1、指标定义

考核维度

权重占比

考核指标

指标定义

指标得分逻辑

维度得分逻辑

咨询体验

15%

旺旺3分钟响应率

（考核时间：9-21点）

分子：近30天3分钟内的响应条数

分母：近30天的咨询消息数

在同类目的商家中表现最优的前15%商家是5分，

前15%-50%是4分，

前50%-80%是3分，

前80-95%是2分

最后5%是0分

旺旺3分钟响应率得分*15%

2、指标详解

咨询体验主要考核早9:00-晚21:00期间的商家阿里旺旺3分钟响应率，3分钟内回复的买家咨询越多，答案越标准，买家体验越好。

分子：近30天旺旺3分钟内有效回复买家咨询消息的总和

分母：近30天买家咨询消息的总和

有效回复：人工回复+店小蜜自动回复（除转人工失败提示语），千牛自动回复属于无效回复

考核周期：近30天（T-1），例如：今天是11月15日，那么考核的数据是从昨天11月14日开始往前推30天的数据

考核类目：全行业类目

以下情况不计入考核：（分子分母均不计入考核）

同一家店铺的主账号与子账号、店铺子账号间的消息不计入考核有阿里官方打标的小二账号发来的消息不计入考核商品退款卡片不计入考核发送垃圾/欺诈消息且被举报后处罚的买家产生的询盘消息不计入考核商与商之间的聊天不计入考核3、提升技巧

提高店铺客服人工客服回复效率，优化客服人员管理机制，建议参考以下4个小技巧：

3分钟旺旺响应率主要考核买家咨询消息的响应速度，善用表情，优先响应买家咨询，安抚买家，以免流失，推荐使用千牛快捷短语等接待工具，将常用的接待话术批量录入，减少打字输入的成本，大大增效优化客服绩效考核，旺旺响应速度计入客服考核指标，提升客服回复买家咨询的积极性根据旺旺询单高峰安排客服排班，并能善用客服提效小工具，辅助客服提升回复速度

学会这几招，客服效能大提升

旺旺提效小工具|千牛快捷短语如何使用

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4、常见问题

1、为什么要在3分钟内回复买家咨询？

调研发现卖家如果不在3分钟内响应买家，这部分买家就会流失，为了进一步提升买家在平台采购体验，提升卖家询盘响应时效，因此将一起考核指标：旺旺人工回复时间升级为旺旺3分钟响应率，建议卖家及时响应买家，给买家更好的采购体验和服务。

2、晚上非工作时间买家咨询，没有在3分钟响应，会影响旺旺3分钟响应率吗？

不会，目前只考核早上9:00-晚上21:00期间的3分钟旺旺响应率，建议为保障买家体验，及时回复买家的消息。

3、旺旺3分钟响应率高，会有搜索加权吗？

3分钟响应率高，达到标准，在搜索页面会有"7x24H响应"的标识，专属认证引流更多专业买家

7X24H响应标识透标标准

4、同一个子账号对同一个客户同一天内多次有效接待，怎么计算？

按买家咨询的消息数进行计算，不去重，都会计入

5、子账号A没有回复就将客户消息转交到子账号B，由子账号B进行了有效回复，如何计算回复时长？

客户咨询发起的时间到子账号B有效回复的时间差为回复时长

6、申请代理的消息是否需要回复？

需要回复

7、给客户回复表情，是否算有效回复？

表情算有效回复

8、遇到广告，骚扰的咨询怎么处理？

为不影响您的店铺响应率，建议您先进行回复，同时可以举报该消息，电脑端：通过千牛/1688商家版聊天窗口右上方的"举报" ，发起举报垃圾消息投诉；手机端：长按点击消息可以选择举报，举报内容会同步平台进行主动排查，对核实异常账号进行处理。处理后的账号的消息不会计入旺旺3分钟响应率。