近日，漳州市12345政务服务热线获评“2023年度中国最佳政务服务热线奖”，为全国获评的四家单位之一。据介绍，漳州市12345政务热线由中国电信福建漳州分公司负责运营，多年来，中国电信福建漳州分公司不断提升数智服务水平，推出标准化的操作流程和信息化服务，助力漳州市政府打造金牌政务服务热线，为市民提供更加优质、高效的服务。

颁奖典礼现场

2013年，中国电信福建漳州分公司开始承接漳州市12345政务服务热线，通过12345话务、派单系统对接，以及智能派单、智能填单等应用支撑，成功实现漳州通APP、110接警系统等32条热线并线工作，全面提升12345热线话务工作效率，实现诉求受理率、办结率及反馈回复率达100%。

同时，中国电信福建漳州分公司不断提升智能运营能力，创新提出“工单直达一线”的做法，利用智能化网络实现触达方式直接覆盖至一线处理单位，打破传统流程壁垒。这种新模式使得诉求人、热线平台、处理单位能够实现“三方面对面”通话，减少了整体交互流转的消耗，提高了处理问题的时效性，赢得了群众的一致好评。据统计，2023年，漳州市12345政务服务热线接通率平均达99%，群众满意率达99%，做到了热线“打得通、转得快、办得好”。

漳州12345热线台席

漳州市12345政务服务热线凭借精细化的管理、科学的组织架构、优质的服务品质以及完备的技术支撑，已成为漳州政务服务、城市运行以及政府服务群众的“金牌客服”。接下来，中国电信福建漳州分公司将继续做好热线平台运营工作，守好政务服务的“第一线”，当好政民互通的“连心线”、牵好辅助决策的“智慧线”，为公众提供更多便利。