万达广场物业营运管理手册

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一、保安管理方案

1.保安部员工的工作规范

为了更好地为业主、租户服务， 很好的完成安全保卫工作，为大厦树立良好形象，特制定此规定，望保安部各岗人员严格遵守执行。此项工作程序将会是对保安员之工作产生重大影响。

A、保安员纪律规范

1] 模范遵守国家的法律、法规及管理处的各项规章制度 。

2] 服从管理、听从指挥、廉洁奉公、敢于同违法犯罪嫌疑人作斗争。

3] 坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制。

4] 注意仪容整洁、讲究文明服务、礼貌待人。

5] 值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班当值无关的事。

6] 不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。

7] 不准擅自带人进大厦留宿。

8] 严格执行请、销假制度，有事外出时必须请假。

B、保安员职业道德规范

1] 热爱本职、忠于职守。

保安员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障租户人身及财产安全的责任。因此，保安员要树立起主人翁的责任感和自豪感，把本职工作与社会安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热忱投入服务，认真履行职责，兢兢业业、任劳任怨，出色地完成保安任务。

2] 遵纪守法、勇于护法

保安员必须模范地学法、守法、用法，确保租户的安全，提供优质的保安服务，赢得社会认可和租户的信任。

3] 不计得失，勇于奉献

保安员是大厦和租户正当利益的忠实卫士，在任何时候、任何情况下都应当将大厦和租户的正当利益摆在第一位，为了维护大厦利益和租户安全，不惜牺牲一切，甚至献出生命。

4] 文明当值、礼貌待人

热爱人民、关心人民、全心全意为人民服务，这是社会主义职业道德的核心，文明当值、礼貌待人是保安人员精神风貌的具体表现，也是贯彻“租户至上，服务第一”的企业宗旨的具体体现。

5] 廉洁奉公、不牟私利

保安服务与租户有着广泛的关系，因此，个别人为牟取私利，会通过各种途径对保安员进行收买拉拢，通融人情，为其违章、违法行为打开方便之门，保安员必须廉洁自律、坚持原则、照章办事，不以工作之便，收受任何礼品或礼金，不给犯罪嫌疑人以任何可乘之机。

C、保安员仪容仪表的规定

为使保安员上岗时保持良好的精神状态，更好的体现公司形象，特对保安员仪容仪表作如下规定：

1] 统一着装、扎好腰带、领带、佩戴工作证、整齐干净、整理着装后上岗。

2] 不得当值不穿制服，或不按规定着装，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋、穿运动鞋或赤脚（必须穿平底黑色皮鞋），不得将任何物体夹于腋下。

3] 不留长发，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下发长不得超过1.5厘米，不留长鬓角、长指甲，鼻毛不得长出鼻孔，不得染发、烫发或纹身，不得佩戴饰物，不得化妆、不戴眼镜。

4] 坐立时要抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前依后靠，站立时按军姿标准站立，行进时按军训“齐步走”规定进行，二人成排，三人成行，步伐统一。

5] 不得勾肩搭背、不得伸懒腰、不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋、不准边当值边吸烟、吃零食、看书报，不准哼歌曲、吹口哨。

6] 注意检查和保持仪表，不得当众整理衣物。

7] 不得随地吐痰，乱丢杂物。

8] 注意个人卫生。

2.保安员培训制度

为了使保安员在上岗前，对所从事的工作有所了解、有理性的认识，对管理处各项规章制度有所了解和认识。上岗后能按照管理处要求、标准为客人提供良好、优质的服务。增强客人的安全感，特制定此培训制度：

A、岗前培训

1] 保安员被录用后，进行“应知应会”的培训。

2] 培训内容为《保安培训材料》。

3] 合格后上岗，试用两个月。

B、岗位培训

1] 公安部及北京市有关保安服务行业的有关规定。

2] 《保安管理手册》及《治安处罚条例》。

3] 《保安培训材料》。

4] 军训、消防训练。

C、培训规定

1] 按计划、有步骤、有重点的进行培训。

2] 保安员必须在试用期内学完培训内容，能够熟记各自岗位的职责及规程，能够熟悉管理处与其相关的有关规定，考核合格后方可转正。

3] 要求全体保安员认真的参加培训，填写《培训记录》，考核成绩做为评优和进级的成绩之一，不参加或培训不认真的按有关规定处理。

4] 培训考核不合格的按降级或辞退处理。

D、军训、消防训练制度

保安员必须全部参加军训、消防训练、不合格者予以辞退。

全体保安员必须熟练掌握：

1] 立正、稍息、敬礼；

2] 行止间转法；

3] 队形、队列；

4] 三种步法：齐步、正步、跑步；

5] 军体拳或擒敌拳等拳术及各种规定动作；

6] 灭火器及水龙带的使用。

E、如有特殊原因不参加者须经保安主管批准，无故不参加者或迟到十分钟者按《员工守则》有关规定处理。

1] 填写《保安员培训记录》按规定签到，如整个队伍不参加，在培训记录表中“培训内容”处写明原因，保安部负责监督检查。

2] 新入职的保安员必须在试用期间完成军训、消防训练项目，二项不合格者予以辞退。

3] 训练由各保安部领班负责实施及申报，保安主管负责考核。

3.保安工作检查标准

为了强化保安部管理、量化保安部管理，使管理者在工作中有规可依、尺度一致，特制定本标准：

保安工作检查标准

序号

内容

标准

备注

1

固

定

岗

着装仪表

A． 统一着装、配戴胸卡

B． 举止文明、大方、端庄

C． 精神饱满、仪容整洁

见《保安员仪表的规定》

工作纪律

A． 服从管理、听从指挥、廉洁奉公

B． 按照交接班、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制度

C． 禁止喝酒、吸烟、吃东西、嘻笑、打闹、会客、看书报

D． 讲原则、讲方法、文明当值

工作态度

A． 微笑服务

B． 态度和蔼、礼貌待人、文明用语

C． 主动、热情、认真、耐心、周到、勤快

服务质量

A． 保证管辖区域的良好秩序

B． 工作环境整洁，各种表格、记录完好

C． 不因工作失职，出现一起被盗、被抢等治安刑事案件

工作能力

A． 熟练掌握大厦租户的基本情况，包括姓名、楼座号

B． 正确填写各种表格记录

C． 熟练掌握对讲、报警、监控、电子门、锁等设施、设备的使用

2

巡

逻

岗

着装仪表

A． 统一着装、佩戴胸卡

B． 举止文明、大方端庄

C． 精神饱满、仪容整洁

工作纪律

A． 服从管理、听从指挥、廉洁奉公

B． 按时交接班、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制度

C． 禁止喝酒、吸烟、吃东西、嘻笑、打闹、会客、看书报

D． 讲原则、讲方法、文明当值

工作态度

A． 微笑服务

B． 态度和蔼、礼貌待人、文明用语

C． 主动、热情、认真、耐心、周到、勤快

2

巡

逻

岗

服务质量

A． 大厦无可疑人员、大厦内无可疑气味、大厦内无超时装修

B． 设备、设施有问题及时汇报，发现问题及时处理，有记录，有汇报

C． 认真负责，不因工作失职而出现盗窃案件、火灾事故

D． 不出现一起与租户争吵、打架事件

E． 接到报警，不超过3分钟必须赶到现场，同时报告领导

工作能力

A． 熟练掌握大厦的基本情况，包括楼宇结构各种设施、设备的具体位置、应知应会的及重点防范部位的情况

B． 善于发现、分析、处理各种安全隐患，如突发事件有较强的分析、判断、处理问题的能力

C． 了解大厦内租户的基本情况

3

监

控

岗

着装仪表

A． 统一着装、配戴胸卡

B． 举止文明、大方、端庄

C． 精神饱满、仪容整洁

工作纪律

A． 服从管理、听从指挥、廉洁奉公

B． 按时交接班、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制度

C． 禁止喝酒、吸烟、吃东西、嘻笑、打闹、会客、看书报

D． 讲原则、讲方法、文明当值

工作态度

A． 微笑服务

B． 态度和蔼、礼貌待人、文明用语

C． 主动、热情、认真、耐心、周到、勤快

服务质量

A． 监控记录必须完整清晰

B． 档案存放整齐划一

C． 监控室卫生干净整洁

D． 监控设备操作熟练准确

E． 监控范围了如指掌

工作

能力

A． 熟悉大厦所有监控点位情况

B． 熟练掌握监控设备的使用方法

C． 熟练掌握操作规程

D． 迅速、准确填写各类表格记录

4.大堂岗岗位职责及操作规范

为了保证大厦安全，控制闲杂人员进入，为租户提供良好、安全的服务，特制定如下职责及规范：

A、岗位职责

1] 严守大堂、大门、防止无关人员入内。

2] 负责大厦的《宾客来访登记》，对身份不明、形迹可疑、衣冠不整者，不准其进入本大厦。

3] 负责维护大堂秩序，监查电梯正常运行。

4] 负责大厦租户搬家的把关，运出货物必须持有管理处的出门条方可放行。

5] 严防易燃易爆、剧毒物品进入大厦内，特殊情况报告管理处处理。

6] 负责监护大堂设备、设施，协助保洁员维护大堂的卫生。

7] 站姿要端正，不准斜肩搭背。

8] 服装要整洁，注意仪容仪表。

9] 服从命令听指挥，不得随意脱岗、离岗。

10] 交接班要准时，不准迟到、早退。

11] 指挥大堂外车辆要使用文明用语，不许态度蛮横，以免激化矛盾。

12] 客人手提物品进入大堂，要主动上前帮助，不得不理不睬。

13] 主动为客人开门，并向客人问好。

B、大堂岗操作规程

1] 交接班执行《交接班操作规程》。

2] 来人来访登记规程

l 外来人员进入大堂时应主动打招呼，说“您好”。

l 当询问外来人员或要求其出示证件登记时，应使用“请”、“麻烦您”，称呼人应使用“先生、小姐”等文明用语，并做好解释工作，以消除租户或客人的不满情绪。

l 在本大厦非开放时间，租户进入大厦应出示《租户出入证》。

l 在本大厦非开放时间，对外来人员（执法人员执行任务除外）一律实行进入大厦登记有效身份证件制度。

l 必须登记有效证件，特指没有过期的身份证、暂住证、回乡证等。装修人员凭“临时出入证”从员工通道出入，不得从大堂出入。

l 认真核对证件和持有人是否相符，若不符不予登记和进入，来访人员必须说准所找租户姓名及房号，若打电话通知租户不在，或租户不同意其进入，则保安员不准其进入，并礼貌的劝其离开。

l 当接过来访人员的任何证件时，应使用“多谢合作”等文明用语。

l 认真填写《来访登记表》，要求字迹清楚、项目齐全、不准缺项。

l 有领导陪同指导、参观、学习或检查的人员，应立正以示欢迎，并热情大方的回答客人的询问，等客人走后，将人数、单位、职务等情况记录清楚、备查。

3] 当租户搬出或搬入时应请其到管理处办理有关手续，主动维持大堂秩序和电梯运行秩序，指挥搬家的租户使用消防电梯，同时对搬家情况做好记录。

4] 对进入大厦进行各种作业的外来人员，应认真核实其身份及证件，确认无误后

5] 方可放行。

6] 当遇有特殊情况，如遇到匪情、火情报警等，应把好大门协同其它保安员共同作战，直到警报解除。

5.保安监控制度

A、保安监控员岗位职责

1] 正确操作监控设备，熟练掌握监控专项业务技能。

2] 明确监控目的，熟悉被监控区域情况，用挑剔的眼光去发现和捕捉日常情况。

3] 认真通过监控设备监视大厦各出入口，尽职尽责，及时发现可疑人员、可疑情况，并及时上报。

4] 做好各项设备运行记录，使其始终处于正常状态。

5] 定期对操作设备进行保养与检查，确保设备正常运行。

6] 注意与保安部各部门之间的相互配合与协作。

7] 完成保安部主管交办的各项工作。

B、保安监控中心工作程序

1] 保安监控中心实行24小时值守监控。

2] 每班值机员填写《监控中心工作记录》，记录交接内容，翻看上一斑工作记录。

3] 对电视监控操作系统进行查看确认其正常工作。

4] 对电视监控操作系统进行清洁擦拭。

5] 监控主机64画面区域内有无闲杂人员，推销人员，吸烟人员或打架斗殴人员或发生的可疑情况则通知巡视警卫前去处理。

6] 如部门领导批示监控重点目标，要固定重点目标进行严密监视，可疑情况立即向部门领导报告。

7] 时刻注意设备运行情况，如发现有异声，异味或者冒烟立即切断电源并通知工程部，同时将该情况报告主管。

8] 遵守监控中心工作纪律对非主管人员及部门领导进入监控中心要予以谢绝。

9] 监督夜间警卫巡视情况。

10] 注意监视被监控区域的消防安全情况，发现消防隐患则立即通知主管。

6.要害机房的安全管理规程

A. 严格控制机房的钥匙。

B. 无关人员未经许可不得入内，并严格执行签字制度。

C. 各设备的运行操作要严格执行国家的有关规定。

D. 机房要严格执行机房的消防规程，并保持设备及室内卫生的清洁。

E. 紧急发电站、变电器倒闸，必须两人以上方可进行检修、操作。

F. 定期对设备进行维护保养，保证设备正常运行。

G. 认真填写巡视记录。

H. 该机房的参观经工程部经理同意。

工程部要害部位如下：

生活水泵房、消防泵房、变电站、电话机房、直燃机房、天然气表房、储油罐、油漆库、中央控制室、楼宇自控、电梯机房、库房、水箱间、楼层设备机房、音像室等。

7.巡逻岗岗位职责及操作规范

为了保障大厦安全，全面细致的对大厦各角落进行检查，消除各种不安全隐患，确保大厦及其内部业主、租户财产不受侵害，特制定如下职责、规范：

A、巡逻岗岗位职责

1] 按规定的路线巡逻，认真做好《保安部巡视记录》及《保安部消防巡视记录》。

2] 对巡逻区内的可疑人员和物品，进行监视、盘问和检查，发现问题及时报告。

3] 熟悉巡逻区内的设施、设备，发现问题及时报告管理处。

4] 制止巡逻区内的打架、滋事等事件。

5] 清理乞讨、乱摆卖、发广告等闲杂人员、清理无证装修人员。

6] 配合各岗位值班人员，共同维护本辖区的秩序。

7] 发现水浸入室、火警、天然气泄漏等情况，或发现盗窃、抢劫等刑事案件，按规定办法处理。

8] 检查车场内停放的车辆，防止丢失和损坏。

9] 严格执行交接班制度，做好当班记录，交待清楚本班应注意的事项。

10] 任何情况下不准与租户发生冲突，处理问题先敬礼。

B、巡逻岗操作规程

1] 巡楼

l 从地面乘电梯上顶楼，出电梯后上楼顶（包括机房）巡视，之后逐层向下步行巡视，并在每个巡更点上录入巡更信息。

l 巡逻过程中纠正违章或盘查他人时要使用文明用语。

2] 巡楼工作内容

l 看：电梯机房、风机房、公共照明情况、电梯按钮、消防设施、火险隐患、防火门、消防通道，可疑人及物品、装修、公共设施、卫生、租户单元门、租户是否有水溢出门外等。

l 嗅：燃气味、各种特殊（可疑）气味等。

l 听：超时装修声、租户屋内的异常响声、求助声等。

l 问：盘问可疑人员。

l 做：发现问题及时做出相应的处理。如：发现火警立即报告并采取相应的行动，发现公共设施损坏，记录下来报有关部门及时处理，看到地面上的烟头、纸屑等顺手拾起来等。

3] 巡外围

l 按规定的巡逻路线巡视。

l 巡逻工作内容，除参照“巡楼工作内容”执行外，还要注意看大厦的外观情况，发现情况立即向管理处领导报告。

4] 巡车场

l 按规定的巡逻路线巡视。

l 巡逻工作内容，除参照“巡楼工作内容”执行外，要协助车场保安员维护场内的秩序，疏导交通。

8.车场岗岗位职责及操作规范

为了更好地完善车场管理，保障业主、租户车辆的停放及进出安全，特制定如下岗位职责及操作规范，以便约束车场管理人员的工作：

A、车场岗岗位职责

1] 负责维护车场秩序，指挥好进出车辆，按指定位置停放，保持信道畅通。

2] 负责做好车辆登记工作，填写《车辆检查记录》，做到来有登记，出有注明，对入场车辆进行检查，如发现损坏当场通知车主，并做好记录。

3] 车辆进出必须严格执行车场管理制度。

4] 负责对出场车辆进行检查校对，如发现可疑，立即报告领班，直至校对清楚后方可放其出场。

5] 负责提醒车主下车后锁好门窗，防止易燃易爆、剧毒物品运载或放置场内，防止无关人员进入车场。

6] 严格执行交接班制度，交待好应注意事项，做好值班记录，搞好本班卫生。

B、地下停车场操作规程

1] 车辆进场

l 当车辆停在挡车器外需要进场。

l 车场保安员走到车辆前察看该车内是否有本车场的停车证。

l 有停车证，抬起挡车器，同时察看车体情况，如有损坏，当场告诉车主。

l 抬起挡车器，车辆进场，车场保安员在“车辆登记”上做好记录，填写车号、进场时间、车体情况等。

l 车辆进入后，放下挡车器，察看该车停放位置，如不规则或不按指定位置停放，要求重新停放，直至停好为止。

l 无车辆进出时，观察车场内的情况，如有异常或响动，通知巡逻人员配合检查，非车主人员，不准入内。

2] 车辆出场

l 有车辆出场，车场保安员认真核对、如有可疑、不予放行、直至核实清后，方可放行。

l 如无问题，开启挡车器，在登记本上登记车辆出场时间。

l 放下挡车器

C、地面停车场操作规程

1] 车辆进场

l 挡车杆应经常保持放下状态，当车辆停在挡车杆前，需要进场。

l 车场保安员发给停车卡，同时检查车体情况，如有问题当场通知车主。

l 抬起挡车器，放车辆进入、登记车号、卡号、进场时间、车体情况。

l 放下挡车器，指挥车辆停放。

2] 无车辆进出，维护好车场内的秩序，无划线的地方，消防通道不准车辆停放，车辆进出高峰期，可请求巡逻人员配合。摆卖，乞讨等闲杂人员不准进入车场。

3] 车辆出场

l 当车辆停在挡车器前需要出场。

l 车场保安员在“车辆出入登记”本上注明，登记出场时间。

l 核算好该车在场内停放的时间，按规定收费，先收钱，后给票。

l 核对车辆情况，如有可疑立即通知巡逻人员配合核实，核实清楚无问题，方可开启挡车器放行。

l 车辆出场后下挡车器。

交班前，搞好值班室周围卫生，检查场内各种设备的完好情况，写好值班记录，交班时发出卡数要与车数相同，卡的总数不能有变化，不准丢失出入卡。

9.交接班操作规程

为了使保安部各班工作有连续性，接班保安员很好的跟进交班人员未完成之工作，特规定如下：

A. 接班人员必须提前15分钟集合，由该班领班负责接班工作，交班保安员延长15分钟下岗，交接班时间为30分钟。

B. 交班保安员向接班保安员移交《保安工作记录》，对讲机及其它用品，并交待清楚本岗位存在的问题，下一班应注意事项。

C. 接班保安员仔细倾听交班保安员的口头交待，认真查阅当值记录内容，接收交接班记录、对讲机、各种表格及其它用品。

D. 接班保安员在接收时，必须认真检查，如有问题不予接收并立即向领班报告，若无问题，接班保安员在交接班记录上签字。

E. 保安员交接完毕后，领班之间进行交接。

10.对讲机使用规定

为了更好的发挥对讲机在物业管理中的作用，保证通讯畅通，各部持对讲机人员必须遵守此规定：

A. 对讲机是管理处人员用于通讯联络的专用工具，必须爱护使用。

B. 因工作需要佩带时，应将对讲机挂在腰带右后侧，也可手持，以便使用。

C. 遇有雨雪天气或在潮湿环境中，应保护好对讲机，以防受潮损坏。

D. 工作期间，应保证对讲机电源充足，在任何时刻都不能随意关闭，以保持正常通讯联系。

E. 不得随意调频或拆卸对讲机的任何部分。

F. 使用时，语言应简短、明确，严禁用对讲机说与工作无关之事，严禁污言秽语。

G. 无特殊情况，对讲机不得离身，以防丢失。

H. 严禁将对讲机交与其它无关人员玩耍、使用，防止被抢、被盗、被损。

I. 应保持对讲机清洁，保持其功能，上、下班认真交接。

J. 除上级批准外，任何人不得将对讲机携离大厦外。

K. 谁当班，谁负责，如发现损坏、丢失，将视情节追究当事人责任并予赔偿。

L. 在使用中，应做到相互礼让，不随便抢话、插话，如遇特殊情况除外。

11.保安部消防检查制度

为了更好的完成保安部的工作任务，保护好大厦及其业主、租户的财产、人身安全；配消防部门工作，杜绝火灾事故发生，故制定此制度：

A. 消防专职人员负责管理处全体人员及租户的消防宣传工作，普及消防知识。

B. 消防中心实行24小时监控，严禁消防人员离岗、空岗、睡觉或做与工作无关的事，经常检查各项装置是否正常。

C. 定期检查和保养各种消防设备，使之处于良好的工作状态中。

D. 定期或不定期的检查本大厦的各个部分，整改火险隐患，纠正消防违章。

E. 建立健全防火责任人，义务消防组织。

F. 建立消防应急临时指挥机构，指定地点、指挥人员。

G. 建立消防应急的工作规程，分工明确、条理清楚。

H. 严禁易燃易爆，剧毒物品运入楼内。

I. 严禁乱接电线，严禁装修人员私自烧焊或违章烧焊。

J. 严禁在非吸烟区吸烟。

12.停车场管理规定

为了使本物业的停车场合理使用、有秩序的停放，很好的发挥其作用，请使用该车场的业主、租户自觉遵守本管理规定：

A. 地下车场管理规定

1] 地下车场车位按月、季、年出租，车主到管理处签定车位租赁合同，办理车场停车证，租金不可拖欠，只能预交，拖欠租金按合同执行。

2] 进入地下车场的车辆必须在车场进口领取出入卡，方可进入地下停车场停车。

3] 出场车辆在地下车场出口处，凭出入卡出场，车场保安员在对车辆、司机、出入卡确认后放行。

4] 停车证由车主放在汽车挡风玻璃左侧醒目处，以便识别，车场出入卡由车主妥善保管随身携带，作为出入凭证。

5] 车主所租车位原则是专位专车，如果车主要停不同牌号的车辆，必须事先到管理处登记，凡与车位登记不同牌号的车辆不得停放。

6] 车主不要把贵重物品放在车内，并关好车门、窗。

7] 车场保安部必须严格履行车辆出入登记手续（出入卡卡号、车牌号码、时间）认真执行规定，对可疑情况要及时报告。

8] 车主停车出入证遗失要立即到管理处申明、补办，否则后果自负。

B. 地面停车场管理规定

1] 地面停车场为临时停车提供方便，采取计时收费和使用月卡停车的办法。

2] 地面停车场车辆进场收费按照《营业性停车场收费标准》收费。

3] 长期使用的专用停车位的租户可到管理处办理车场停车证手续。

4] 车辆进入车场必须领取出入卡或收费卡，方可进场停车，出场时凭出入卡或收费卡出场，停车时间由车场保安员计时。

5] 停放在车场的所有车辆，车主必须关好车门、窗，防止车内物品丢失。

C. 本车场只提供场地（车位有偿使用），不负责保管。如车辆丢失或损坏，本车场不负责赔偿。

13.备用钥匙借用管理程序

A、备用钥匙的作用及管理

1] 出于防火、防盗及应对各种意外情况的考虑，物业管理处保安部保存有部分空房、部分托管及机房备用钥匙；

2] 任何部门或个人，因任何原因须更换原有门锁时，必须到物业管理处备案留底。

3] 否则对于私自变更门锁且未到物业管理处备案者，所引发的一切后果均由私自变更门锁者全权负责，物业管理处将不承担任何责任，并有权追究私自变更门锁者所造成的一切后果；

4] 保安部保存备用钥匙的钥匙柜只有在借用钥匙及归还钥匙的时候打开，其余时间均上锁，钥匙柜钥匙由保安领班保管，保安部执行全天24小时值班制度，当班人员离开时，必须有其它人员临时代替其行使职责，以保证随时可以借用备用钥匙；

5] 凡到保安部借用备用钥匙的人员均应认真填写钥匙借用登记表，对于登记不清的人员，保安员有权不将备用钥匙借给借用人；

6] 当借用人归还钥匙时，也需要由保安中心值班员清点归还的钥匙，清点无误后再将钥匙存回钥匙柜；

B、管理处内各部门备用钥匙借用程序

1] 物业管理处内部能够借用已入住单元备用钥匙的人员为总物业经理、工程部经理、保安部主管、物业部经理，除非获得总物业经理的书面批准，物业管理处的其它人员均无权到保安部借用已入住单元的备用钥匙；

2] 上述任何人员到保安部借用备用钥匙，均应认真履行备用钥匙的登记借用手续；

3] 只有在以下几种情况下，上述人员方可借用保安部已入住单元的备用钥匙：

l 该单元发生火灾或火灾报警、跑水等紧急情况，且客人当时未在单元内时；或该单元已发生火灾、跑水、入室盗窃、抢劫、等紧急情况，考虑到以客人人身安全为第一重要的原则，均可以紧急动用保安部的备用钥匙，并于使用前在第一时间将使用原因转告该单元的客人；

l 当该单元的客人因个人原因未带已领取的钥匙，到前台要求为其启用备用钥匙开门时，经值班经理确认客人身份后，可到保安部借用备用钥匙，并由值班经理陪同客人到房间为客人开门，完成开门任务后，由值班经理将此钥匙交还保安中心，此类情况必须由值班经理登记在《值班经理日志》中；

l 因当时该单元的客人不在，且客人未在前台留存其已领取的钥匙时，其他人员持有此客人签署的书面授权书原件，或由前台联系到客人，并取到有客人签署的传真件时，在留存领取人有效证件的复印件后，可由值班经理为来人到保安部借用备用钥匙；

l 该单元的业主、租户自己到前台报修，并口头同意使用备用钥匙时，由接待人员填写“维修工作单”，并于单上注明可以使用备用钥匙后，由值班经理持维修工作单到保安部借用备用钥匙。

4] 凡因当前业主、租户不在单元内而须进入单元进行放置物品、检查、维修等工作时，必须由两名以上分属不同部门（如物业部同保安部、工程部同物业部、保安部同工程部）的人员同时进入，并同时退出，以起到相互监督，相互证明明的目的，此处坚决杜绝单一部门及单一人员进入房间操作的情况发生；

5] 进入单元后，当所进行操作的噪音及气味不会影响到临近业主、租户时，应将户门打开，并在离开前始终处于开放状态；当所进行操作的噪音及气味可能会影响到临近业主、租户时，可使户门处于关闭状态，但无论上述何种情况，进入单元的管理处人员均不得锁门或设置防盗链，违背此条者将依据管理处有关规定予以严肃处理；

6] 当需要借用未入住单元的备用钥匙时，除火警、跑水等紧急情况外，请到物业管理处前台办理钥匙登记借用手续。

C、备用钥匙借用人名单及权限

1] 管理处能够到保安部借用备用钥匙人员的名单由物业部提供，并在保安部备案登记，当名单内人员需借用已入住单元的备用钥匙时，请到保安部办理借用手续；

2] 当本管理处发生人事变动涉及到借用钥匙人员时，请及时到保安部办理变更手续，并提供书面证明，否则，保安部将遵照原有名单核准借用备用钥匙人员身份及权限；

3] 上述任何人员到保安部借用备用钥匙，均应认真履行备用钥匙的登记借用手续。

14.物品搬运管理规定

为确保本大厦全体业主、租户的利益，为方便其乘坐电梯、为保证大厦财产不受损失、为给搬家人员提供方便热情的服务，特制定本规定：

A. 规定适用于现已经入住、即将入住或迁出的业主、租户（以下简称为：业主、租户），以及承担为租户提供物品运输（包括搬家等服务项目）的公司或人员（以下简称为：乘运人）。

B. 业主、租户或乘运人需要运输大件或多件物品出入时，请乘运人首先到前台签定《搬运物品责任书》，并遵守本责任书的全部条款。

C. 在乘运人代表签署本规定后，前台将安排一名门卫或保安人员（以下简称为服务人员）引领乘运人进行租户物品的运输服务，直至全部物品运输完毕为止。

D. 管理处指定大厦货运电梯，乘运人在使用电梯时只能使用该部电梯进行货物的运输及人员的往返。

E. 当乘运人所搬运的物品使用电梯的往返频率超过二次时，服务人员将把货运电梯设置为手动状态，以方便乘运人进行物品的搬运；当乘运人上一次与下一次使用电梯的时间间隔超过5分钟时，服务人员将在乘运人完成上一次运输后将货运电梯设置为自动运行状态，直至乘运人再次使用电梯为止。

F. 乘运人在进入后，应服从服务人员的管理，禁止将易燃、易爆、有毒等危险品带入本大厦；禁止在公共区域内吸烟、大声喧哗，嬉戏打闹等不文明行为，禁止乘运人进入与运输货物无关的区域，乘运人如违反本规定所引起的一切后果，将由乘运人负担全部责任。

G. 乘运人在搬运物品的过程中应做好对公共区域及公用设备、设施的保护工作，如在运输物品过程中发生损坏公共设备、设施的情况，应暂停运输服务并将损坏情况于第一时间通告前台，前台将请工程部对损坏部位进行估价或维修，对于发生维修费用的情况，管理处将依据工程部出具的工程维修报价明细向乘运人收取维修费用，并加收10%的服务费，乘运人故意隐瞒损毁情况、逃避责任者，物业管理处将在赔偿损失的前提下视情节轻重，给予人民币200至1000元罚款。

H. 乘运人的车辆进入后，应服从保安人员的调动，禁止私停乱放，乘运人在运送物品经过大堂时，严禁拖拽物品，以免造成地面损坏，严禁用物品撞击大门，并禁止在大堂逗留以及将物品摆放在大堂内。

I. 乘运人在运输物品的整个过程中均不得阻塞公共区域的通道，包括楼内的电梯厅、电梯门、消防楼梯、楼道，并不得妨碍大厦内业主、租户对上述区域的正常使用；一旦发现乘运人违反上述规定，管理人员均有权暂停乘运人的搬运工作，直至乘运人将错误更正后，方可继续从事搬运工作。

J. 乘运人在完成全部物品的搬运工作后，如所提供的服务是将物品运出，请乘运人的代表到前台办理物品出门手续。

15.离职人员的管理规定

A. 已办理完离职及辞退手续的人员须立即离开大厦。

B. 离职人员不得擅自出入大厦任何公共区域及办公区，更不得无故停留和使用更衣室及沐浴。

C. 离职人员半年内不得无故进入大厦。如确需进入大厦，应得到相关部门的同意，并由相关部门人员将其领入，否则不允许进入。

D. 各单位及部门将离职人员名单及时以书面形式通知保卫部。

E. 保安部将根据各单位、各部门提供的离职人员资料进行存盘。保安部将离职人员资料及时通知有关岗位进行查控。

16.当值中拾到遗失物品的处理

保安员在当值中，拾到物品或对群众送来拾获的物品应做如下处理：

A. 群众交来或拾获群众遗失或遗留的物品，都要一一登记清楚，填写《捡拾物品记录》（并报告管理处总物业经理。

B. 处理拾遗物品，拾遗物品中有证件提供失主的详细地址或电话的，可通知失主前来认领，但要问明情况，如是贵重物品，必须交由管理处总物业经理处理。

C. 如拾遗物品是属于违禁品的，登记后由管理处上报公安机关协调处理。

D. 对拾遗物品，必须报告管理处总物业经理，不得拾物不报、少报或私自挪用，违者重处，情节严重的以贪污论处。

17.打架斗殴的处理

打架斗殴是扰乱治安秩序的违法行为，如保安员在当值过程中，发现管理范围内的打架斗殴事件，应做如下处理：

A. 巡视警卫要对容易发生问题的大堂、门口、车场等场所进行重点巡查。

B. 巡查人员注意外来成群结伙的可疑人员，发现问题和闹事苗头，应及时制止或向领导汇报。

C. 一旦发生打架斗殴、流氓滋扰事件，在场员工要及时报保安部，并通知最近的警卫控制事态，报案人讲明发案地点、人数、国籍、是否携带凶器，并报清自己姓名，通知保安部主管到达现场。

D. 警卫人员接到信息后立即赶到现场，立即劝阻打斗、劝散围观群众和收缴打斗用的凶器，将肇事者带到保安部办公室处理。如有伤人或财物损失，应立即报告公安机关。

E. 将斗殴人员带往保安部途中，提高警惕，注意对方及肇事者身上有无凶器，以免发生伤害或逃跑。

F. 如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速报告公安机关，协助公安人员处理。

G. 如有重伤者应送附近医院抢救。

H. 保安员在现场检查有无遗留物，清查设备是否遭到损坏及损坏程度。

18.对抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理

为了使本物业内的业主、租户在发生各种突发事件时，能够及时、冷静、迅速的告知情况，减小损失、减小不安全系数，请牢记以下内容：

A、报警程序

1] 大厦警卫或员工发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等上述情况，或接到租户报警电话，应立即报保安部。

2] 报警要说明报警人的身份，发案的时间、地点及案件的简明情况，如是凶杀、抢劫案件，人是否还活着，还要说明现场状况，如房间是否已进入其它人，是否有人围观。

3] 接报案后，保安部值班人员，内保人员应迅速到达现场确认。并通知保安部主管。

4] 由保安部负责向公安部门报告情况。

B、现场

1] 保安人员应携带电警棍、对讲机、记录本、手电筒、有关钥匙，迅速赶到现场。

2] 确认并保护犯罪现场，禁止人员入内，维护现场秩序，疏散围观人员，尽快将现场与外界隔离。

3] 向当事人或报案人、知情人了解案情做访问记录。

4] 对现场进行拍照及记录现场情况。

5] 协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，并酌情向伤员了解、记录有关案情。

6] 配合公安部门对现场进行勘察。

7] 如罪犯正在行凶或准备逃跑，应立即制止抓获，派人严加看守，以待转交公安机关处理。

8] 如有人被绑架或扣押，应立即报告公安机关，并采取必要措施，设法控制事态发展。

C、各部门职责：

1] 由保安部负责配合公安部门的工作，并做好各部门协调工作，向领导汇报情况，记录整个案件发生及处理情况，处理善后工作。

2] 工程部负责提供必要的案件处理条件，如绳索、照明及必要工具。

3] 物业部负责向询问的住客进行解答，提供抢救伤员的药品、绷带及办案和抢救伤员的撤离，并在勘察现场完毕后，负责清理现场。

19.业主、租户单元发生刑事和治安灾害事故的处理

为了配合好公安机关工作，提高破案机率，减小业主、租户损失，各部人员必须遵守以下程序：

A. 值班保安应迅速向保安领班、管理处和公安机关报案，业主、租户受侵害的财物投购保险的还应通知承保的保险公司。

B. 当值保安员应根据具体情况，采取适当的方法把整个现场保护起来，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。

C. 抓紧时机向发现人或周围群众了解案件，事故发生发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。

D. 向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。

20.对突发性水浸和室内水浸的处理办法

为了使本物业内的业主、租户在突发性水浸和室内水浸事件时，能够及时、冷静、迅速的告知情况，减小损失，请牢记以下内容：

A、关于突发性水浸的处理办法：

1] 维修人员听到投诉后，即携对讲机前往水浸现场观察，关闭出水口前端阀门。

2] 水浸危及附近的电表房、电梯等公共设施时，要动员员工在上述设施口子处堆放沙包，防止浸水，并把升降机升到较高层楼锁停。

3] 对水浸地方要安排有关人员清除积水，并把浸水情况详细报告公司。

4] 水浸时影响对业主、租户正常供水，必须书面通知各业主、租户。

B、关于室内水浸的处理办法：

1] 管理处接到业主、租户投诉室内浸水时，要立即派人前往现场观察。

2] 观察人员到浸水业主、租户单元，必须按门铃得到允许后方能入内。对单元内没有人的业主、租户不能撬门强行入内，要设法找到前端阀门地点，以关闭前端阀门。并立刻电告业主、租户令其回大厦开门检查。

3] 如浸水情况严重，必须关闭大厦相应楼层总阀门，避免水浸扩大。

4] 关闭大厦总阀门后，影响大厦正常供水，必须书面通知受影响的业主、租户。

21.爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案

为了确保大厦的宾客及员工的人身财物不受侵害；以及大厦财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸部位必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患，做到发生意外爆炸事故时能及时扑救，使损失减少到最低程度。

A、报警程序

1] 迅速用电话报警，讲明发生爆炸或可疑爆炸物的时间，地点，同时，将自己的姓名和身份讲清，不要触动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场。

2] 值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点、和发现爆炸或可疑爆炸物品的情况。并立即通知下列人员到现场。

l 保安部主管、工程部经理、物业部经理；

l 总物业经理、值班经理；

l 相关部门的经理。

l 通知时简明扼要的将发生的情况、时间、地点讲清。

B、各部门人员到场后的职责

1] 保安部组织人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场，楼层写字间可关闭防火门；同时报告上级公安机关。公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作，随时将现场情况报告大厦有关领导。

2] 工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。

3] 总物业经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织指挥协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行扑救，布置有关部门做好善后工作。

4] 值班经理、物业经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，负责向客人解释发生的情况和安定客人情绪的工作。

5] 发生爆炸部门的经理负责组织疏散事故发生区域的客人及物品。

6] 医务室做好抢救伤员的准备，及时与市内急救中心联系。

7] 行政部做好抢救伤员所有车辆的准备工作。

要求：除上述报警处理外，还要求大厦员工本着沉着，冷静，负责的原则，来处理发生的事故，同时要求大家及时报告，不轻易接近、移动可疑爆炸物，听从指挥坚守岗位；配合专业人员排除险情。

22.对业主、租户挂失财务的处理程序

A. 客人发现财物丢失要立即向保安部报案。

B. 保安部接到报案后由领班迅速赶到报案现场。

C. 携带访问笔录纸，照相机，手电，手套等所需用品。

D. 认真听取失主对丢失财务过程的各个细节的说明；详细询问丢失物品的特征。

E. 及时通知有关部门，及部门的领导，并留下与丢失案件中有关的人员。

F. 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物价值较大的，保安部应立即报告公安机关，并同时保护好现场，即在公安人员未到现场之前，不许任何人进入，不许移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域要划出保护区域进行控制。

G. 进行调查和处理

1] 对案件涉及人员进行谈话，调查了解案件发生的情况，摸排出重点人。

2] 接触现场的时间，工作程序，所处的位置，现场状态的回忆等。

3] 同时接触现场的都有谁，谁先进入，谁人离开等情况。

4] 丢失时间在现场的工作人员逐一进行谈话，如下班，立即从其家中找回，涉及二人以上分别隔离，以防串供或订共守同盟。

5] 对经过工作排出的重点人员要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。

6] 处理时要摆事实，讲道理，重证据，严格注意政策。

7] 查清问题后处理时要将情况向部门领导介绍，共同研究后向领导请示，批准后方可处理。

23.自然灾害的应急处理

在发生如地震、飓风、暴雨等自然灾害时，要快速、妥善处理，使业主、租户和客人的人员、财产损失降低

A. 发生地震时的处理

1] 所有人员应迅速撤离至安全地点。

2] 保安部人员负责进行疏导人员，维护现场秩序的工作，引导人员到安全地点。

3] 前台人员应携带业主、租户记录迅速撤离，并负责清点人员进行记录。

4] 消防中心利用消防广播向全区广播，督促租户迅速撤离。

5] 工程人员迅速将直燃机、锅炉等易发生爆炸的设备关闭后撤离，以免造成更大的灾害。

B. 在突发飓风时的处理

1] 保安部在物业经理的授权下，利用消防广播告诉租户将各自房间中的门窗关好，并引导客人从逃生楼梯下到B2防空工程处，不得擅自外出地面。

2] 保安人员携带手电筒、对讲机到B2维护现场秩序，以免造成混乱。

C. 突发特大暴雨的处理

1] 保安部负责现场组织员工抢险，利用沙袋等防汛器具防止雨水侵入机房等重要部位，并组织人员清除积水。

2] 情节特别严重，要及时通知物业经理及相关人员，成立现场防汛指挥部。督促指导汛情抢险。

3] 现场派专人观察汛情，并随时上报指挥部。

4] 各机房人员坚守岗位，注意观察设备的运行状况，如有异常、应采取相应的紧急措施。

5] 工程部派人对B1、B2的地漏进行巡视，观察排水状况，发现堵塞、立即疏通。

6] 前台人员要提醒客人注意防止雷击，要将门窗关好。

7] 接到客人浸水投诉，要立即派人前往观察处理。

D. 发生雷击的处理

1] 工程部及保安部当值人员应迅速赶往事发现场。

2] 及时通知总物业经理，并告之人员情况

3] 如发生人员被雷击伤的情况，应将伤员立即送往附近医院抢救，并适时询问情况，做好记录。如人员已被雷击致死，应保护好现场，通知相关机关处理。