隐于无形，一叶知秋

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出品/独角兽挖掘机

你有没有在网上购物或扫码消费时，点击确认键后，屏幕直接跳出“交易成功”，但却不知何时交出了小额免密支付的权限？

还有没有“被开通”过某些功能，却完全回忆不起来，自己到底是在什么时候进行过这般操作，只能傻傻看着电子账单独自发蒙？

抑或是自己或身边朋友出现过这样的情况：短期内有资金周转的需求，然后下载、注册了个别互联网金融APP，随即而来的便是一些陌生平台铺天盖地的营销电话？

互联网让越来越多人享受到便利的金融服务同时，也衍生了一些“次生问题”。

对于一众金融科技企业而言，无论是主动，还是被动；无论是出于应对监管要求，还是出于对规则敬畏的升级，通过科技、管理等一切手段提高消费者权益保护的水平，已成为其业务创新与落地过程中的前提条件。

如何保护消费者，又不让消费者感觉被“打扰”？

01｜服务利器，也是消保之盾

如果从国内首张信用卡的推出开始算起，中国的金融科技行业已经走过了三十个年头，尤其是在过去十年的高速发展期内，行业不仅享受过资本的热捧与追逐，更经历过洗牌和监管加码的百般锤炼。

大浪淘沙之后，如今的“剩者”既有背靠互联网巨头、传统机构的企业，也有独立成长的垂直型选手，但他们都有着一个共同的特质，那就是顺利穿越了来自宏观环境、监管政策、市场格局巨变的重重挑战。

当移动互联网流量红利不再，以规模论英雄的时代正逐渐远去，时至今日，金融科技企业们要面对的，不只风险防控与商业可持续性的双重考验，更重要的是，要在复杂的市场环境中重构“护城河”：优化消费者的体验，而消费者权益保护则成为至关重要的一环。

小到下载注册APP时对个人信息的收集，大到对隐私数据、账户资产等信息的保护，甚至是在反欺诈、反逃废债等方面的措施，近年来，金融科技企业在消费者权益保护上所做出的努力也是蛮拼的。

我们以360数科为例。

作为助贷机构中的头部企业，360数科一方面不断强化自己在营销、运营、风控、客服等业务环节的核心技术能力；另一方面，在技术驱动和主导下，公司也将这种优势渗透至用户贷前、贷中、贷后的全周期当中。

整体上讲，大多数的金融科技企业往往会在产品设计时，着重关注这样三个维度的防护：其一是防止客户身份被盗取，其二是保障账户及交易的安全，其三就是风险感知及预警系统。

在身份认证方面，除了运用传统的身份验证以外，360数科还引入了生物识别技术“无源人脸识别”，并将此贯穿于用户使用APP的整个周期。尤其是当用户进行操作时，如操作人非借款人本人时，借款提取将被即刻中止，从而保护用户免受诈骗。

在交易安全方面，考虑到传统的“账户和密码”的方式仍存在一定的风险，360数科还运用了多种交易防护的辅助手段：通过识别客户常用的交易设备、交易环境、交易对手等信息，了解客户的交易习惯，为不同用户动态刻画出独有的“安全基线”。

当一笔与“安全基线”存在较大偏离的交易发生时，平台会在原有验证基础之上，额外增加更多要素来核实用户及交易本身的真实性。在保证交易安全的前提下，尽可能保证大多数用户体验保持在一个较高水平。

值得一提的是，360数科还自研开发的智能情报系统和山海安全态势感知系统，能够及时发现诈骗源头和最新诈骗手段，在事前，事中，事后形成多方位全链路的风险防范体系。

电信诈骗手法变化多端，但万变不离其宗：不变的是诈骗剧本一般根据时事、人们认知的盲点和人性弱点结合杜撰，变化的是在前者基础上叠加新型诈骗手段。

02｜大厂消保进行时

“没有技术解决不了的问题，只有当前的技术不能解决的难题。”这也是新网银行副行长兼首席风险官徐志华在首届数字金融反诈峰会上所说的话。

今天的金融从业者对于技术的认知，早已跃迁过单一降本增效的业务层面，而是更多落脚在通过技术手段保护金融消费者各种合法权益。毕竟，随着诈骗手段升级换代，“用魔法打败魔法”成为至关重要的一环。

为了保护客户的账号安全，新网银行也使用了高安全性的活体检测技术，在后端对影像做多重分析和校验，基于循环神经网络的算法所构建的人工智能去识别每一笔放款是否处在电信诈骗状态，进而采取相应举措。

微众银行则是从组织架构、规章制度等几个方面逐步完善消费者权益保护体系：诸如，该行会阶段性修订与消保相关的流程及规章制度，陆续制定代销业务、利率管理、服务价格管理、数据治理及安全等多项制度，使该行消费者权益保护工作更加有据可依。

与此同时，微众银行于多年前便专门成立了消费者权益保护中心，对全行消费者权益保护工作进行统一筹划、协调和监督；成立共享平台部（负责行内消费者投诉处理的专职部门）。不断提升投诉处理效率、优化客户体验。

去年，持牌机构中原消费金融还首创推出了“7天无理由还款”服务，为冲动借贷或没有互联网借贷经验的消费者设置了一个“7天冷静期”，尽管这一做法在当时引发了一轮“噱头还是实用”的讨论，但就消保这一层的理解，该行的行为还是值得称赞的。

不容忽略，受疫情反复的影响，金融机构不论是放贷还是收贷，难度都陡升了不少。同时，监管部门对于贷款利率上限、合规程度、数据采用等方面的要求日趋严格，甚至是与金融科技等一些外部企业的合作都有着较为明确的界定。

这不管是对金融机构自身的运营及风控能力，还是对为其提供解决方案的金融科技企业，都提出了更高的要求。

与早期寄期望于金融科技公司能够为自身带来增量业务的观念有所不同，近两年来，金融机构在选择外部合作企业的时候，可能会把目光聚焦在对现有业务的数字化升级改造，包括对存量客户的深度经营。

这也是百余家金融机构更愿意选择与像360数科这样的金融科技企业，达成深度绑定的合作关系背后真正的原因。

加之，互联网存款、河南村镇银行等一系列事件发生后，金融机构与合作伙伴的管理也变得更加严谨。在这种背景下，对于机构而言，除了技术能力过关之外，合规性、消保意识是否较强，企业文化和价值观是否趋同，同样都在考量范畴之内。

03｜隐于无形，一叶知秋

金融科技快速发展，无疑给金融服务行业带来了前所未有的变化，以及全新的思维方式：更智能的产品功能；金融与场景的结合也愈发紧密；大数据价值凸显；产品发售、用户获得，以及用户教育也变得越来越灵活和与时俱进。

你会看到，越来越多银行机构、金融科技公司在拓客营销时候，往往不忘将消费者权益保护的方方面面融入其中。

你会看到，越来越多机构不仅会在线下网点，以及官网、APP、小程序端持续宣传反诈骗、反洗钱，同时他们还走进了抖音、快手、微博等新型社交平台，以趣味性、互动性极强的内容方式普及相关知识。

360数科联合公安部打击治理电信网络新型违法犯罪查控中心、中国警察网面向公众开展《反诈智慧课堂》直播活动，就网络借贷相关的诈骗案件的特征和趋势、诈骗团伙特征、诈骗案例以及如何进行个人信息保护展开直播分享，将用户反诈骗教育落到实处。

用户自然也是有所感知的。

一位曾在360数科上借过款的用户向《独角兽挖掘机》讲道，“有一次我在登录账号时连续输错几次密码，然后平台马上增设了几道身份验证模块，后面好像还有人工智能客服打来电话确认，尽管环节变多了，但这种方式却让我觉得十分安心。”

当然不止金融服务应用，不少互联网APP同样也在消费者保护层面做着自己的努力。

今年3月期间，淘宝、百度、微信、抖音、微博等各类互联网平台陆续上线了算法关闭键，允许用户在后台一键关闭“个性化推荐”。把算法开关交还给消费者选择，让用户有能力自主突破“信息茧房”，其实也都是企业出于消保层面的考虑。

“这里还想提一下360数科的官方抖音账号”，上述金融用户进一步补充道，“里面并没有太多产品推广类的内容，都是有关小微、征信、反诈等方面科普小知识，专门做成漫画这样的内容形式，也是能看出来企业的用心了。”

不久前，360数科发布了《2022年Q1-Q3消费者权益保护报告》，其中重点提到：将以精细化运营管理、专业化人才培养、数字化技术保障、智能化消保服务、个性化知识教育“五大工作要点”定义消保体系，安全基因植入消保工作全流程建设。

过去数年来，中国的创投领域惯于“一窝蜂涌入、大批量复制、蓝海变红海竞争、然后集体逃离猎取下一个机会”，这使得不少新兴赛道在成长过程中没有沉淀出更好的产业文化。

但这种情况已在不少行业得到了极大改善，金融科技行业就是最具代表性的行业，在一些头部企业带动下，整个行业已明显变得更加敬畏规则、敬畏风险、敬畏消费者体验。

130多年前，布兰戴斯和沃伦在《哈佛法学评论》(《Harvard Law Review》）上发表《论隐私权》一文，第一次讨论隐私权，那时只是简单通过相机、电话等工具来窥探私人隐私。而仅过了100年的时间，各种款金融类的黑灰产足以做到了以假乱真的程度。

就这一点而言，对金融消费者权益保护永远在路上。眼下及未来很长一段时间里，如何根据发展需要不断调整、完善消费者权益保护的制度体系，切实保护他们的合法权益，是摆在各家金融服务企业面前一个永恒的课题。