冯女士买了一台华凌电热水器，说是物流运输中损坏了，跟店家沟通后，说再买一台，等之前的退回后会退款，现在过了快一个月，退款也没拿到。

视频：两个订单混一起，京东“理解您的心情”

冯女士在杭州临平有套房子，准备装修出租。5月19号在京东平台花了588块钱买了一台华凌电热水器，她说5月21号接到了物流电话。

冯女士：“跟我说在运输过程中这台机器出问题了，让我找客服沟通，然后我找客服了以后，客服说这台机器退货了以后，会退款给我，让我重新下一单，之后我下了一单以后，隔天我就收到热水器了。”

第二次下单时，商家给了冯女士一张优惠券，优惠后价格将近569块钱。冯女士说之后就在等待前一台热水器的退款，但一直没有等到。

冯女士：“联系了卖家，卖家说这个是京东的问题，让我找京东，卖家说两个订单搞错了。（怎么搞错了？）1584这个订单应该是退货的，变成了收货，然后8934这个订单是送货成功的，变成了配送退货。”

冯女士5月19号的这笔订单编号后四位是1584，这单应该进行退款流程，现在却显示完成。

5月21号的这笔订单编号后四位是8934，这一单冯女士已经收货，目前却显示配送退货，她说这些操作都不是自己进行的。

冯女士：“（之前的热水器有没有退回入库？）昨天我接到物流的电话，他们跟我确认说， 6月3号已经退回入库了，找京东说让我跟纠纷专员处理，但是纠纷专员处理了三次，一直是卖家拒绝。”

京东商城客服人员：“我们正在跟物流这边协商处理这个订单状态，给您办理退款女士。（记者：那这个情况是谁造成的？）是我们的问题，确实抱歉让您久等了，我们物流这边取消错了，然后订单状态是有误的，两个订单，所以我们正在协调当中，辛苦您等待，我们会在48小时之内回电，一定会给您解决的。（冯女士：我这边从5月21号开始到现在都几天了。）是的女士，我理解您的心情，我遇到您的情况也会和您一样生气的。”