我国房地产行业飞速发展了三十年，房地产品牌企业从最初营销竞争的方式，现如今到营销竞争+产品竞争双管齐下，“房住不炒”时代逐渐进入营销竞争+产品竞争+服务竞争3.0的方式。

图片来源：乐居工程咨询

房屋作为个人消费的大宗商品，从购买、开发商建造再到交付业主后长期居住使用，小业主感受到的地产企业服务环节很多，尤其是长期居住后，能清晰地感受到服务的优劣。围绕居住后质量问题的维保管理工作，每一次服务触点，都将提升企业的品牌形象、客户的满意度。

一、 服务竞争发展阶段下住宅维保管理的的三大价值

●强品牌

地产企业品牌生命力通过品牌的知名度、信誉度、顾客忠诚度等体现。在国际形势及国内宏观经济下行压力增大等多重因素影响下，房地产市场深度调整，部分企业出现暴雷、退市等问题。

品牌文化承载力使地产企业面对市场冲击能够凭借其识别度和独特性等特质使品牌影响力具有韧性。业主收房入住后，发现提出一些质量维保问题，现场对接的维保工程师通过接待业主，及时实地查看问题，合理确定维修方案，高效协调资源维修，陪同业主复验关单等闭环服务不断提高业主满意度，解决业主的诉求和问题，强化了业主对于房企的品牌认知度和美誉度。

●促销售

在房产销售中，曾经流行着这样一组数据：

（1）发展一个新客户的成本是留住一个老客户的3~10倍；

（2）60%的新客户来自老客户的转介绍；

（3）向新客户推销产品成功率是15%，向老客户推销产品成功率是50%；

（4）平均每位非常满意的客户，会把他们的满意告诉12个人，而这些人当中，会有10个人左右，在产生同样的需求时，会光顾那些被满意客户赞扬的企业。

由此可见，维护好老客户，通过老客户的转介绍可以说是最容易获取优质客户的方式。

房屋交付以后的业主，都是企业沉淀的优质客户资源。通过入住后的各种主动增值服务，尤其在业主报修接待方面入手，提升服务质量以取得业主的信赖与拥护。通过老业主不断挖掘转介绍新的销售商机，达到促进企业销售的目标。

●降风险

乐居工程咨询于2022年发布了购房者十大品质敏感点，结合近几年房屋交付后投诉问题梳理，我们发现房屋交付后客户投诉问题除了前期销售承诺未兑现或合同不清晰、房屋工程质量瑕疵太多等客观问题外，房屋维修保养服务不到位导致投诉占了很大一部分比例。

维权问题分布分析：

1、质量问题（外立面+渗漏、空鼓、裂缝+装修+环保）；

2、货不对板（销售物料与交付实体存在偏差）；

3、功能使用（车位配比+设计缺陷+入学困难+燃气未通+消防安全）；

4、同价不同质（分期开发+竞盘对比）；

5、延期交付（资金链+施工进度慢）；

6、违规操作（房屋产权+变更用途）

在房地产粗放扩张、高周转发展的几十年里，这些问题其实一直都存在，但早年地产行情好，在很多的购房者的需求中，投资需求占了较高比例，因此对这些问题的容忍度较高。

但近几年，地产“黑铁”时代来临，购房者对“房价增长的期待”开始转变为“房屋品质的要求”，需求更加聚焦在产品与服务层面，一旦房企的产品与服务出现问题，就极其容易引发购房者维权投诉。

业主一旦提出房屋维保问题，就意味着投诉事件已经在酝酿，如果处理不好维保期间与业主沟通的顺畅性，及其需求的及时性、迫切性，则维保问题最终会演变为投诉事件问题。因此，作为房地产开发环节中末端部分，做好房屋维保管理工作，是有效降低业主投诉风险的最有效手段。

二、“房住不炒时代”住宅维保管理五大发展趋势

●人员专业化

地产行业发展初期，房屋交付后的房屋维保管理工作开放商移交给了物业公司来完成，开发商负责投诉、索赔、产证办理等客服工作。

随着行业的快速发展以及客户对于房屋维保管理工作的高要求，标杆房企基本上都设立了维保中心，配置专业的维保人员来对接业主入住小区后的提出的质量维修诉求，降低业主投诉风险，提升业主入住的后服务体验度和满意度。

标杆房企维保人员配置情况如下表：

从以上标杆企业维保人员管理的职能部门和人员配置方式来看，万科和龙湖把房修归到了物业公司去统一管理，并向内部地产公司提供服务，也向外拓展业务。金地、中海、华润、中国金茂这几家地产企业是地产公司组建了专业团队来做维保工作，人员分工专业化很高，维保人员高度专业化。

●服务标准化

随着地产客户对于交房入住后服务品质的要求不断提高，标杆房企针对交付后业主报事保修从服务流程、响应时间、服务礼仪、沟通话术、风险控制、维修成品保护、维修完成复验等方面不断优化和提升标准化，提高服务及时性和质量。

例如金地维保的首问责任制原则：第一个接到投诉的工程师必须将投诉跟踪完成。中国金茂的维保工作须知悬挂维保办公室，特别是对维修单位工人的工作步骤及标准要求简明扼要地描述，通过这种标准化形式，规范了施工单位维修工人在小区的工作规范。以下为某标杆房企维保管理标准制度：

●分工模糊化

地产行业中的客服体系绝大多数是在被动服务中催生出来的，由于业主的保修、投诉、咨询的不断增加，房地产市场竞争的加剧，客户服务的好坏逐渐成为房地产企业的核心竞争力之一。在地产行业发展的繁荣期时，由于地产企业开发量巨大，房屋交付后客服工作巨大，客服内部分工细化，维修保养工程师只是负责项目交付后的基础维保工作，核心工作是处理业主日常的报事保修问题，提高业维修满意度。客服岗位主要是负责项目风控、质量把控、开放日及交付筹划、业主投诉及索赔等事项。

现阶段随着地产行业发展下行及需求萎缩，地产企业客服岗位和维保岗位工作界面已经融合和模糊化，越来越多的房企在整合岗位职能，大客服岗位逐渐成为行业的标配，从地产开发的设计阶段审图、建造阶段质量风控、交付阶段包装策划、交付后维修保养管理全方位承担工作。

●维保主动化

房地产行业客户服务体系发展，经历了从产品管理到目前以客户关系管理为导向的逐渐成熟的过程，尤其是以万科、龙湖为代表的标杆房企已经到了主动型服务的发展阶段，所有的房屋维保管理工作都是以客户需求为起点，提供全员、全过程的整合服务，并以提供个性化的主动服务，增值服务为特点，以形成企业在服务方面的核心竞争力为发展方向而形成一个全面的客户服务体系。

●考核可量化

维保工程师岗位是维保管理工作最末端的执行人，这个岗位的工作结果好坏，直接影响业主对于地产企业服务能力的满意与否。在日常的管理中，通过对维保工程师岗位进行绩效考核，客观地评价岗位人员的工作绩效高低，通过绩效结果牵引和强化维保工作不断提升。标杆企业逐渐减少了绩效考核中对于岗位人员主观性的工作态度、工作能力等主观性的指标，取而代之的是用数量化的关键绩效指标，准确反映员工的绩效高低，进行优胜劣汰。

标杆房企维保工程师关键考核指标如下：

三、住宅维保管理未来发展展望

住宅维保管理工作是在房地产开发过程中的末端，更不是传统意义上的售后服务，更多的是体现一个房地产公司整体品牌的价值，一个公司长期可持续发展的战略选择。

随着科学技术日新月异发展，一大批新技术新材料如物联网、装配式建筑、绿色节能技术在房屋建造中使用，如中海集团正朝着“智慧中海”转变，独立研发推出了逐级递进的“第五代精品住宅产品”，并携手互联网及智能行业巨头，打造智慧生活3.0体系，揭开了未来“智慧健康生活+”的新方向；中国金茂智慧工程体系，聚焦快捷、高品质、可视化、智能化、低碳建造五个维度，打造公开透明的可“建”工厂。依托自主研发的智慧物联平台，打造智慧人行、智慧车行、智慧建筑、智慧安防、智慧环境以及智慧物业6大场景矩阵，赋能智慧化社区建设。引入科技机器人，为社区居民提供更多便捷舒适体验。这些新的应用场景，不断推动传统房屋维修保养朝着智能化、可视化、智能化发展，让维保服务成为房地产企业核心竞争力提升的关键加速器。

中国房地产行业发展的内、外部环境已发生深刻变化。房地产行业正面临宏观经济承压期、行业发展阶段转换期、行业调控政策转向期“三期叠加”的局面。传统粗放扩张、高周转的经营模式愈发难以适应新时期国情、社情。调整自身社会和市场角色的战略定位，依靠科技创新、经营模式开辟竞争新赛道、不断提升业主服务能力已成为我国房地产企业创新突破、转型发展的共同战略追求。

乐居工程咨询作为地产行业提供全价值链服务的第三方服务商，我们对服务过的地产企业维保管理不断提炼和总结，研发出了3大场景全程把控、19项管理动作严格执行、29份维保档案标准输出的地产企业维保管理方案，通过维保全过程管控，能更好地帮助地产企业预控客诉风险、降低维修成本、保障业主满意、提升品牌价值。

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