作者 | 罗超慧

编辑 | 十四月

“医用智能睡眠仪是什么？有用吗？”

高欣（化名）最近睡眠不佳，吃褪黑素、戴遮光眼罩都无果后，她在淘宝平台上看到一款正在优惠活动中的“邦臣医用智能睡眠仪”。对一直被失眠困扰的高欣来说，商品页面宣传上写着的“30天免费试用”诱惑很大，于是她花费501元下了单。她想：如果试用一段时间依然没有效果，再按照商家承诺退货好了。

但是，试用了一段时间后，高欣仍觉得睡眠没有改善，于是她向商家发起退货申请，没想到商家矢口否认“30天试用期”，淘宝平台保留的“交易快照”无端变为空白。至今，她还未成功办理退款。

试用期到底是几天

“我在1月8日下单，1月10日收到货后开始试用，到1月底一直没有效果。因为还在30天试用期内，所以我联系了客服，申请将产品退回。”高欣表示，试用没效果后申请退款，遭到了商家的拒绝，客服拒绝的理由是：该商品的免费试用期为15天，而高欣的订单已经超过了无理由退货退款的期限。

邦臣医疗器械店回复称，只要高欣可以拿出“30天免费试用”相关信息的截图，就给她通过退货申请。

奈何高欣当时购买的时候，没料到还不足一个月，产品的相关信息就被改动了。作为一个消费者，在买单前竟还需留个心眼，将包含消费者享有权益的商品详情页截图保存，才能为20天后的自己立起保障。

目前，因为没有直接证明的截图证据，高欣有口难辨。于是，她又花两天时间翻找了其他消费者的评论，希望可以找到和自己一样看到“30天试用期”信息的人。

一位消费者在该店铺评价区中提到了“免费试用30天”的信息，高欣以此截图向客服再次申请退货退款。

1月31日，商家拒绝了退款申请，并在说明中表示，截图中“30天免费试用”指的是2021年的一个阶段性活动促销手段，于当下已不适用。店铺专员还表示：短时间内效果不明显属于正常现象。

高欣纳闷，如果在试用期内还看不到效果，那试用期的意义在哪呢？

目前，商品详情页显示的正是“15天试用期”。消费实验室以对商品感兴趣的消费者口吻，向该店铺客服询问相关事项。客服表示，邦臣睡眠仪一般情况下使用7-10天左右可以看到明显效果，因为大部分人在12天左右会有明显初效，所以试用期设置为15天。

消费实验室再次确认：“‘大部分人’有数据支撑吗？”对此，客服称临床数据显示，平均见效时间为1个月，并且向消费实验室承诺，可以私下将试用期延长至30天。对于15天试用期是否存在数据支撑的合理性，客服没有明确说明。

“15天试用和30天试用区别大了。”高欣表示，作为普通消费者，在不了解自身失眠程度和睡眠仪产品属性是否匹配的情况下，“30天试用期”的条件是她当时决定下单的很大一部分原因，她认为如今商家失信、不予退款，让消费者的维权变得更加被动。

邦臣的空心好评

目前市面上的睡眠仪产品的原理一般都是CES纯物理技术助眠。经颅微电流刺激（简称CES）疗法，是一种与传统药物治疗完全不同的治疗方法。它通过低强度微电流刺激大脑，改善异常脑电波，调节大脑神经递质和应激激素的分泌，从而达到治疗失眠的目的。

业内人士表示，CES疗法安全有效，在欧美地区已经获得医疗系统认可，2000年初进入中国，目前在我国心理科、精神科、康复科等临床有较广泛使用。

高欣告诉消费实验室，在购买之前她已经失眠半年以上，但不确定自己的失眠程度是否严重。使用邦臣睡眠仪时，感觉眼皮会跳，耳朵发麻，但使用过程中并无困意，持续使用20天以后，对于睡眠依旧没有改善效果。

消费实验室发现，邦臣店铺中的商品评价区中好评居多，京东官方店铺中，邦臣睡眠仪的好评率达95%以上。但其中也不乏别的声音，关于产品没效果、质量差的评价并不是个别数。

有消费者提到，用了三个月的经颅磁产品，依旧没有效果，在申请返差价时，客服要求用“好评”交换，并且还提出“好评代写”的“服务”。

交易快照形同虚设

“淘宝向商家妥了协，关了我的退货申请。”在商家拒绝退款申请后，高欣请求淘宝官方介入，协助完成退货退款。但由于高欣没有保存当时下单商品页面的截图，不能直接证明页面宣传上含有“30天免费试用”信息。

2月2日下午1点55分，淘宝官方将“交易快照”链接通过短信发送给高欣，随后与她电话联系，高欣说，电话联系时，该链接是可以正常打开的，过了三个小时左右，页面显示无法查看。

淘宝官方客服向高欣表示，淘宝平台所认证的证据是“交易快照”。所谓“交易快照”，指的是淘宝平台所保留的、显示成交当时商品描述的信息、样式的图片。据淘宝相关规则显示，平台、商家无法对其进行任何形式的更改。

但目前不仅链接失效，高欣的订单详情页里的“交易快照”也刷新不出页面宣传信息，无法证明在1月初，邦臣睡眠仪曾经开启过“30天免费试用期”的相关活动，事情进展又再次受阻。

淘宝将高欣的退款申请关闭后，高欣向淘宝官方反映，目前现有的“交易快照”显示信息不全，并提交再次申诉的申请，遭到了淘宝平台的驳回。

她认为，从问题本质看，商家否认自己做出的“30天免费试用”承诺，是失信，淘宝的信息监管不全，是淘宝应该升级改善的地方。如果淘宝平台可以积极帮助消费者调取交易当时的所有信息，使得信息透明公开，消费者维权也不会那么难了，毕竟每个消费者每下单一次，都去保存页面信息是不可能的。

“我发现，像外观有破损、发错货之类的简单售后，淘宝处理没问题，但是我们的电商售后能力，不应该只是停留在这么初级的水平。”这一次退款申请中，高欣感觉到，淘宝似乎更偏向商家，而相对漠视了消费者的真正诉求。