由于游客活动半径的扩大、体验内容的增加和对服务要求的提高，旅游公共服务不足问题变得更为突出。散客化现象对旅游公共服务提出了新的挑战，也为优化旅游公共服务提出了新的方向

完善旅游公共服务既是政府推动旅游产业高质量发展的客观要求，也是政府为提高旅游业竞争力，促进旅游业转型升级的积极作为。广大游客对旅游服务满意与否是衡量旅游业发展质量的关键标准。大众旅游时代，随着旅游经历的日益丰富，城乡居民对旅游服务的要求逐渐提高，这必然要求旅游公共服务质量随之提高。特别是随着散客成为旅游市场主要群体，由于游客活动半径的扩大、体验内容的增加和对服务要求的提高，旅游公共服务不足问题变得尤为突出。从一定程度上讲，散客化现象对旅游公共服务提出了新的挑战，也为优化旅游公共服务提出了新的方向。

地方政府是旅游公共服务的主要提供者，也是旅游业高质量发展的重要推动者。为总结推广各地在解决旅游公共服务领域的痛点、堵点问题和有效提高游客出行体验方面的好经验好做法，引导各地切实提升旅游公共服务水平，2023年4月，文化和旅游部公共服务司开展了2023全国旅游公共服务典型案例征集展示活动。活动共征集到地方各级政府主导、企业和社会组织共同参与、面向广大游客提供的公共性、公益性、非营利性旅游公共服务典型案例172项。经过两轮专家评审，共确定10项“十佳案例”和31项“优秀案例”，并于日前公布。总体来看，入选的41项案例有如下特点：

一是类型丰富。入选案例涵盖了旅游服务中心（点）建设和管理机制创新、旅游服务中心与旅游集散中心建设运营、公共文化场馆一体化建设、旅游公共服务智慧平台建设等旅游公共信息服务内容，旅游集散中心、旅游交通引导标识、旅游风景道、旅游休闲绿道、旅游服务区（驿站）等旅游公共交通服务内容，旅游景区门票减免、旅游消费券发放、旅游志愿服务、旅游厕所革命、旅游无障碍设施建设、特殊群体旅游权益保障等旅游惠民便民服务内容，旅游安全设施设备、旅游安全预警、旅游安全教育、旅游安全监管、旅游安全救援等旅游安全服务内容。

二是游客至上。旅游公共服务是直接面向旅游者提供的非商业服务，游客至上是其内在要求。此次入选的案例充分体现了游客至上的特征。比如，上海市在打造世界级城市会客厅的过程中，通过购票、指引、导览、联动、登船5项便利化措施，全面提升黄浦江沿线文旅公共服务水平，得到游客的普遍赞誉。再比如，为让游客游得放心、游得安心、游得舒心，三亚市旅游和文化广电体育局牵头建设“三亚放心游”旅游投诉先行赔付平台，发布“三亚放心游”平台五星评价体系，对平台商户进行分级分类管理，同时将“先行赔付”资金池扩容至1000万元，较好地体现了游客至上理念，也因此赢得了市场的积极反馈。

三是注重效能。旅游公共服务作为公共产品，离不开政府的财政投入。让政府的财政资金发挥更大效应、提高旅游公共服务效能是各地探索旅游公共服务创新路径的重点。比如，位于5A级景区三坊七巷内的福州市旅游集散服务中心最初的功能以旅游咨询、旅游预订和旅游集散为主。为适应游客对旅游公共服务多元化和个性化需求、提高旅游公共服务效能，集散中心通过建设“福”文化转化体验中心、“清新福建”旅游体验馆、“有福之州”非遗传习基地，引进福建中旅等18家文旅企业和单位入驻，建设城市候机厅项目，开通每半小时一班机场快线等方式，实现了从旅游集散服务中心到文旅服务综合体的转型升级。再比如，苏州市“君到苏州”智慧文旅线上服务总平台，整合了相关部门服务资源，可提供场馆预约、景区舒适度查询、文物查询等20余项公共服务，实现了公共文旅信息一站式服务。此外，“君到苏州”平台还通过强化“图游苏州”的地图功能，推出场景式“云旅游”“云演艺”“云展览”服务，基于用户偏好主动推送精准个性化文旅产品和服务内容，在线下布局262个全域旅游服务网点等方式，丰富了平台的服务功能，提高了智慧文旅平台的效能。

四是强化融合。从实践来看，不同旅游公共服务内容的融合以及旅游公共服务和公共文化服务的融合正在成为旅游公共服务发展的普遍趋势。比如，赣州市的文旅驿站在做好旅游交通换乘和旅游直通车等旅游公共交通服务的同时，还特别强化了旅游公共信息服务，在驿站内设置文旅智慧云平台展示区，为游客提供赣州各大景区、酒店、民宿等消费信息，并利用物联网技术为游客查询热门景区的客流、环境和设施情况提供便利。再比如，昆明的文化和旅游公共服务中心，在做好公益性旅游公共信息咨询服务的同时，还可提供“老街城市漫游”志愿讲解等旅游惠民便民服务功能，此外还融合了免费书籍阅读、群众文化服务、非遗推介、老街历史脉络展览等公共文化服务内容，从而满足了游客对公共服务的多种需求。

他山之石，可以攻玉。各地文化和旅游部门应充分借鉴入选案例经验做法，结合自身实际，不断探索旅游公共服务创新路径，为旅游业高质量发展提供有力支撑。（曾博伟 牛冠丽 作者单位：北京联合大学旅游学院）

来源： 中国旅游报