作者 | 黄卫强

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

最近，行业里一则关于“透明修车”的事件，引起了同行的热议。

事件起因是长沙某汽修门店抖音账号“浩哥修车透明修车一口价”，该门店在抖音上推出“透明修车”，表示要做汽修界的“胖东来”，向车主公示配件成本价格和应收费项目。

此事颇受同行争议，有称赞的，有说作秀的，有挑毛病的，有说拉踩同行的，不一而足，贬损者居多。

近年来，随着价格战的泛滥和抖音的兴起，越来越多的同行另辟蹊径，想要做客户的服务体验入手，以抖音作为传播方式，打造别具一格的人设，以吸引客户，提升门店知名度。

而“透明修车”也被行业越来越重视，但是到底怎么个才算“透明修车”，莫衷一是。

这家汽修门店到底是怎么做“透明修车”的，笔者暂且不论，笔者这里只以自己多年的一线实战实操经验，结合当下的数字化趋势，讲一讲笔者眼中的“透明修车”应该是怎么样的。

第一，客户车辆进场，需要做全车环检，客观记录客户的需求和对故障对描述，这是透明修车的第一步。

我们需要记录车辆外观内饰里程油量贵重物品等的具体状况，向客户指出并按优先等级向客户提出合理的意见和建议。

笔者自己定的优先等级：影响车辆行驶安全的，影响车辆使用寿命的，影响车辆驾驶舒适感的。

在有数字化工具的条件下，对外观内饰有瑕疵部分等拍照留档。

第二，进入检测环节，对于检测出来需要保养维护修复或者更换的零部件，如客户在现场需要引导客户观看，详细讲解。

如有数字化工具，拍照存档发给客户，并且使用三维数字化质检系统，可以非常清晰直观的向客户展示零部件的三位立体图像和工作原理，能够让客户更直观生动的了解需要保养维护修复或者更换的理由。

第三，在得到客户确认之后，进入报价环节。

通常我们会给客户报两个价：原厂件和品牌件。至于所谓的原厂件，这个其实在行业很有争议，有人认为真正意义的原厂件是不存在的。

涉及到大金额的零部件，我们还会向客户报一个拆车件或者再制造的价格，并向客户解释各种件之间的区别和保质报修的年限和区别，最终让客户做出选择。

我们不会向客户给出成本价多少，然后配件管理费多少。

因为这没必要，每次配件的进货渠道不一样，配件的品牌不一样，价格上是有差异的，怪不得有人说长沙某汽修门店是拉踩同行。

实际上我们这行最大的问题是：报价看人看车下筷子，同样的配件不同人报价不一样，或者同样的客户同样的配件前后报价不一样，或者不同的修理厂员工报价不一样。

由此产生的客户不信任才是最大的问题，至于我的价格是不是比隔壁修理厂高了还是低了，不需在意，除非你对自己的技术服务环境设备设施都没有信心，啥都比不过隔壁，那就只好比谁价格低了。

以上问题同样也发生在服务工时费报价环节。

当然，行业在服务工时费报价的时候，还有一个毛病，就是服务项目不详细，比如大修，就笼统写个大修工时费多少多少，这很会让客户起疑心，特别是金额较大的时候。

服务项目要拆解的越细越好，比如大修具体要拆装那些，有那些步骤，需要多少技师，需要多少时间。

至于是不是比隔壁修理厂高了还是低了，这根本不是需要考虑的问题。

要善于使用数字化工具，要善于使用数字化工具，要善于使用数字化工具，重要的事情说三遍。

尤其是在报价的环节，使用数字化工具，在系统里就预设好了配件和服务项目报价，严禁看人看车下筷子，杜绝前后报价不一致，不同人的报价不一致，这三个毛病是很多修理厂的通病，还是很多修理厂老板引以为傲的事情，真是自己挖坑埋自己。

第四，施工环节。

有同行认为把车间装个摄像头，让车主随时可以看到现场施工情况就是透明修车了，真是可笑之极。车主能看得明白？你哪怕车间装满摄像头，你一家老小蹲在车间，眼皮子低下，修理厂的不良员工都能够该换的不换，偷偷把机油和配件材料倒出去卖，何况外行的车主？

真正要做好的三级检验：进场质检，过程检验，完工质检，保证出场就没有返工，没有漏修，没有漏检。

要做好的服务流程的改进改善和完整完美执行，承诺的交车时间就能够完美交车。

出了维修质量和服务质量问题不要推卸诿过，该认就得认，该赔就得赔，比什么都强。

第五，旧件保存和处理。

更换下来的零配件和材料保存旧件和包装，交车结算时给客户查验，询问客户是带走还是让修理厂自行处理。

如客户要带走，则给客户妥善包装好，放到客户的车尾箱中并提示客户。

如客户让修理厂自行处理，则需要技师把旧件上交，修理厂要及时处理掉。有的修理厂旧件堆积如山，有什么意义？只能说懂的都懂。

最后，价格高低的问题，这里统一分享下。

笔者以为，在集客引流阶段，适当的让利是必要的。

但并非就是低价，使用好数字化工具，流程标准规范，过程公开透明，做好配件质量维修质量服务质量管理，让客户明白消费，比什么都重要。

以笔者三十年的工作经历和经验发现，真正有质量的客户，其实对价格的追求不是很敏感，除非你特别离谱。

但是有质量的客户非常讨厌你忽悠他，坑他，欺骗他，出了问题不敢担当。

对于价格吹毛求疵的客户，让他去隔壁修理厂吧，咱要体验服务的价值，要做有质量的客户。