活动主题设计背景：

近年来汽车后市场电商、小规模汽修连锁加盟店风起云涌，对4S店基盘保有客户的争夺战愈演愈烈，在此过程中带着某种目的或背景的媒体也参与其中，推波助澜，对4S店的保养、维修以及服务进行不客观的歪曲和腹黑，直接导致4S店维修保养台次的大幅度下滑。为4S店的规范服务正名、在汽车消费者中纠正将保养等同于换机油的谬论，成为4S店爱车课堂的首要工作之一。

爱车课堂实施概要

一、目标客户：

5K客户、10K客户、15K客户

二、活动目的：

展示4S店规范保养的丰富内容，宣传4S店正规保养的优势和价值，纠正消费者对于4S店保养的偏见，预防客户脱离4S店进行非正规保养，促进保养套餐销售。

三、内容简介：

4S店售后快修作业实况观摩

四、爱车课堂主题设计：

“保”“养”知多少？

主题诠释

保：确保车辆拥有一如既往的行驶安全养：帮助车辆保持优异功能和延长寿命

活动前期准备

一、爱车课堂实施地点

4S店培训教室

售后车间快修工位

二、爱车课堂——人员准备

普通话标准，口齿清晰、形象阳光、有正能量的主持人职业感强，亲和力好的服务顾问售后维修车间中配合默契、技术过硬的快修技师小组。最好是曾经在厂方维修技能大赛中获得过名次的优秀售后维修技师严谨专业、一丝不苟的质量检验员。

三、爱车课堂——物料准备

矿泉水一米栏电风扇小茶歇

四、爱车课堂——工具准备

实况拍摄工具手机直播软件快速保养工具汽车保养零部件讲解扩音设备高质量无线网

五、快速保养观摩活动场地示意图

执行步骤概要

一、活动组织结构

1、项目总指挥

市场或者店头活动项目最高管理权限。负责组织、协调、监督与改善

2、场控经理

负责活动现场按时间节点进行催场、活动流程保障、执行人员行为与活动现场氛围保持

3、现场主持人

舞台主持、发言和活动氛围营造

4、通信联络人

负责保障参与活动各部门、关键岗位的沟通。是常用联络手段以外的联络手段

5、突发应急指挥

正常预设流程以外、突然发生的、对活动效果可能存在负面影响的应急处理负责人

二、分工分组职能描述

1、活动组

活动前、中、后游戏、抽奖等项目的执行团队

2、接待组

签到、引导、茶歇、情绪安抚等事项的执行团队

3、场地组

场地准备、5S管理、转场、清场等工作实施

4、广宣组

线上、线下广告策划与宣传露出执行人员

5、车辆组

客户车辆引导、内部车辆移动以及车辆5S管理

6、协商组

活动相关店外协作单位的沟通与联络人员

7、后勤组

活动物资采购、补充以及各小组缺项的机动支援

三、统计汇总符合参加活动条件的客户信息

1、活动当月设为N月

2、直销客户定义：购买车辆的用途为购买者直接使用并获取有效联系信息的客户

3、从销售部的客户管理数据中找出购车时间在N-2月以内的直销客户信息

4、从销售部的客户管理数据中找出N-5月以内的直销客户信息

5、从销售部的客户管理数据中找出N-8月以内的直销客户信息息

6、将上述序号3-6项中的客户信息汇总至《活动目标客户邀约统计表》中

附、目标客户参与邀约统计表

四、提前两周进行营销方案策划与活动前期的准备

1、成立爱车讲堂项目课题小组，确定总负责人

2、会议讨论项目实施方案确定广宣主题和活动时间

3、售后服务部联络行政部确定活动场地

4、总负责人协调各部门人员确定执行人员

5、财务部协助业务部门制定内促外政策

6、市场部收集各部门提供的素材编纂活动实施策划方案

7、市场部制定广宣发布计划与推进表

8、按照发布计划的时间节点进行广宣推送

五、邀约话术

服务顾问：您是XXX、X先生／女士吧！

被邀约客户：是，你是哪里？

服务顾问：X先生／女士您好！我是广汽三菱XXX店的客服专员XXX，您现在方便听电话吗？

被邀约客户：可以，有什么事吗？（第一种回答）

服务顾问：X先生／女士，我从公司的客户管理系统中看到，你是X月X日在我们公司购买了一辆XX车型，目前车辆的使用情况还好吧！非常感谢您对我们公司的信任与支持。定期对车辆进行维护和保养是养车的一个重要的手段，为此我公司特别针对新购车客户在X月X日下午XX时举办了以“汽车保养实况观摩“为主题的爱车讲堂，让车主能零距离的了解车辆保养的各个作业细节，丰富爱车养护的知识，从而使车辆良好性能可得以更长时间的保持，现场还有礼品赠送和养护产品的抽奖活动。由于观摩场地有限，本次活动我们仅邀请20名客户参加本次活动，不知您是否有兴趣参加。我给您留一个名额吧！

被邀约客户：大概需要多长时间？

服务顾问：一次有质量的车辆快速保养的时间是45分钟，加上活动的其他内容，整个爱车讲堂大约在70分钟左右

被邀约客户：好的，你先给我报个名吧！（第一种回答）

服务顾问：好的，随后我会把本次活动的一些参加细节以短信方式发给您。再次感谢您对我们工作的支持

六、爱车课堂邀约日报

客户邀约日报

七、提前一天完成活动物料的点检

1、项目总指挥利用《物料准备推进点检表》对活动所需物料逐项清点打勾

2、落实未完成项目的替代措施或方法，确认到位

附：物料准备推进过程点检表

八、活动当天来店客户接待，邀请客户注册车友会会员

1、客户来店前30分钟再次点检确认现场各类物料的准备工作的完成到位情况

2、提前30分钟开启空调播放活动选定的背景音乐

3、客户来店迎接和客户信息签到

4、引导客户扫二维码并协助顾客注册车友会会员

5、向客户介绍活动前事项，引导客户前往活动的第一个场地——培训教室

6、引导入座奉茶，告知客户大概需要等待的时间并进行情绪的安抚

九、培训教室中进行活动内容和流程的概述

1、主持人宣布活动开始

2、服务经理致辞

3、利用活动主题PPT进行活动内容和流程的讲解

4、发放客户用《快速保养操作流程点检表》

5、宣讲《快速保养操作流程点检表》使用方法

6、宣讲快修观摩比赛规则

7、展示比赛奖品

8、带领客户移步至车间快修工位落座

附：《快速保养操作流程点检表》

十、快修工位处快速保养过程观摩

1、引导客户移动至售后快修工位，主持人做开场白。

2、前台服务顾问、施工技师A、施工技师B、内部质量检、总检做自我介绍

3、主持人热场串讲，宣布保养开始并计时。

4、技师施工主持人组织有奖竞猜并串讲施工要点

5、客户观摩快速保养施工过程并填写快保流程点检表

6、利用网络直播软件对活动现场进行直播

7、评选获奖客户

8、引导客户移动致培训教室

附：快速保养评分操作步骤讲解提纲

附：快速保养作业抢答题

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