编辑导语：服务蓝图，可以理解为是用户旅程地图的补充，它关注在企业/组织内部的整体协作过程中，以企业/组织的视角出发，基于客户旅程，企业/组织内部如何在全方位、多触点、跨职能或部门提供支持和互动。那么，如何绘制服务蓝图呢？一起来看一下吧。

01 什么是服务蓝图？

服务蓝图最早可追溯到上世纪 80 年代，美国学者 G. Lynn Shostack 和 Jane Kingmam Brundage 等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面。

随后 1995 年， Valarie A. Zeithaml 和 Mary Jo Bitner 在她们出版的《服务营销》一书中, 对服务蓝图法进行了综合性陈述。

服务蓝图框架

服务蓝图，可以理解为是用户旅程地图（或用户体验地图）的补充。用户旅程地图的目的是为了了解终端用户的完整互动过程，包含他们的情绪和想法。

而服务蓝图则关注在企业/组织内部的整体协作过程，以企业/组织的视角出发，基于客户旅程，企业/组织内部如何在全方位、多触点、跨职能或部门提供支持和互动。

02 为什么要使用服务蓝图？

在客户体验管理的日常工作中，服务蓝图能帮助设计师及团队其他成员厘清思路、理解服务内部支持流程，是分析服务、实现服务、跨组织沟通及维护服务的工具。

随着服务场景触点的大爆发，客户并不会限定在固定的场所与企业发生交互，甚至服务场景不同，场所提供的服务也会有所不同。比如说，在美团外卖选择「配送」和「自提」，就会产生不同的服务蓝图。

另外，客户对于服务的需求并不止于高效率地完成某个任务，正向多元化、定制化、个性化的方向过渡。

快递服务蓝图示例(简版)

还有消费者视角一个看似简单的服务，比如，快递服务。事实上，对于企业来说，会涉及到下单小程序、快递小哥、业务员、物流标准、司机、分拣系统等等众多角色、复杂环节的内部协作。

通常情况下，客户体验不佳都是由于组织内部最为薄弱的环节所导致的。协调复杂业务的时候，使用服务蓝图的作用主要是可以抽象出一个结构化框架，提供一个全局关系依赖图让我们去审视当前的全面服务流程。

通过服务可视化，全面了解服务依赖的内部支撑系统，找出业务流程中的客户体验峰值、等待点、失败点还有交叉收益机会。

有助于从根源上挖掘导致内部缺陷，减少不必要环节，串联激活失败点，提升业务效率和员工体验，协调应对未来变化。

03 如何绘制服务蓝图？

绘制常规服务蓝图主要由 4 种行为、3 条线、1 些服务证据构成（具体要素的介绍可以自行百度搜索）。

4 种行为：客户行为、前台行为、后台行为、内部支持活动3 条线：互动分界线、可视分界线、内部互动分界线1 些服务证据：客户在旅程中会接触看得见的物件，比如，快递公司的卡车、快递员的制服、包装等

笔者将以虚构「XX餐厅堂食服务蓝图」为例，讲解如何进行服务蓝图绘制。

1）确定服务蓝图的范围

对于餐厅来说，会提供堂食、外卖、自取等形式的服务，而这些形式对于餐厅来说，提供的服务过程都是不一样的。

服务蓝图有它的局限性，一张蓝图没办法把所有的服务都囊括在内。所以首先需要确定的是，当下你希望厘清的哪块服务，分别制作服务蓝图。

这里笔者选择的是餐厅的「堂食」服务。

2）确定服务蓝图的客户角

你的角色不同，服务蓝图绘制的视角也会不同。

对于餐厅来说，他的客户是终端消费者。而供应商，他的客户就应该是餐厅。为了避免服务过程的混乱，在绘制之前，需要清晰定义好服务蓝图中关于的客户角色。

笔者绘制的蓝图以餐厅的角色出发，所以客户是终端消费者。

3）梳理客户体验服务的过程

一般来说，服务的流程会分为“前、中、后”三个阶段。基于时间逻辑可以勾画出客户在餐厅堂食经历的「到店前→到店→就餐→离开」 4 个不同阶段，并以此细化客户在每个阶段的子旅程分别是哪些。

餐厅旅程示例

从上图可以看出，客户到店前会经历「发现→选择餐厅」，到店后会经历「到店→排队→落座」，就餐会经历「点餐→用餐」，最后离店会经历「结账→离开」。

在每个阶段客户会花费的时间，是堂食服务当中非常重要的变量，需要被重点标记出来。比如，客户排队等待的时间过长，客户便会流失。还有在就餐期间，上菜太慢等等，都会影响客户整体的体验。

客户体验服务过程的梳理，能够帮助大家建立对于客户一致的认知，能够真实地站在客户的立场去思考问题。

4）基于客户旅程，找出客户行为和触点

在客户旅程之下去完善客户的行为。像客户在到店前会经历「发现→选择餐厅」的旅程，从图可以看出，客户的行为和触点可以这样理解：

餐厅客户行为&触点示例

→ 客户先是打开了美团 App 去查找餐厅，并依据距离、评价进行了餐厅的筛选。

→ 筛选完成后，通过拨打电话向餐厅进行了咨询或者预定。