天下网商记者 黄天然

如今我们办理政务服务，已经告别了跑腿排队的时代。

产妇躺在产床上，就能为新生儿办完原本需要跑5个部门、填写10多份材料的出生手续；老年人不出社区，手机点点就可以补办丢失的“老年优待证”；新人结婚也可以一步到位，将生育登记、户口迁移和户籍信息变更一并完成……

产妇用手机办理“新生儿一件事”

也许对于一个人而言，一年只是省下了几次办事的时间，但对一个城市日常运转而言，数字相当庞大。

在近期刚落幕的云栖大会上，晒出了一份数字政务的成绩单。

据统计，在杭州，一个月平均通过网上办理完成的政务事项已达到4万多件，其中60%的政务都已经实现掌上办理，大量的时间成本和冗余材料正在通过数字化的办理方式来减免。

比如在今年，“出生一件事”数字化办理为老百姓节约时间21.6万天，减少材料14.7万份；“婚育户一件事”节省群众14.7万天，减免递交材料53.9万件……

也许就如同电子商务提升购物体验的变革，网上办事也改变了政务体验，而且随着“最多跑一次改革”不断推进，可在线办理的事项覆盖面越来越广，体验越来越佳。

回首2014年6月浙江政务服务网上线，全国第一张构建在云平台上的政务网站应运而生，仅6年时间，浙江已经站稳了全国数字政府的领先地位，网上政务服务能力位列全国第一。

如此更新迭代、精益求精的数字政务体验，是如何炼成的？

阿里工程师变身“政务语言翻译官”

老百姓在办理政务服务时面临的常见问题，就是不知道自己想办的究竟叫什么事。

窗口办事转为线上办事的重要区别，就是把群众与窗口工作人员的问询对话，转变为与政务系统之间的“对话”。

那么，如何让办事意图被系统快速理解？

在浙江政务服务网和浙里办APP背后，有着一群阿里算法工程师。

他们可以被称为“政务语言翻译官”，专门负责把老百姓对政务的俗称，翻译为与政策匹配的词条，让老百姓能在系统中迅速便捷找到对应的事项。

“大家常说的‘小客车摇号’其实在政策词条中名为‘个人增量指标配置’，‘生育险’在政策词条里则是‘平产、剖宫产、助娩产待遇核准支付’。”政务中台知识引擎团队的产品负责人葛灿辉介绍。

每个网办事项背后都有阿里巴巴工程师的亲身体验

当老百姓在政务网上办理事项时，往往会使用一些“百姓体”的搜索，难以像政策条例一样精准表述政务名称。

而政务中台的“智能导服”针对这一办事痛点，让群众能通过搜索和类目浏览的方式快速找到自己想办理的事项，可通过搜索事项正式名称或是名称的一部分，快速找到自己想办的事情。

阿里巴巴政务中台知识引擎团队就专门负责搭建这样的“智能搜索”，它内置了常见事项的“百姓体”叫法，用群众熟悉的语言也能搜索到想办的事项。此外，老百姓还能通过主题类目，多级筛选等功能找到办事入口。

打个比方，在这个能力下，一个自由职业者想为自己办理一份社保登记，在网站上打上“社保登记”这样语义模糊的词，政务网站就会由此延伸出10个子事项，然后他可以很快找到与自己匹配政务——“个体劳动者参保登记”项目。

如何进一步提升政务服务的网办体验？答案是，以数据驱动业务。

“浙江政务服务网为例，目前用户超过3600万，日均访问量超过1200万，每天都有20至30万人会在网站上进行搜索。这些庞大的搜索数据，就是我们发现老百姓办事需求的来源，我们根据数据分析来理解他们的办理需求，确保办事渠道通畅、从而提供更精准的服务匹配和传达，提升办事效率和友好度”团队算法负责人戴健说，目前老百姓最常用的初级办事意图约为100多项，由此可以延伸出1000多个子意图，这就像是一个不断成长的知识图谱，让老百姓的体验越来越完善。

“政务语言翻译”今年还运用在了“企业码”中的落实中，企业的诉求与政策条件经过“翻译”匹配后，可以迅速找出符合申报政策优惠、兑付补贴的企业，让政策更加精准地落实到需要扶持的企业之上。

从以往的企业找政策，到如今的政策找企业，也为今年企业如期复工复产解了不少燃眉之急。

在浙江首个试点地湖州德清县上线“企业码”后，为56家企业实现了涉及补助资金4000多万技改项目补贴申报，23家企业通过“码上融资”功能，获取贷款总额1.46亿元。

政务中台2.0 快速搭建应用的魔方

在阿里巴巴数字中台事业部总经理田群喜看来，政务数字化转型，是以群众和企业为中心，提供精准化、智能化、贴身的数字服务。

“这要求我们以数字化智能化手段对服务领域的人、事、场进行重构，整合关键数字化要素、创新应用场景，形成数字化生产力。”

经历疫情大考，阿里巴巴更加实践了如何整合关键数字化要素、构建数智化政、企服务操作系统，从而提高治理效能，促进业务创新，使政府治理能力更加敏捷和智慧。

2月，杭州健康码48小时快速上线，并迅速向全国推广，覆盖全国25个省级行政区，发码过亿次，成为全国多地老百姓从疫情中复工复产的通行证。

5月，浙江省正式推出“企业码”。为让复产企业获得更多贷款、补贴申报等资金支持，获得更多、更精准的政策服务。目前，全省领码企业已经超过260万家。

企业应用企业码

快速迭代创新并能形成大规模应用的数字化生产力，得益于多年积淀的中台能力。

田群喜说:“政务中台的核心理念是以人民为中心。围绕人、事、场实现全方位在线一体化、通过业务再造和场景重构，数据定义服务，技术驱动改革。”

“例如通过中台可以对‘事项、政策、服务’进行业务模型抽象、业务流程的再造、实现业务能力的通用化和沉淀，优化办事流程、减少办事环节、减少办事材料，AI和大数据技术改进服务体验。强大的政务业务平台能力可以快速搭建各类政企服务的创新场景，以这种方式高效低成本地支持业务快速创新。”

田群喜

政务中台就像一个能力无限的引擎，以六个统一“统一用户、统一事项、统一受理、统一体验、统一证照、统一评价”为基础，可实现政务服务多端协同、智能导服、事项快速上线，通过智能路由与已有政府办事系统对接，实现受办分离、线上线下一体化服务体验。

多年的技术加持下，阿里巴巴将政务服务体系做成了一个标准化、智能化的平台。因此，不需要投入大量成本做代码的重新开发，而是在这一能力底座上做场景拓展和延伸，快速创新出符合新需求的政务业务产品，大幅解放业务条线人员的生产力。

继今年6月在阿里云线上峰会推出政务中台1.0后，本次云栖大会中，政务中台2.0产品体系也全新出炉。

据田群喜介绍，2.0 版本的“1+4PaaS平台+N种场景创新”产品体系，意味着一套数据业务化体系，加上4层能力平台（包括云原生与集成开放、业务模型与编排、应用和内容搭建、容器适配等能力），可赋能N种不同场景。基于政务中台数据资产和能力平台，产品就好比是一套可千变万化的超级魔方，打造数字政府服务生产力体系，可快速适应新的场景需要。

政务中台1.0主要解决的是一部分高频服务快速上线的问题，而2.0则是将数据和技术进一步的融合，实现政务数据全在线、政务系统全连接，实现政务办事服务的一件事智能导服、一表受理、自动组合、智能路由，一次办成，为未来实现“全省通办”“无证办事之城”打下基础。

“2.0产品体系正在支撑着浙江政务服务2.0运行，围绕提升老百姓获得感，以数据共享提升政务服务体验，减窗口、减材料、减环节、减排队、减跑腿。实现线上办理是常态，社区办事是辅助，大厅办事是兜底。”田群喜表示。

随着数字政务的不断完善，真实的便利感和获得感能被每个老百姓感知。

在“魔方数据”背后，政务服务正被工程师们视作电商平台一样精细打磨、升级迭代。未来，这将成为数智城市治理新基建不可或缺的一部分，为每个人带来数字时代的便捷生活体验。