​2020 年疫情期间，大量企业在面对如何与客户保持联系、维持良好客户体验的问题时，面临着前所未有的挑战。远程办公、面对面沟通减少、出行量下降、顾客节省开支等，都给不同类型企业带来了困扰。如何使用技术，最大化降低客户体验所面临的困境，成了各个企业都必须要面对的现实。

在 Oracle Live: The Time Is Now 大会上，甲骨文公司 CX 和数据云及 Fusion CX 开发执行副总裁 Rob Tarkoff 和星巴克执行副总裁及首席技术官 Gerri Martin-Flickinger 对谈，分享星巴克如何利用 Oracle CX 云迅速改变服务策略，转型其客户体验。

客户优秀实践

星巴克 Starbucks 在疫情期间，面临着部分门店无法开业、客户不能到店消费的挑战。星巴克使用 Oracle CX 云，支持了全球 32,000 家门店、82 个国家地区、 400,000 名员工的持续运营，实现了疫情期间快速转变服务策略。

在此期间，星巴克坚持着“保证合作伙伴和客户的健康安全”、“遵守政府的疫情管理要求及流程”、“和社区共同发挥互助精神”的原则，保障客户、合作伙伴、员工和社区的安全。

星巴克一直秉承着“云优先”的 IT 系统建设原则，使用了基于 AI 和机器学习的个性化推荐，让顾客可以发现以前没尝试过的新品，或者根据顾客过去的口味偏好进行推荐；使用数字化服务技术，无缝连接线上和线下体验，例如在手机端下单门店端提货；使用区块链技术，让顾客可以追溯每袋咖啡豆从农场到烘焙到上架的全过程。这一切，离不开甲骨文先进技术在背后的支撑。

Oracle CX 云 4 大领先平台能力

会上，Rob Tarkoff 引用麦肯锡的资料指出，跨渠道整合所有客户接触点的客户智能 (customer intelligence) 是企业提供实时客户体验的基础，企业在客户体验方面的投资能具体提升 5%-15% 的销售收入，降低 50% 的营销获客成本，提高 20%-30% 的客户服务满意度。

Oracle CX 云也提出了以下 4 大领先平台能力，帮助企业实现客户体验的快速提升。

2020 年，多变的市场带来层层挑战，同时也是转型的契机，甲骨文将“客户第一”落到实处，不断为企业提供驱动力，通过实现快速创新、提升业务敏捷度，推动正向、可持续的增长与品牌效益，携手客户创造更大价值。​​​​