11月4日

中国消费者协会发布

不公平格式条款点评系列八

邀请中消协律师团律师

对消费者反映强烈的

快递领域

不公平格式条款和现象进行点评

01

未保价的快递发生丢失、损毁等情况，快递公司一般按照较低的限额承担赔偿责任。

条款：若您未选择保价，当您寄递非生鲜托寄物，在运输环节发生灭失、破损、短少的，本公司在7倍运费限额内向您赔偿托寄物的实际损失，双方另有约定的除外。如您认为该赔偿标准不足以弥补您的损失，应根据托寄物的实际价值进行保价。如您未保价，视为托寄物价值不超过1000元。

条款：未保价的普通快件破损、毁损，文件、物品破损但不影响主要功能，若您可提供有效货值证明，加盟网点按照有效货值的20%赔偿，文件类最高赔偿100元，物品类最高赔偿300元；若您不能提供有效货值证明，加盟网点按最多10倍运费赔偿，文件类最高赔偿100元，物品类最高赔偿300元。

条款：快件发生损毁、遗失（包括全部或部分损毁、遗失）的，未保价快件，按照实际价值损失赔偿，但最高不超过人民币500元（含）；除本协议另有约定外，未保价且无法提供有效价值证明的，则按照该票快件的快递服务费的3倍赔偿。

点评意见

《邮政法》规定，未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，邮政企业按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号信件丢失、损毁的，邮政企业按照所收取资费的三倍予以赔偿。

但是，快递服务不同于邮政普遍服务，快递企业也不属于邮政企业。快递服务中快件的损失赔偿应当适用《民法典》等有关民事法律的规定。

各快递公司都在快递服务合同中约定了各自在一定限额内的未保价赔偿规则，这些规则并没有消费者协商修改的余地。而且，快递公司约定的限额赔偿责任低于快件实际价值时，消费者的实际损失得不到补偿，减轻了快递公司的赔偿责任，对于消费者显失公平。

此外，如果快递公司存在暴力分拣等故意或者重大过失行为导致快件损毁、丢失，快递公司无权以格式条款为由减轻或免除自身责任。

02

保价情况下，快件发生损毁、丢失等情况，快递公司并非全额赔付。

条款：快件发生损毁、遗失（包括全部或部分损毁、遗失）的，已保价快件，按照实际价值损失赔偿，但最高不超过申报价值；如快件未足额保价的，则赔偿金额按保价率折扣，即赔偿金额=实际价值损失×申报价值/实际价值。

点评意见

快递企业对“保价”的解释与消费者的理解存在分歧。

➥ 快递企业的“保价”规则属于最高赔偿限额，实际赔偿时要根据快件的损毁情况确定具体金额，最高不超过保价金额。

➥ 普通消费者对“保价”的理解是快件出现损毁情况，快递企业就应当按照保价金额进行赔偿。

根据《民法典》《快递暂行条例》《消费者权益保护法》等，快递企业有义务在接受托寄前向消费者主动阐明具体的保价赔偿规则，如果告知不清楚，对格式条款的理解发生争议时，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。

另外，快递服务人员有义务提醒消费者对贵重物品进行保价，未履行提醒义务或因故意、重大过失等原因造成快件丢失、损毁、内件短少的，快递企业应当加重承担责任。

03

快递平台信息系统出现问题，快递公司不应免除送件或退件的责任。

条款：例如，如因不可抗力或其他自身无法控制的原因使得快递平台崩溃或无法正常使用，导致快递服务无法完成或丢失有关信息、记录等，快递公司不承担责任。

点评意见

根据《民法典》《快递暂行条例》《消费者权益保护法》等，消费者将快递件交付给快递公司运输并支付费用，快递公司接收快递件并承运，双方实际达成委托运输合同，若非托运方自身故意或重大过失，快递公司有责任和义务保障货物运输和按时送达，否则应当视为快递公司违约，快递公司应当承担违约责任。

快递公司的信息系统出现问题，不能免除快递件的安全保障义务，快递公司应当尽快修复信息系统，然后按照约定进行配送。

04

快件发生丢失、破损、短少等情况时，以疫情防控等为理由，免除快递公司的赔偿责任。

例如，疫情期间，部分小区被划定为高风险地区而导致快递需要消杀、管控等，小区解封后邮寄的快递却丢失了，快递公司无法完成送达，并以疫情防控措施为由拒绝赔付。

点评意见

根据《民法典》《最高人民法院关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（一）》等，疫情期间，因防疫需要对快递进行消杀或者由快递网点保存而暂停配送，并不等于快递企业可以随意处置消费者的快递件。

防疫期间，快递企业应当妥善保管好消费者的快递件，出现快件丢失、破损、短少等情况的，应当按照约定进行赔偿，不能以防疫措施为理由推卸赔偿责任。防疫措施解除后，快递公司应当按照收件地址尽快安全送达。

记者/任震宇

来源： 中国消费者报