在海量数据中挖掘有价值的信息，将“非数字”信息转变为统一格式的数据……这是佛山12345热线（以下简称热线）首席数据官的工作内容之一。

2016年，当全国各地都瞄准大数据信息革命红利时，热线在原数据运维工作的基础上引入“首席数据官”，形成“首席数据官”统筹热线大数据发展规划及运维的工作机制。

在首席数据官的带领下，数据运营部正推动热线成为一个开放型的政民互动平台。它不仅将更好地服务市民，还将有效提高政务服务效能。

全能选手掌控数据全流程

数学专业出身的黄伟光是12345热线数据运营部的第一位首席数据官。据了解，为了挖掘12345热线庞大的数据资源，实现政务数据“取之于民、用之于民”，2016年，12345热线在原数据运维工作的基础上，引入立足于政府及热线整体视角下的“首席数据官”，形成“首席数据官”统筹热线大数据发展规划及运维的工作机制。

“数据让人沉迷，破解数据难题让人兴奋。”身为首席数据官，两年来黄伟光一方面将数据注入到热线工作的各方面，另一方面着手梳理热线发展11年来的数据，进行有价值的加工和输出。

他不仅要负责佛山12345热线平台的业务需求以及相关数据的挖掘、处理和分析，还需要根据数据分析的结果对佛山12345热线平台的业务发展及运营提供建议和意见。“不少人认为数据就是一堆数据，其实并不是。数据应该被称作为信息，数据官需要收集分析各种信息，并形成结论。”黄伟光说。

在黄伟光的带领下，12345热线数据运营部个个都是业务能手。他们有的是全能选手，负责从需求梳理、采集方案到数据统计、模型构建再到攻关分析的项目全流程管控；有的是技术专家，专注于数据的采集、清洗和处理；有的擅长根据需求构建数据分析模型等；也有的专门负责数据分析报告的整理撰写。

“数据部门的同事始终坚持在工作一线，不管是统筹还是分析数据，他们都十分认真滴完成每个细节，是搭建数据部门的中坚力量。”黄伟光说。

优化工作流程提升服务效能

事实上，在数据运营部成立前，12345热线已设置了信息技术部门，但这并不能满足热线的发展。“热线在社情民意、政务信息等方面积累了海量数据，我们一直希望能够用好‘数据’，从而提升热线服务，助力佛山建设服务型政府。”黄伟光说。

随后，佛山12345热线建立数据研判中心，并率先完成了与省数据研判中心的数据对接。佛山市行政服务中心（市热线办）有关负责人表示，12345热线将通过对平台数据的整理、挖掘和应用，提高政务服务效能，为地方社会管理、经济发展和市场监督等提供决策参考。

不过，要做好热线数据的处理工作并不容易。“首先需要平台从决策层到执行层都认识到数据的力量，并有意识地使用数据。比如优化接听电话的效率，让热线能够接听更多市民电话，这都离不开数据的运用。我们要将日常的工作与数据相结合。”黄伟光介绍。

尽管热线数据已积累了超10年，但大部分数据为语音形式的数据，很难直接转化为有价值的数据。数据运营部其中的一项重要工作就是要对语音数据进行清洗，将语音转换为数据，并就市民关心的热点话题进行知识库的更新。

简单来说就是，市民打电话到热线，凭借关键词，坐席人员就能从知识库中找到相关的信息，从而快速准确地为市民解答疑难，提高服务效率。

与此同时，在数据清洗整理的过程中，数据运营部还将根据数据内容总结热点趋势，为政府决策助力。随着数据支撑能力的进一步加强，数据运营部还可从电话中收集企业发展的重点和痛点，整理具体的案例和数据，只要通过稍加分析和应用，就能为佛山经济发展和企业发展提供参考。

“热线还能帮助政府政策更好地落地。比如我们可以电话接触市民进行环保宣传，在政策落地后一段时间再进行回访，从而了解政策实施效果。”黄伟光希望，在数据运营部的支撑下，热线将成为一个开放型的政民互动平台，既能更好地服务市民，又能提高政务服务效能。

用好大数据助力平台发展

在黄伟光看来，热线是一个信息多但数字不多的平台，将“非数字”的信息进行收集、计算和分析，是数字运营部十分重要的一个工作内容。

“一方面是很多因素会导致数据不能很好地应用在业务上，另一方面是数据分析建模的情况决定了分析结果的质量，如果只是对数据进行机械分析，产生错误的结论将会误导日后的工作。”黄伟光说，目前团队仍然在摸索中前进，目标能更畅顺地使用和分析数据。

尽管看上去数据的使用仍面临不少困境，但对于热线数据未来的应用，黄伟光直言信心十足。“热线在数据运维方面实现了从零到一的突破，整个团队做了大量的工作，从底层数据梳理的管理优化，到部门协作，未来还要打通整个平台的数据，以发挥数据的作用。”

在数据运营部里，团队成员们关系融洽。黄伟光表示，团队有归属感，是吸引他留下的原因。“每当我在工作上遇到难题，我和团队成员都会尽己所能找到解决难题的方法。每解决一个难题，我们都会很自豪。”

不过，比起解决问题的能力，黄伟光更看重部门改革的能力。“热线对首席数据官的认可和期望来自多方面，不仅要有大数据思维的高度，也要有技术解决能力，还要有相当的管理能力，能够带领团队合作破解困境。”在他看来，热线是一个追求改革发展、着力于政务服务转型探索的地方，这十分契合他对自己的职业发展规划。

黄伟光说，近年来，各地各部门越来越重视数据的应用，热线有“数据金矿”的支撑，相信能成为一个以大数据指导业务发展的大平台。

◆数读分享

佛山12345热线内容的不断丰富，使其在社情民意、政务信息等方面积累了海量数据，成为了名副其实的数据“金矿”。

截至4月25日，12345 知识库积累各级政府职能部门的政策信息、办事指南13万条,去年全年共更新完善29835条信息，常用关键词包括身份证、办理、报销、公积金、医保等。

截至目前，12345热线已经开通了微信、微博、网站、移动终端、自助终端、短信等多种服务受理渠道，提供24小时不间断服务，实现从传统话务服务向全媒体全天候服务转型发展。

截至目前，在12345全口径受理量中，网络渠道占比51%，传统电话渠道占比49%，服务1217万人次（2007年运行至2018年4月25日）。

今年1月到4月25日，佛山12345平台电话及网络渠道处理群众政务咨询、政务诉求、行政投诉、建言献策136万人次，向各级成员单位派发工单23万，群众对12345平台服务的满意度为98%。

今年1月到4月25日，佛山12345热线受理业务类型前四位分别是：公安服务、住房公积金、社保基金、人力资源；市级及五区工单办理量由多到少排名：南海区、顺德区、禅城区、市级、三水区、高明区；并网热线受理量前五位：12333，12315，12329，12369，12328。

【记者】高绮桦