收集有关组织决策的数据，对其进行分析并检查其准确性将带来对业务绩效的见解，但这并不能保证做出足够的决策。因此，为了确保这些见解有效地转化为行动，人们应该熟悉决策过程的主要步骤，以及最常用的决策技术。

图1：决策过程

1、评估现状

决策过程的第一步是根据现有数据评估目前的情况，数据分析还有助于查明最关键的组织问题，深入到内部流程的绩效中。

一方面，正确定义问题将节省决策者的时间和金钱；另一方面，对手头问题的困惑将导致在基于数据分析的基础上采取的行动缺乏重点和效率。让我们以一家在电信行业运营的公司为例，该公司正在为其客户服务部门研究以下仪表板。

图2：组织仪表板

客户投诉的目标是210，显然公司的运营存在问题，导致客户投诉数量增加。因此，需要查明问题并提供适当的解决办法。

2、寻找解决方案

正确陈述问题后，需要寻找解决方案并提出解决问题的想法，这意味着分析所述问题，考虑手头可用的所有变量和数据（时间、财务数据、发生频率等）。

通过利用头脑风暴会议，最好是在组织主要利益相关者的参与下进行——可能在绩效审查会议期间，决策者应该为手头的问题列出不止一个解决方案。

就上述电信公司而言，绩效审查会议的目的是找出客户投诉数量增加的原因，然后他们提出并评估解决方案。

此外，他们还必须专注于制定举措，以改善收到的#客户投诉的结果，因为这仍然是客户对公司产品或服务不满意的指标。

作为第一步，需要正确定义问题。为了做到这一点，管理者必须学会区分问题和症状。使用根本原因分析工具（如鱼骨（石川）图）和问题分析技术（如5个为什么）可以帮助确定问题核心的原因。

在这种情况下，大量客户投诉很可能是更深层次难题的症状，我们使用5个为什么方法来确定该指标未达到其目标的原因。

图3：5个为什么

根据5个为什么根本原因分析，投诉的原因是由于意外的高账单或账单冲击而导致的不满，问题与不正确的收费无关，而是在大多数情况下，在国外时意外收费。这意味着客户没有足够的关于其每月津贴和国际费用的信息，这导致在许多情况下不切实际的期望。

有趣的是，尽管大多数时候大量投诉与客户服务部门直接相关，但在这种情况下，要问为什么？五次指向问题根本原因的不同方向。

为了更深入地了解问题的原因，鱼骨图用于确定导致客户投诉增加的其他可能因素。

为了开发鱼骨图，在对问题的初步调查中应收集几个事实。此图很有价值，因为它使我们能够更深入地挖掘并更好地了解组织系统背后的内容以及导致问题的流程。

图4：鱼骨（石川）图

就问题分类而言，最简单的聚类分析或聚类分析是一种非常有用的技术。如果我们对通过石川图确定的信息进行简单的聚类分析，对于我们的电信公司，我们会看到这个工具在缩小组织应该进一步研究的主要领域/活动时非常有用。

图5：聚类分析

3、评估替代方案

为手头的问题选择最合适的解决方案意味着在绩效评估会议或其他问题解决会议期间确定的每个解决方案都会提出优点和缺点。

这被定义为评估阶段，最好的选择将是将风险和成本降至最低，并使收益最大化的替代方案。一些技术，如成本效益分析或利益相关者分析，可以帮助管理人员确定组织可以考虑用于未来应用的最佳解决方案。

回到我们的电信公司，在确定客户投诉数量大的主要因素是提供的信息质量差之后，并找出此问题背后的主要原因，下一步是提出解决方案。

图6：评估备选方案

在客户支持方面，具有高投资回报的解决方案是实施电子邮件客户服务系统。就信息/通信领域而言，重新设计公司网站将有助于提高透明度并提高对国际关税的认识。由于组织预算只允许执行其中一项倡议，因此必须对这些倡议进行评估，并且只维持最可行的倡议。

4、选择合适的替代方案

像优点/缺点这样简单的技术可以在为解决我们电信公司的问题而提出的两种替代解决方案之间进行有用的比较分析。

表7：优点/缺点技术

一旦确定了最有益的替代方案，管理人员必须确保正确执行决策，这可以通过不断监测资源、时间表、目标和利益相关者来实现。此外，设置定期监测间隔（每天、每周、每月等）有助于在过度监测与监测不足之间找到完美平衡。

在这一阶段，数据收集再次变得重要和有价值，因为最后一步，即评估影响，是基于对先前收集的数据的分析。

5、评估影响

由于预算限制，以及虽然实施新网站可以带来许多额外的好处，但它更昂贵，但手头的问题被认为通过电子邮件客户支持可以更有效地解决。

我们在本文中一直在跟进的电信公司决定实施第一个想法，即电子邮件客户支持系统。现在是他们决策过程的最后一步——评估影响，这意味着通过解决它所确定的问题和评估其所选择的解决办法的有效性来利用所吸取的经验教训。

此步骤使组织能够根据过去的经验在未来做出更好的决策，通过将改进想法转化为计划并管理此类计划，你可以产生真正的影响，最终提高组织成果。

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