉得他们很像股市里的“炒股者”，看到股价涨了，能总结出一百种涨的理由，看到股价跌了，又可以反思出一千种跌了的经验。总之是被股市涨跌操纵，沦为情绪的奴隶，且周期性地发作，从来无法像价值投资者一样，建立稳定的思维框架，长期稳定地把公司（业绩）盘大。