编者按：一名党员就是一面旗帜，一名党代表就是一份责任。肩负着9600多万名党员、490多万个基层党组织的郑重嘱托，2296名党的二十大代表承载着全国各族人民的殷切期望，将光荣出席党的第二十次全国代表大会。2296名党的二十大代表中既有党员领导干部，又有生产和工作第一线的党员；既有一定数量的女党员、少数民族党员，也有经济、科技、国防、政法、教育、宣传、文化、卫生、体育和社会管理等各个领域的代表。他们都是经过反复酝酿、逐级遴选而产生的，在各自岗位上做出了明显成绩，是共产党员中的优秀分子。

青春逢盛世，奋斗正当时。为迎接党的二十大胜利召开，《中国青年》杂志即日起推出“党代表的青春风采”专栏，关注那些奋斗在一线的党的二十大代表中的青春面孔，一起倾听他们坚毅拼搏、勇于担当的青春奋斗故事。

“党代表的青春风采”系列报道⑤

用微笑与创新打造金牌电信服务——记党的二十大代表、中国电信上海公司崇明局市场党支部书记邱莉娜文/本刊记者 宿云燕

从一人坚守一座岛到吸引更多的年轻人返乡就业从基层工作者上海工匠到全国劳动模范、全国五一劳动奖章获得者……这些光环从来不是一蹴而就是这些年的坚守与付出使她走向了更大的舞台在2296名党的二十大代表中中国电信上海公司崇明局市场党支部书记、客户服务保障中心服务品质管理员邱莉娜名列其中这也是她继当选党的十九大代表之后再次当选党代表这是对一名普普通通的电信青年不忘初心、践行宗旨、为民服务的肯定这是一名平平凡凡的电信青年追求进步、绽放青春、茁壮成长的足迹她也是中国电信30万青年员工在党的领导下奋进新征程、建功新时代的一个缩影

一人一岛，打造金牌电信服务

2003年24岁的邱莉娜成为中国电信上海公司的一名营业员第一次站在营业厅柜台前时她的想法很简单就是要当好这个营业员脚踏实地成为一名优秀的电信青年正是这样一句简单而朴实的“当好一名营业员”成为她人生重要的起点邱莉娜的第一个工作岗位是在崇明的一个小岛上——横沙岛她一待就是9年这个小岛上有7000多个电信用户他们所有的电信业务都必须在岛上仅有的这家横沙岛营业厅内完成而邱莉娜就是这个营业厅内唯一的营业员

最忙的时候，她一天要处理上百个业务，从早上八点半一直忙碌到晚上九十点钟。但她不怕加班，不怕业务多，就怕用户不理解。在她坚守横沙岛营业厅的9年时间里，她遇到过形形色色的用户，有人不满意电信的收费项目，就把钱往地上扔；有人对账单不理解，就把账单往营业员身上丢。

如何才能“当好出气筒”是邱莉娜成为营业员的第一道坎。

刚开始，她也很委屈，不断向用户解释这是“公司规定”。可经过一段时间的摸索，她发现，“规定”这两个字其实很生硬，显得不近人情，服务用户很多时候不是简单地辨别对或错，更多的是“人情”。后来，再遇到怒气冲冲的用户，她就把对方请进办公室，端上蜂蜜水，用“情”开路，问题就解决了一大半。

邱莉娜（左）正在为客户服务

因为表现出色，有其他区局向邱莉娜发出邀请，递出了橄榄枝，但都被她一一拒绝。在她看来，一个人的营业厅虽然艰苦，却能更迅速地将她磨炼成一名成熟的营业员。

由于小岛上交通不便，营业厅的业务又十分繁忙，很多在崇明本岛举行的业务培训，邱莉娜都无法到现场参加学习。但让其他营业员意外的是，每次培训后，她对每一个新业务的熟悉程度都远胜于现场学习的人，不少同事还会打电话向她请教业务技能。

原来，邱莉娜总是在下班后给自己“加课”，有不懂的就打区局市场处的电话问，市场处的电话都快被她“打烂了”。有的营业员说：“这么多的新业务，真正能在实际工作中用到的不到60%，为什么要这么较真？”邱莉娜回答：“因为不知道用户会来询问哪些业务，我不能当着用户的面一边查一边解答。”

这个看起来温文尔雅的女性凭着一股不轻言放弃的倔强，收获了一批用户的心。若干年后，即便她已经离开横沙岛营业厅，依然会有用户提起当年那个一个人撑起一个营业厅的女营业员，并为她竖起大拇指。也正因为邱莉娜的付出与坚守，越来越多的青年选择回来建设崇明岛……

开拓创新，勇当央企青年先锋

世界经济数字化转型是大势所趋国家“十四五”规划重点提出加快数字化发展，建设数字中国在这样的背景下，中国电信坚定实施云改数转战略邱莉娜又一次紧跟企业发展步伐勇立潮头当先锋，积极投身企业数字化转型浪潮在总结中国电信营业厅青年文明号创建经验的基础上邱莉娜建立了以自己名字命名的工作室努力做到在信息化之路上绝不漏掉一人

她发挥央企青年优势，打造创先争优、为民服务的品牌，引导营业厅团队提升服务质量，助力一线电信营业人员技能提升。同时她着力培养青年人才，牵头成立“邱莉娜劳模实训基地”，带教出22个营业服务内训师。总结归纳了营业厅服务规范、营业厅现场管理、亲和力塑造、玩转手机等10余套课件，2019年以来累计授课共500余次，培养出智慧家庭规划师93名、微笑大使7名，培训总人数约达到3万余人，并被邀至崇明区委党校、崇明企事业单位授课，传递服务理念、服务技巧和央企青年正能量。

邱莉娜和她的团队也连续三年进驻进博会现场提供通信服务保障，出色地完成了“零投诉、零差错、零事故、零距离”的企业使命，将中国电信的品质服务带到了国际舞台，向世界展示中国电信青年的风采。面对企业变革转型的种种挑战，邱莉娜积极创新突破，用智慧服务打破传统边界，带领工作室成员完成了多达29个改进创新的项目。

“适老化服务”也是邱莉娜近几年一直关注的重点之一，生她养她的崇明岛是上海老龄化程度最高的区域，为了帮助老年人跨越“数字鸿沟”，邱莉娜为老人推出了很多个性化的服务举措：每月固定时间在营业厅内开展不同主题的智慧小课堂，如“防止网络电信诈骗”“防走失定位豆”产品演示、“手机应用辅导”等课程；开展“党建+服务”进社区各类活动，打破老年人的信息孤岛，由邱莉娜工作室带头，既为老年群体保留“慢”的选项，又让他们真切感受到“快”的便利。

近三年，邱莉娜持续带领团队让“长者课堂”遍地开花，进营业厅、进社区、进专家协会、进花博，适老化服务形成了较大影响力，常常获得社区和百姓好评，不少老年大学、市区各街道、退休协会慕“名”而来请求结对，长期共同合作开展“智能手机应用辅导班”，通过适老化课堂老年学员的反馈，她真正感受到了“赠人玫瑰，手有余香”。如今中国电信上海公司每200家营业厅于每周二开设“幸福课堂”，232名爱心大使接受邱莉娜专业的培训后上岗服务，共同“为爱守护、智慧助老”。

“我多了一份使命感，要让老百姓不打折扣地享受到科技发展的成果，电信人肩负着打通信息化‘最后一公里’的使命。”邱莉娜说。

坚守初心，发挥党代表作用

履职是从当选的那一天开始

邱莉娜（右）正在为客户服务

2017年5月12日，时任崇明局销售组织与现场管理员的邱莉娜当选党的十九大代表，这是中国电信上海公司在一线员工中产生的第一位全国党代表。

对邱莉娜来说，既要把十九大精神宣传好，也要把精神落实到实际工作中。自2017年10月，她开展宣讲超200场次，听众达16万人，宣讲足迹遍布崇明岛大街小巷、全市80多个行业单位及全国多个省市。一天最多时要完成四次宣讲交流，而每一次她都根据不同听众的情况对课件进行精心准备，做修改完善，使宣讲更有针对性。她的宣讲富有吸引力、感染力、说服力，传递了强大的正能量。

邱莉娜深感责任重大，她表示：“我将牢记嘱托、不负使命，坚定不移跟党走，在本职岗位上努力践行伟大建党精神，传承红色电信精神，用为民初心做好电信服务！”

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监制：皮钧终审：蔺玉红审校：刘晓 刘博文编辑：许博文（实习）