各位小伙伴们，周一好啊，最近有很多客服的小伙伴留言给祥子说做客服太累了，有什么办法才能更加的轻松？

有的，任何工作都有让自己工作更加便捷的方法，下面的祥子就跟大家分享一下，作为客服岗位如何做到让工作更轻松，效率更高！

一、熟悉产品

熟悉自己店铺热卖top前20的产品，了解产品的使用场景，款式，材质，容量，体积，适用人群等...

如此做，才能够在最短的时间内精准的回答客户所咨询的问题，避免推荐不当导致后续客户使用过程中有问题勃然大怒。

自己可以建立一个资料文件，里面存储自己日常用的产品，话术，产品，材质等相关的一些资料。

二、基础话术要有

像客户比较常问到的一些问题，可以自己制作成一个快捷话术，当客户问到相关问题的时候，直接发送话术即可，不用再用手敲打字。

如:发货时间，发货物流，产品材质，款式规格，售后服务等。

三、了解公司内部的对接群/表格

每个公司或多或少都有自己的对接群，或者是在线表格用来登记对接不同产品或者是不同问题，为了避免乌龙事件或者是多登记，少登记，错登记的情况出现，先要了解自己公司里面有哪些产品是对外对接的，哪些产品是对内对接的，又或者是哪些产品需要特殊进行登记的，将这些表格/对接群进行置顶，做好相关的备注。

四、了解各部门的首要对接人

了解各个部门的首要对接人，方便自己工作的正常开展，避免找错人，耽误时间，比如我们最经常对接的产品活动策略，可以联系客服主管或者是运营，报销的联系财务部门，产品的特殊使用方法或者是质检报告可以找采销部门，每个公司对接部门情况不一样，进入部门之后先要了解一下自己平时需要对接哪一块，再找到相应的负责人即可。

五、了解平台后台及红线

做客服难免要对后台进行操作，了解平时自己常用的ERP系统以及处理工作的各项流程，对平台的基本红线要进行了解，如能否开发票，能否答应包邮，能否说某些敏感词汇等。

六、客服技巧及常用话术

1>面对顾客询问而你正好离开电脑又没设置自动回复时。

应该面带笑容的说：“很抱歉，刚才临时接了个电话（或去仓库查货/倒水/去卫生间等），没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢？”不应该置之不理或不说明离开理由无表情的直接回答顾客提问：“你说的这个没有”或“那你要什么型号？”等等，这样会给顾客留下不礼貌、冷淡和突兀的不好印象。

2>面对顾客购物提出其它不合理要求时（优惠到底了还要送礼物/包邮等）。
应该说：“真的很抱歉，我们对每个顾客都是一样公平公正的，请理解和支持，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦”（这句话我常说嘿嘿~，因为我总觉得买卖自由，是你的跑不了，不是你的求也没用，事实上你越在意越想成事失望却越大，所以一切顺其自然的好~）。不应该说：“晕，怎么遇到都是这样尽想***的人”或“你这人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多远滚多远，本店奉陪不起”（有的很牛的级别高的店真的会这样回击一些过份的买家~）。

3>面对顾客很长时间的挑选和犹豫不决时（如果你已经没有耐心想撤了）。
应该真诚的说：“其实您选的XX款不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦”或“那您慢慢选，我现在顾客较多请别介意，选好了告诉我就行”不应该不耐烦的说：“晕，你都选了10几件1、2个小时了，还要选到什么时候阿？”或“你到底买不买阿，不买别浪费我时间好不好？

4>面对顾客给你看其他同样产品比你便宜的货品链接时。
应该面带笑容说：“我们不能保证自己所有产品都是淘宝最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服务，您也可以再考虑没关系”不应该说：“那你去买便宜的阿跑我这来磨叽什么呢？”或说些打压同行的话“因为他的是假货我的是正品阿”等等。

5>顾客首次咨询问题时。
应该面带笑容（旺旺微笑表情-下同）回答：“您好，有什么可以帮到您的吗？”或“您好，欢迎光临”。不应该冷淡干巴巴无表情（下同）的说“什么事阿？”或“说阿？”（我就遇到过这样的卖家，觉得卖家好象刚跟别人生完什么气再来和我说话一样，所以赶快走人了事）。

6>面对顾客讨价还价时。
应该面带笑容的说：“很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解…”；如果你不想与对方“理论”时间太多可以说“没关系，您可以再考虑下，不买都没关系的，非常感谢您的光临，希望以后有合作机会哦”。　　不应该说：“买不起就别买，充什么大尾巴狼”或“本店不接受讨价还价，还价免谈请绕道”。

7>顾客希望你为他（她）推荐而此时你正忙时。
应该面带笑容的说：“现在询问顾客较多，希望别介意回复慢，您可以先挑选好然后我给您参考意见OK？”。

8>面对顾客要你对她（他）挑选后的感觉发表意见时。
应该实事求是、客观公正，比较真实且具体的给出建议：“我觉得这样搭配可能比较协调…我觉得你选的个性些，我推荐的可爱些，不过我的意见只能作为参考哦，主要还是看您的喜欢和选择了，相信自己的第一感觉一般没错”。不应该不管三七二十一。为了卖出。不负责任、千篇一律、夸大其词甚至吹毛求疵说“哇塞，绝对一流、超级卡哇伊、绝对美丽动人回头率百分百、不漂亮死人不要钱”等大话空话。

9>面对顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时。
应该说：“在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，快递公司收我们多少我们收顾客多少”或“也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解”。不应该说：“嫌高别买阿，没人逼着你买”或“没人说我的运费高就你这样说很好笑”之类。

10>售后面对顾客说你的产品有质量问题时。
应该说：“请别着急，如果的确因为我们的疏忽而造成质量问题我们不会逃避责任…如果是我们的原因给您带来的遗憾，先说声对不起”。不应该说：“绝对不可能，你血口喷人”或“有没有搞错，谁知道是不是你自己弄坏的，想占便宜吧”等等。

七、结语

其实要想做到客服轻松简单真的不难，首先我们要先知道我们的主要工作是哪些？

接待肯定是工作的首要，那么能够方便我们接待工作的，无非就是话术以及产品的知识对接客户的整个流程，我们知悉之后这一块就不是问题啦

其次就要看有没有更具体的细分，比如分的很详细的售前跟售后啦，要不要去做其他杂项类的工作啦？这个每个公司不一样，没有办法给到大家更详细的解答，以上的回答仅仅只是针对于纯售前客服的一个解答，希望能够对您有所帮助，感谢大家的阅读~

我是祥子，一个普通的电商行业从业者，如果我的文章对您有所帮助，麻烦留一份关注，每周一更新一篇干货文章，福利课件任意下载。

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