实习生 刘晓宇 澎湃新闻记者 吕新文

近日，浙江杭州的施先生向澎湃质量报告投诉平台（）反映，他今年10月30日使用京东提供的奢侈品售后保养服务，手包经过保养后在寄送过程中被压坏。他随即联系京东，京东承认是运输途中出现问题，并表示愿意赔偿。但双方经过多次协商之后，仍未就赔偿额度达成一致。

施先生认为是京东在运输途中造成了手包的损坏，应当全额赔付或者是更换一只新包，但京东表示仅同意赔偿1000元并将手包修复。

施先生接收的快递包装箱，已经被挤压变形。

消费者投诉：

施先生称，2019年12月他在京东购买了一件某品牌女士手包，并获赠一次京东奢侈品售后保养服务。今年10月30日，他使用该服务对手包进行了保养。

在保养后，手包被通过京东物流寄还给施先生，但他前往快递站取货时发现运输的箱子已经被压扁，外部显示出明显的挤压痕迹，包装纸箱已经被挤开。施先生打开后发现里面的包也受到了损坏，手包的右侧有明显的磨损痕迹，部分位置出现明显的挤压形变情况。

施先生表示，包价值五千多元，运输过程应当注意保护，但是京东物流在运输过程中，仅仅用了一个薄薄的纸箱，导致包在挤压后造成了形变损伤。

施先生的包右侧在运输途中被压扁。

施先生随后联系京东要求赔偿，京东客服承认是在运输途中造成了损坏，但是由于施先生没有保价，只能赔偿运费的6倍，总共96元。

“该服务是我买包时京东赠送的，我并没有支付运费，何谈赔偿6倍运费呢，这是完全没有道理的。包的损伤明明就是京东在寄送途中产生的。”施先生对此十分不满，之后他多次和京东客服协商赔偿，但是京东只愿意修复或赔偿6倍运费即96元。

施先生无奈之下拨打12315消费者投诉热线，经过相关工作人员的沟通协商后，京东表示愿意赔偿5000元并将原包修复。但施先生表示，京东在答应后不久又反悔，称只能修复。

经过几次沟通协调，施先生称京东目前的方案是赔付1000元并将包修复，但他对该结果并不满意，“包受损完全是因为京东物流处理不当导致的，应当全额赔付或者是更换一只新包，现在这个赔偿我不能接受”。

企业回应：

12月3日，澎湃新闻记者就上述消费者投诉联系京东客服，对方表示，承认施先生的手包损伤是在京东物流运输途中造成的，在接到消费者投诉之后已经安排专员和消费者沟通协商。该客服人员称，赔偿6倍运费是针对未保价商品的普遍做法，施先生这个不属于此类情况，当时的赔付方式是不恰当的。针对施先生提出的要求全额赔偿或更换一只新包的诉求，该客服称相关事宜需要由专员处理，具体情况需要上报后回复。

12月5日和6日，澎湃新闻多次联系京东客服，但此事仍未有进展，客服人员表示目前给出的赔偿方案仍为赔偿1000元并将包修复。

责任编辑：汤宇兵 图片编辑：陈飞燕

校对：施鋆