为持续深化“12345政务热线”的品牌效应，让智慧治理真正延伸到基层社会治理的毛细血管，9月20日，祖庙街道智慧社会治理中心联动市、区12345热线平台，走出话务坐席，来到垂虹公园开展“热线进网格”便民服务活动，与居民面对面互动，“零距离”倾听民声。

此次活动，现场共登记受理辖区诉求12件，直接回应解答问题近200件。而今年以来，祖庙街道12345热线已经累计解决和完成群众诉求4.4万件，依托“热线+网格”新体系持续提升了服务效能和满意率。

活动现场

群众诉求“即时办”

坐席员前脚“接单”，网格员后脚“上阵”

摊位前，各级热线坐席员热情地为居民介绍“12345平台”工单答复的流程，派发宣传指引推广“佛山12345”微信公众号、网站自助下单的渠道和配套服务。

“之前只知道有问题就拨打12345，没想到还有这些方便的渠道。”现场市民李伯说。工作人员还带上了最新整理的涵盖市、区、街道三级部门业务知识库，可现场即时解答居民对于养老、医疗、入学等热点政策和问题的咨询。对于居民反映的求助、投诉类问题，工作人员详细登记后录入“12345平台”，马上分派给相应承办部门限时办结，做到线上线下同步处理，确保事事有回音。

活动现场，工作人员即时解答居民对于养老、医疗、入学等热点政策和问题的咨询

本次活动除了市、区、街道12345热线坐席员在场直接回应、收集群众诉求外，祖庙街道智慧社会治理中心还组织周边生态网格工作站的网格员参与，对于居民反映的“属地”需求，直接派由生态网格员即时跟进，高效利用“热线+网格”新体系。

租住在体育社区的张伯现场向热线坐席员反映，自己刚搬到附近，想办理居住证，希望有人能够指导办理。了解到相关情况，工作人员立刻“吹哨”请体育社区网格员协助办理。

网格员向张伯详细列出需要的材料和居委会办理的地址，在得知张伯手机中存有这些材料的电子版照片后，网格员直接现场手把手帮助张伯通过“佛山新市民服务通”小程序进行居住证申办，大约十分钟，居住证在线申办完成，月底就能领证。张伯连声感谢，随后网格员还向其介绍了“热线+网格”新模式，并表示以后这类网格事都可以“网格办”。

难点堵点“加速办”

热线+网格“联合会商”

“我们会对本次活动中收集到的问题进行研判分析，对于痛点、难点、堵点问题，开展‘联合会商’，从而高效回应居民关切。”祖庙街道智慧社会治理中心相关负责人表示。

据了解，祖庙街道智慧社会治理中心建立系统化的生态网格“联合会商”制，针对收集到的“疑难杂症”工单，通过组织街道相关承办部门开展“联合会商”，以短、平、快的方式实现“对症下药”。

通过生态网格“联合会商”制，祖庙街道各方工作合力显著提高，并在今年累计处理69件多次流转的案件，“插花地带”“历史遗留”等通过12345反映的“顽疾旧症”得到解决，取得了良好的社会治理效能。

此次活动，现场共登记受理辖区诉求12件，直接回应解答问题近200件，拉近了政府与市民之间的距离。此次活动也是祖庙街道服务群众工作的缩影，今年以来，祖庙街道12345热线累计完成群众诉求4.4万件，依托“热线+网格”新体系使得服务效能和满意率持续提升。尤其是祖庙智慧社会治理中心切实转变为民增效的工作方式，打造“12345热线+生态网格”双派单实现效率提升，成立“综合协调突击队”走出办公室逐个击破难题，利用大数据分析找准问题提前开展油烟黑点专项整治，把12345热线服务从传统的“等诉求”转变到主动“听诉求”、提前“解诉求”，全力为祖庙打造千亿镇街夯实民生基础。

接下来，祖庙街道将持续深化热线效能建设，积极探索创新如“热线+网格”等多样化服务形式和载体，把群众反映的“问题清单”变成政府部门的“履职清单”，不断提升群众的幸福感。

南方+记者 阎锋

通讯员 祖宣

【作者】 阎锋

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端