第一章 做个热情周到的主人 情景1：接听售楼热线时，接得过快或过慢

新开楼盘比比皆是，客户是没有办法一个一个地看完所有项目的。他们往往会打电话到售楼处，先咨询了解一些楼盘的基本情况，以此决定是否有必要前来售楼处面谈。确切地说，接听电话是售楼人员接待客户的第一步，如果不能正确地接听这些电话，很有可能就此失去成交机会。

错误应对

1．电话铃声一响就接听。

点评：电话一响就接听，容易使对方误认为你太在意这通电话或者因生意清淡而正百无聊赖。

2．电话铃响超过三声后才接听。

点评：电话铃声响起后，虽然不能马上接听，但也不能让客户等太久。要知道客户的耐心是有限的，电话都响过三声以上了才去接，会令客户觉得没有得到应有的尊重或者并不被你重视，等你拿起听筒时，听到的恐怕只有客户的埋怨或者已挂机的声音了。

情景解析

接听售楼热线有许多具体要求。有的售楼人员认为，电话铃声一响就应该立即接听，这样才能显示出你对客户的尊重。事实上，这种做法是错误的。

一般来说，人们在打电话的时候，心里总有许多猜测，猜测对方在干什么、在想什么。如果在电话铃声响起后就马上接起电话，客户会认为你现在正无所事事或者你对客户的电话太在意了，为防止自己成为被“捕捉” 的焦点，他们会小心翼翼地咨询或者回答你的问题。而如果电话铃声响了很多次以后你才去接听，客户就会有不被尊重的感觉。

要稳住客户，又不至于失礼，我们就应该选择在最适当、最完美的时机接起电话,而这个时机就是“电话铃声响到第三次” 的时候。

当然，售楼处的电话一般都不止一部，而售楼人员只有有限的几个人，并且还要接待现场的客户，在特殊情况下有可能在超过三声后才能接电话，这时要对客户表示歉意，请求对方谅解，如“不好意思，让您久等了”。

正确应对示范1

（在电话铃声响到第三次的时候接听）

售楼人员：“您好，××售楼处。请问有什么可以帮到您”

客户：“请问你们那儿有100平方米左右的小三居吗”

售楼人员：“……”

点评：接听客户电话时，接得太急有失矜持，接得太慢又会显得不够在意,而最适当、最完美的时机，应该是电话铃声响到第三次的时候，这才是不急不缓的节奏，才能让客户体会到你对事态的掌控能力，从而有利于沟通的顺利进行。

正确应对示范2

（在电话铃声响起三次后才接听）

售楼人员：“您好，××售楼处。先生，不好意思，让您久等了，请问有什么可以帮到您的”

客户：“报纸上说你们元旦搞活动，一平方米优惠多少钱啊”

售楼人员：“……”

点评：能在电话铃声响到第三声的时候接听自然是最完美的状态，但毕竟会有特殊的情况发生，这个时候一定要对客户表示歉意，请求对方谅解，千万不能让客户误以为你是在故意怠慢他。

情景2：接听售楼热线时，不知道为什么客户突然不高兴了

很多售楼人员对电话的感觉是又爱又恨：爱的是这个沟通工具可以给自己带来良好的生意契机；恨的是只要稍有不慎或不注意，就可能引起客户强烈的不满，甚至导致客户无情地挂断电话。那么，在接听售楼热线的时候该注意哪些方面呢？

错误应对

1．不注意接听电话的礼节，过于随意。

点评：电话礼仪对于售楼人员而言是一门必修课，因为售楼人员自身的礼仪和素质直接关乎着楼盘的形象。售楼人员在接听电话时稍有不慎就可能引起客户的不满,甚至会被客户无情地挂断电话。

2．接听时没有注意姿势，像与朋友通电话那样随便。

点评：电话沟通主要是通过声音进行的，但是你的姿势会影响到你的气息、语调,进而会让客户深切地感受到你的态度。过于随意的接听姿势，会让客户感觉到你对他的不尊重。

3．客户打电话来找同事，随便应付了事。

点评：一听到是找自己同事的就敷衍了事，会让客户对你和你所服务的楼盘产生不良的印象，不利于维持稳定的客户关系。

4．在客户之前先挂断电话或挂断电话后不自觉地说口头禅。

点评：一些口头禅在面对面交流时看起来无伤大雅，但却不能随便用于电话沟通中。因为不合适的口头禅会让客户觉得你不尊重他，从而对你的素质表示怀疑，并对你以及楼盘产生反感。

情景解析

在接听售楼热线时，售楼人员应时刻注意相关的电话礼节，礼貌待人、尊重客户,做到语言文明、态度文明、举止文明，给客户留下一个好印象。

1．主动问好

需要注意，接听售楼热线不同于平时与朋友之间的电话交流。有些售楼人员可能会一拿起电话就问：“喂，你找谁” 这是极为不礼貌的行为。

在接听售楼热线时，要首先问候客户，并自报家门，如“您好，这里是××售楼处”，或者“早上好，××售楼处为您服务”。一般而言，早上十点之前可以说“您早”、“早上好”，而到了十点以后就要改用“您好” 了。

2．语言文明

（1）多使用文明用语，如“您好”、“谢谢”、“很抱歉，让您久等了” 等。使用文明用语不但可以给客户留下良好的印象，而且还能迅速让客户认同你。

（2）善用“请” 这个字，这样可以让电话另一端的客户有被尊重的感觉。

（3）在通话过程中，要仔细倾听客户的讲话，尽量避免打断对方。为了让客户知道你在认真倾听并已理解他的意思，可以不时地以“对” 或“是” 进行回应。

（4）如果在接电话时有同事或者现场的客户向你搭话，可做手势让他稍等，待挂断电话后再与其交谈。绝对不可在接听客户电话的时候与其他人搭话，如果万不得已,也应先向对方说明后，再用手捂住电话，以免引起误会。

（5）如果客户的声音太小，导致你无法完全听到或听不清楚的时候，你可以有礼貌地说：“对不起，我听不太清楚您的讲话，您声音能不能大一点” 而不是毫无礼貌地向对方大喊：“大声点，我听不清楚。”

3．态度文明

请记住，通话的对方是我们的“上帝”，我们要通过电话来传递我们的友好、热情，这样才能使每一位与你交谈的潜在客户成为你真正的客户。

（1）接听电话时应态度和蔼，不能以不耐烦的口气来对待的客户。

（2）注意控制自己的情绪。客户是来寻求你的帮助，不是你的倾诉对象，更不是你的发泄对象。因此，请不要把任何不愉快的情绪带到工作中来。

（3）如果电话忽然中断，要立即回拨，向客户表示歉意。

（4）避免使用口头禅。

4．举止文明

别以为电话交流时客户看不到你，你就可以不注意举止文明。例如，有的人喜欢把话筒夹在脖子下，趴着、仰着打电话，或把双腿高架在桌子上打电话，以笔代手去拨号，或用粗暴的举动拿电话机撒气等。虽然电话另一头的客户看不到这些动作，但却可能给现场的客户或其他工作人员留下极差的印象，使企业、个人的形象大打折扣。

（1）保持端正的姿势。在接听电话的过程中，你应始终保持正确的姿势。即使是一个懒散的姿势，客户也能够感觉出来。因为，如果你打电话的时候姿势不够端正,客户所听到的声音就是懒散、无精打采的；反之，如果你的姿势是端正的，那么所发出来的声音必定会是亲切悦耳、充满活力的。因此，即使是在电话里与客户交流，也要尽可能注意自己的姿势。

（2）在打电话的过程中，不能吸烟、喝茶、吃零食，不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮地大笑。

5．礼貌转接

如果客户要找的人不是你，你仍要保持礼貌的态度。

（1）客户要找的人正好不在，应询问客户是否有急事需转告，并及时地将客户的留言记录下来，以免时间长了忘记转告给他人。

（2）当客户要找的人抽不开身时，你可以向客户表示歉意：“对不起，他/她现在有事情无法接电话，我让他/她晚点给您回电话，可以吗”

（3）如果被找的人正在离电话较远的地方，就要请客户稍等，并说明要对方等候的理由，然后再去叫被找的人。离开时，应该轻轻地把话筒扣在桌面，不能大声地喊叫被找人的名字（大声地喊叫既不尊重客户，也会干扰其他同事的工作），应该走到被找人身边小声地告知。

（4）被叫人接听电话时要向客户道歉，请求客户的谅解：“对不起，让您久等了。”如果被叫人不能马上回来接听电话，那么接电话的人应立即折回向客户说明原因，并告诉客户，他要找的人处理完事情就给他回电话。

6．礼貌结束通话

通话结束后，要向对方表示谢意，以给对方留下好印象。有些售楼人员在通话结束后，会从嘴里脱口而出一些口头禅以释放自己的压力。其实，这是很不礼貌的行为,售楼人员应该加强自身的修养，保持良好的形象。

正确应对示范

1．接起电话时

“您好，这里是××售楼处!”

点评：电话沟通中客户虽然看不到你，但是却能通过你的声音感知到你的态度。声音清晰洪亮，表达完整清楚，自然会给客户留下良好的第一印象。

2．询问客户姓名时

“您好，我是小陈，请问先生/小姐您怎么称呼”

点评：自报家门后还应该及时地询问客户的姓名，这样才便于在之后的沟通中正确称呼对方。

3．客户打电话找人时

“对不起，他/她现在（对方要找的人）不在，有什么事我可否帮您转达”

“请稍等! 我帮您把电话转给他/她!”

“我明白了，我会帮您转达!”

“好的，请稍等一下，他/她马上来。”

点评：客户要找的不是自己而是同事时切不可态度冷漠，同事的客户就是楼盘的客户，同样要热情接待。

4．电话中断回拨时

“对不起，刚刚电话不知道怎么断了。您刚才是问我们楼盘什么时候交房吗”

点评：不管电话是因为何种原因中断的，售楼人员都应该及时回拨，并向客户表示歉意，只有这样才能让客户体会到你对他的尊重。

5．准备结束通话时

“好的，再见! 随时欢迎您到我们售楼处来参观!”

点评：电话沟通时一定更注重礼仪，自始至终都要让客户体会到你的礼貌、尊重,因为这将影响到客户对你和楼盘的第一印象。

情景3：客户在电话中询问楼盘情况，不知该如何回答

客户打电话到售楼处，通常是为了了解一些情况，以此作出是否前来售楼处洽谈的决定。对此，很多售楼人员觉得左右为难，掌握不了分寸，不知道该如何才能吸引客户前来售楼处。

错误应对

1．客户问一句自己回答一句，被客户牵着鼻子走。

点评：售楼人员在整个销售过程中所起的作用是引导客户，而不是被客户引导。上面这种做法太过于被动，客户很可能在获得自己想要了解的信息之后就挂断电话,售楼人员却没有得到任何有价值的信息。

2．把楼盘所有情况都详细向客户说明。

点评：事无巨细地向客户做说明容易遗漏推介的重点，如果通过这次电话沟通无法将客户的兴趣及时提起来的话，就更不要指望能约客户前来售楼处参观和面谈了。

3．没有及时邀约客户前来公司进一步面谈。

点评：售楼人员接听客户电话的根本目的就是要引发客户的兴趣，令客户觉得有当面洽谈的必要，吸引其前来售楼处洽谈。如果不能及时有效地作出邀请，那么就等于浪费了这次通电话所占用的时间和所带来的机会。

情景解析

在接听售楼热线时，应尽量使用统一的销售口径回答客户提出的问题，否则，每个售楼人员的口径不一样，就容易引起客户的质疑。因此，售楼人员要全面了解和熟悉自己楼盘的情况。对新客户的来电，要事先估计其可能提出的问题，背熟所需要介绍的内容；对老客户的来电，则要有针对性地答复，绝对不能一问三不知。

1．熟悉“答客问”

一般楼盘都制作有“项目答客问” 资料，以统一销售口径。售楼人员应背熟公司准备好的“项目答客问” 等资料，做到有备无患。对于公司即将发布的广告，售楼人员应事先了解其内容，仔细研究如何应对客户可能提出的问题。

2．化被动为主动

回答客户问题时要小心谨慎，因为在电话里你可能不太了解对方的表情和心理。如果你能化被动接听为主动介绍、主动询问，用问题去回答对方的问题，很可能会激起对方的好奇心，引导对方前来参观和面谈。

（1）在回答客户问题时，最好不要客户问一句你才回答一句，被客户牵着鼻子走。当客户提出问题时，不要急着回答，而应婉转地发问，引导客户说出自己的需求或引发客户的欲望。所以，有分寸地提问题很重要，咄咄逼人很容易失去客户。

（2）对于一些楼盘书或广告上有的情况你可以向客户介绍，至于一些较敏感的话题（例如折扣等），可告诉客户有些情况自己还不是很清楚，如果客户方便的话，最好是亲自到售楼处来一趟。

（3）关于楼盘的情况要适当保留，如果你在电话中就将所有的情况全盘告知客户,那么就很难引起客户的兴趣，更不要指望客户到现场来了。

（4）有些问题你可以先不回答，可以告诉客户你需要询问主管以后才能给予答复,这样你就有了以后给客户打电话进行跟踪的理由了。

（5）宣传楼盘的时候不要夸大其词，要不温不火、有理有据。

3．巧妙回答

通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、付款等方面的问题，售楼人员在回答时要将楼盘的卖点巧妙地融入对话中。

（1）关于地点。

客户在决定是否购买的时候，通常所考虑的第一要素就是地段。为此，你必须对楼盘所处的地理位置有一个明确的认识。

请记住，对于地段，不可只是简单地知道它位于哪个区、哪条路，而是应该对该地段的地理特征了如指掌，甚至包括该地段附近有什么设施、有什么显著建筑物、有哪几条公交线路都应该清楚。

回答关于楼盘地理位置的问题时，应掌握相应的技巧。相同的地理位置，采用不一样的解说，就会有不一样的结果。例如，对于某些地段，如果你只是简单地说出区位，客户可能会提出“太远了”、“太偏了” 之类的不满；而如果你能补充性地告诉客户“距离××商业中心只有五分种车程”、“那里的公交线路有十多条呢，56 路、205路、103路、11路等都经过这里”，那客户对该地段的认识就会更为深刻，甚至会大大淡化了其对于路程远的印象。此外，对于一些较为偏远的地区，你还可以以“高教区”、“重点市政规划区”、“升值潜力” 等隐含的优势条件去引导客户。

（2）关于户型。

户型也是客户在购房时关注的焦点。地段是客户对大生活环境的选择，户型则是客户对居家小环境的选择。不同的客户有不同的需求，有的人由于经济能力等原因而选择小户型，而有的人则会由于家庭结构等原因而选择大户型。对此，你不但要清楚楼盘的所有户型，还要掌握各种户型结构知识，并能准确地表述出它们的特点。对于一些特殊、新出现的户型结构，例如复式、跃层等，你更应该加以注意。

（3）关于价格以及付款。

一般来说，这是客户在购房时最关心的问题。当然，客户一般也不会直接告诉你他能接受的价格是多少。在回答有关价格的问题时，还可以运用一些简单而有效的心理战术，因为客户通常会对接收到的信息作出直觉反应。例如，对于单价高的小户型,尽量报总价而不报单价；对于单价低的大户型，则应报单价而不是总价。这样，客户对于价格的抗拒心理就会降低很多。

4．控制时间

回答客户问题的时间不宜太长，平时可控制在3~5分钟，时间过短对方会听不清楚你要表达的意思，时间过长对方会感到厌烦；谈话重点可以适当重复，以便进一步明确问题；楼盘广告上市期间的来电较多，这时更要缩短谈话时间，一般以2~3分钟为宜，如果对方问题比较多，可邀请其到售楼处详谈。

正确应对示范

售楼人员：“您好，××售楼处，很高兴为您服务!”

客户：“你好，你们那儿的房子现在一平方米卖多少钱”

售楼人员：“先生，请问您如何称呼”

客户：“我姓张。”

售楼人员：“您好，张先生，我姓王，您叫我小王就可以了。张先生，我想您也知道，不同的楼层、不同的户型其价格都是不一样的。我们现在是每平方米 13 000元起。”

客户：“那你们的具体位置在哪里呢”

售楼人员：“张先生，我们楼盘在××区××路这边。这里交通和生活都非常便利,紧邻××大厦、××酒店，周边有××广场、××超市。请问您想要什么户型呢”

客户：“两居或小三居的都可以。”

售楼人员：“张先生，我们这里现在新推出85平方米的两居和108平方米的小三居，而且还有一系列促销活动。您不妨来我们售楼处看看，我可以给您详细介绍。”

客户：“好吧。对了，你们什么时候可以交房？要太晚交房我就不去了，我要赶着结婚用呢。”

售楼人员：“张先生，那我先恭喜您了。我们第一期今年6月份就可以交房了。您看您是上午来还是下午来”

客户：“下午吧，上午我还有点事。”

售楼人员：“好的，张先生，那我下午会在售楼处专程等候您的。我们售楼处在××区××路××号，也就是××小学对面。您知道这个地方吗”

客户：“知道。”

售楼人员：“为了方便联系，我们互留一下联系电话好吗？我的电话是××××××××,请问您的电话是”

客户：“好，我的电话是××××××××。”

售楼人员：“好的，张先生，那我们下午见。”

点评：房产交易动辄几百万元，购房对于客户而言是一个重大决策，妄想通过电话就直接达成交易是不太可能的。而电话沟通的主要作用就是要让客户对这个楼盘产生兴趣，从而才有可能前来售楼处参观洽谈。所以说，在电话中售楼人员不能事无巨细地向客户做推介，而应该正确把握客户的关注点并及时约见。

情景4：接听热线时向客户索要电话号码，客户不愿意告知

为了便于日后的客户跟踪工作，在接听售楼热线时，应尽可能地获取客户的姓名、联系方式以及其他一些基本信息。可是，很多客户都不愿意提供这些信息，该怎么办呢？

错误应对

1．客户不想说就算了。

点评：客户的电话号码是非常重要的信息，它是打开交易之门的一把钥匙，只有拿到了客户的电话号码才能方便接下来的联系、约谈。无法获取客户的电话号码,基本上就等于放弃了这个客户，除非客户对你的楼盘非常有兴趣，主动前来售楼处找你。

2．对客户说公司规定需要留下个人信息，让客户留下电话号码。

点评：一听这话，客户脑海里就会蹦出“霸王条款” 几个字，就更不愿意留下电话号码了。

情景解析

在与客户进行电话沟通时，客户的姓名通常比较容易获得。例如，当我们自报家门以后，可以略微停顿一下，给客户一个自报家门的机会。如果客户想说，在你说完之后他很快就会说出来；如果客户没有主动告知，那么不妨请教客户：“请问您贵姓”或者“请问，先生/小姐您怎么称呼” 出于礼节，客户通常是会告诉你他的姓氏的。

相比姓名，获取客户的联系方式则是一件比较困难的事情。很多客户为了避免被售楼人员打扰，总是不愿意留下自己的联系方式，而是告诉你：“先不留电话了，如果有兴趣我会去你们售楼处的。” 此时，你可以采取以下一些方法，以获得客户的联系方式。

让客户留下电话号码的几个小方法

（1）以方便及时反馈最新信息为由，让客户留下电话号码。

“先生，您留个电话号码吧，我们的价格表出来后，我会第一时间通知您的!”

“我们过段时间会有个促销活动，届时会推出一些特价房，您可以留下个电话，我好通知您!”

（2）以听不清为由，让对方留下电话号码，待会儿给他打过去。

“对不起，今天我们售楼处人太多了，我听不清楚。方便的话，您可以留下电话，等会儿我打给您!”

（3）以邀请客户参加活动为由，让其留下电话号码。

“先生，我们最近有个客户推介会，您不妨留个电话，等活动确定下来我就通知您。”

（4）以某个问题自己不清楚，要查询或咨询经理为由，请客户留下电话号码。

“对不起，这方面我不是很清楚，需要询问一下我们经理。请您留下个电话号码，问清楚后我会马上给您反馈的。“

（5）以现在忙为由，让客户留下电话，待会儿给他打过去（适用于那些暂时不方便前来售楼处，又急需了解楼盘情况的客户）。

“对不起，现在我这里有客户要接待，方便的话，您可以留下电话，五分钟后我打给您，解答您的问题!”

（6）对方不留电话，应尽量邀请他到售楼处参观面谈，可能的话，留下自己的联系方式。

“您最好能来我们售楼处看看，我们将给您更为详细地作个介绍。”

“我留个电话给您，如果您有什么需要，可以随时给我电话。我的电话是××××××××。”

正确应对示范

售楼人员：“您好，××售楼处，很高兴为您服务!”

客户：“你好，我看你们在报纸上登广告说推出10套特价房，这些特价房都是多少平方米，在什么楼层”

售楼人员：“先生，请问您贵姓？我姓陈，您就叫我小陈好了。”

客户：“我姓张。你能详细和我介绍一下那几套特价房的情况吗”

售楼人员：“可以的，张先生。只是我现在刚好有个客户在这边看房，他们也是看了广告之后赶过来的。方便的话，您可以留下电话，五分钟后我打给您，给您详细介绍一下。请问您的电话号码是”

客户：“××××××××。”

点评：电话号码属于个人私密信息，向客户索要电话号码时一定要注意技巧，千万不能引发客户的不满或者不安情绪。

情景5：邀请客户前来看房时，客户却说没空或无动于衷

接听售楼热线的一个重要目的就是促使客户前来售楼处参观洽谈。可是，有些时候当售楼人员发出邀约时，客户却推说没空或无动于衷。对此，该怎么办呢？

错误应对

1．“好的，那您有兴趣就过来看吧。”

点评：这种应对方式太过消极，要知道，很多时候客户并不是真的没空，而是你的介绍可能出现了偏差，没能引起他对楼盘的兴趣。

2．“我们楼盘销售情况很好，您现在不来看房，以后可能就没有机会了。”

点评：这种说法是想制造紧张气氛，其初衷是为了能让客户尽快来看房，但是一定要注意使用的时机。在尚未获得客户的基本信任之前就使用此法，容易让客户觉得你是在耍手腕引诱他前来看房，客户反而会更加小心防范，甚至觉得这个楼盘根本不值一看。

3．“您有什么需要了解的，到我们售楼处详谈吧!”

点评：客户之所以会先打电话，就是想先了解一下情况，有兴趣了才会来和你面谈，而你却想把所有的沟通都留待见面时，这容易使客户误认为是你的楼盘没什么可推介的优点，更不愿接受邀请来售楼处面谈了。

4．“电话里也说不清楚，您来我们售楼处，我再给您介绍吧。”

点评：面对面的沟通确实比电话沟通更容易把事情说清楚，但客户之所以先打电话过来，就是想先了解一下情况，有兴趣了才会前往售楼处。如果客户一问情况，售楼人员就如此回答，客户心理肯定会犯嘀咕：为什么电话里什么都不肯讲，难道有猫腻不成？这样他就更提不起看房的兴趣了。

5．“这样吧，您看看什么时候有空到我们售楼处来，我们详细给您介绍。”

点评：这种回答一般见于已经向客户做了初步的推介打算约客户面谈之时。跟客户约时间时一定要具体，最好具体到几点。

情景解析

面对面的交流最有利于推销，而电话沟通效果在很大程度上决定了你能否得到与客户面谈的机会。对方能打电话咨询，说明他有一定的购买需求和兴趣。因此，在即将结束通话时，千万要记得约请客户前来售楼处参观面谈。

1．何时邀约

一接电话马上就邀约客户前来售楼处面谈肯定是不合适的，客户很可能被你吓跑。一般情况下，在回答了客户3~5个问题，当客户还有其他问题想要了解的时候，或者在向客户透露了一些较有吸引力的信息后，售楼人员可以留点悬念，真诚地邀请客户前来售楼处详谈：“王小姐，房子好不好还是要到现场看了之后才知道，我建议您亲自来我们售楼处参观一下。”

2．如何邀约

为了提高邀约的成功率，在约请客户前来看房时，尽量不要用开放式的提问方法,而要用封闭式的提问方法（给他限定）。

开放式:

“刘先生，您看您什么时候方便来我们售楼处”

封闭式:

“陈先生，您是今天过来还是明天过来”

“明天吧。”

“明天上午还是下午呢”

“上午吧。”

“好的，我会专程等您的。”

在约请客户时，必须清楚地告知客户售楼处的详细地址，最好能说出具体的交通路线。如果客户不知道该如何到达售楼处，那么他就很有可能会选择放弃，除非他对这个项目非常感兴趣。如果必要的话，也可以与客户约定具体时间，并且告诉他你将专程等候。注意，在邀约客户时，如果可能，要和同事做好配合，尽量把客户约在同一时间段,“人气” 是房地产项目能否成功的一个重要因素，让客户在现场充分感受到热销的气氛。

正确应对示范1

售楼人员：“早上好，这里是××售楼处!”

客户：“你们那里都有些什么户型”

售楼人员：“先生，我们这里的户型很多，一居、两居、三居的都有，请问您需要的是哪一种户型”

客户：“我要100平方米左右的。”

售楼人员：“请问您是几个人住呢”

客户：“一家三口，父母偶尔会来住。”

售楼人员：“先生，那我建议您可以考虑考虑我们这里最畅销的小三居，面积是97平方米，三室一厅。它性价比高，且非常实用，最适合像你们这样的一家三口居住。先生，我们售楼处的资料比较齐全，并且有专人介绍，您不妨来现场参观一下，这样您也能够具体地了解一些情况。”

客户：“行。”

点评：千万不要幻想在电话中就能把房子卖出去，要记住，接听售楼热线的一个主要目的就是探知客户的关注点，以作出有针对性的推介，同时又要保留适当的神秘感，以此来引发客户对楼盘的兴趣，邀约客户前来售楼处洽谈。

正确应对示范2

售楼人员：“下午好，××售楼处!”

客户：“你们那里房子的价格是多少”

售楼人员：“先生，价格是一房一价的，要根据房子的具体位置、楼层而定，我们的楼盘是13 000元/平方米起售。”

客户：“你们的楼盘在什么位置”

售楼人员：“在××路与××路的交叉口，交通十分方便，周边环境也很好。请问您需要多大面积、什么户型的房子呢？我可以简单地为您介绍一下。”

客户：“你们那有三室一厅100平方米左右的房子吗”

售楼人员：“有的，先生，我们售楼处的资料比较齐全，并且有专人介绍，您不妨前来现场参观一下，这样您也能够具体地了解一些情况。”

客户：“好的。”

售楼人员：“请问先生您贵姓？我姓陈，您叫我小陈就可以了。”

客户：“免贵姓张。”

售楼人员：“张先生，请问您明天或者什么时候有空过来一趟呢”

客户：“明天吧。”

售楼人员：“请问您是上午来还是下午来”

客户：“下午吧。”

售楼人员：“好的，张先生，明天下午我会在售楼处等您，再见!”

点评：为了提高邀约的成功率，在与客户约定看房时间时，尽量不要用开放式的提问方法，而要用封闭式或者选择式的方法来提问。

情景6：客户进入售楼处看了一会儿，什么都不说就要离开

客户一进入售楼处，售楼人员就热情上前迎接，客户表示要先看看，便绕着售楼处看了起来。售楼人员还未做进一步的讲解，客户拿了几份户型材料什么都不说就要离开。难道这时候就只能笑着说“欢迎下次光临” 吗？该怎么做才能留住这种客户呢？

错误应对

1．“请慢走，欢迎下次光临。”

点评：这样回答只是礼貌地迎来送往，完全没有对留住客户起到任何积极的作用。售楼人员这样消极被动的回答，只能坐看客户离去。

2．“您这么快就看完了？我还没向您介绍呢!”

点评：这样的说法有点报怨的意思，并不能成为客户留下来的一个理由，甚至你连客户离开的原因也无从知晓。

3．“来玩的吧。”（小声嘀咕）

点评：无论面对什么样的状况，售楼人员都应该保持平和的心态和积极主动的态度。这种自我发泄的话一旦被客户听到，不仅会让客户对你个人产生不满，而且还会影响楼盘的整体形象。

情景解析

客户在售楼处停留的时间越久，对楼盘的了解就越多，就越容易产生购买欲望，也就越容易实现交易。因此，售楼人员应该设法挽留客户，让客户在售楼处停留更长的时间。

在实际销售过程中，客户看了一会儿就直接走人的情况屡见不鲜。客户之所以会离开，绝大部分是因为对楼盘不感兴趣，不想花时间去多了解。这时候，售楼人员要主动、真诚地进行挽留，请求客户告诉自己不喜欢的原因及真正的需求，或者可以给客户一个留下的理由，比如“花时间和精力看房选房是买房的必备功课”、“无论买不买都可以多了解一下我们楼盘” 等。总之，要给予客户足够的尊重，让客户以一种轻松愉快的心情留在售楼处继续了解楼盘。

正确应对示范1

售楼人员：“先生，能请教您一个问题吗”

客户：“什么问题”

售楼人员：“很多客户来到我们售楼处，都会了解一下小区规划、户型结构和价格。我看您转了一圈就要走，是不是我们哪些方面做得不到位”

客户：“也没什么，我想买小户型，可看了你们这边好像都是些大户型。”

售楼人员：“先生，不好意思，这可能是我们售楼处的设计不周。我们楼盘也有一部分小户型的，只是没有做成模型展示出来。来，我给您介绍一下……”

点评：无论面对什么样的客户，售楼人员一定要真诚。以诚相待才能让客户愿意向你敞开话匣子，说出自己真实的想法。

正确应对示范2

售楼人员：“先生，请您先别急着走，既然来了，买不买没关系，就多了解一下我们楼盘吧，我给您介绍介绍，您顺便给我们提提意见。”

客户：“不用了。”

售楼人员：“先生，您可知道，我们楼盘的一个最大卖点是什么”

客户：“是什么”

售楼人员：“我们所有户型都赠送有一个入户花园，这个入户花园是不计入销售面积的。”

客户：“哦，那赠送的入户花园面积有多大”

点评：客户需求不同、性格各异，关键是看你能不能有效地利用楼盘的优势挽留住客户。要知道，客户多停留一分钟就会对你的楼盘多一分了解，购买的可能性也会大大增加。

情景7：客户来找的那位售楼人员已经离职

房地产销售行业人员流动性大，售楼人员离职是很正常的事情。正常来说，售楼人员离职前要办好相应的交接工作，把之前所接待的客户交由新的售楼人员跟进。如果客户直接上门找之前接待他的售楼人员，而那位销售人员已经离职，你会怎么做？

错误应对

1．那位售楼人员明明是自动离职，却告诉客户他有事或调职。

点评：这样的说法容易欲盖弥彰，客户只要打电话给之前的售楼人员，就可以知道真相，而你只会给客户留下不诚信的不良印象。

2．向客户表示其业绩不佳而离职或告诉客户其因为违反公司规定而被辞退。

点评：客户来找之前的那位售楼人员，可能并不是很在意他离开公司的真正原因,而你这样大张旗鼓地一说，则有落井下石之嫌，客户如果对之前的售楼人员印象不错,则会对你产生反感。

情景解析

无论之前接待客户的那位售楼人员因为什么原因而离职，我们都没必要对客户进行隐瞒或欺骗，只要如实告知其已经离职，由自己来接手便可。客户一般会对自己接触过的售楼人员有亲近感和信任感，如果对其进行诋毁或者使用一些不当之词，很可能致使客户对你产生反感。

同时，若客户之前已经来过售楼处，也和之前的售楼人员有过接触，说明其对楼盘已经有了一定的了解和兴趣。新的接待人员要懂得进行引导性的提问，探明客户对楼盘的了解有多少，对楼盘有什么看法，以及原售楼人员向其推荐哪套房子等，再根据情况进行解说，加强与客户的沟通互动，以便能进一步接近客户，快速获得对方的好感。接待结束后，要及时向公司进行反馈，表示这位客户已由自己接手。

正确应对示范1

售楼人员：“早上好，先生，请问您是第一次来吗”

客户：“我之前来过，是小李接待我的。”

售楼人员：“不好意思，小李前天刚刚离职，我是置业顾问小陈，您有什么需要和不清楚的都可以找我，很高兴为您服务。”

客户：“上次小李向我介绍了一套八楼靠近中庭的房子，你再向我介绍一下。”

售楼人员：“靠近中庭的，请问是H户型那套三室两厅的房子吗”

客户：“……”

点评：客户其实并不是很介意之前售楼人员离职的原因，而只是想说明自己并不是第一次来。这个时候，新的售楼人员就更没有必要在同事离职的原因上多做解释,只要你的推介令客户满意，客户不会对由谁来接待自己这个问题太过介意。

正确应对示范2

售楼人员：“早上好，先生，请问您是第一次来吗”

客户：“我之前来过，是小李接待我的。”

售楼人员：“不好意思，小李上周刚离职，我是置业顾问小陈，他走之前还特意叮嘱我们一定要接待好他的客户。您有什么需要和不清楚的都可以找我，很高兴为您服务。”

客户：“小李离职了啊，他都没告诉我。”

售楼人员：“可能他走得比较急，他之前向您介绍过我们楼盘的大致情况了吗？需要我再介绍一遍吗？还是您已经有中意的户型了？

客户：“……”

点评：之前售楼人员的离职原因只需要用一两句话带过即可，现在客户既然归你接待，你的目的就是为其提供满意的服务，让其尽早地作出购买的决定。

情景8：客户带了好多人，接待时总是顾此失彼

有些客户在看房时，会带上亲朋好友同行，也有些客户是几个人聚在一起打算团购。售楼人员没有三头六臂，该怎么做才能照顾到每一个人，让与客户同行的人也满意呢？

错误应对

1．专注接待目标客户一人，让随行人自便。

点评：看房的既然是一个群体而不是个人，就说明他们之间一定是可以互相影响的关系。无论哪位客户有了被冷落的感觉，都会感到不满，即便他们没有购买决定权,也会影响甚至左右客户的购买意愿，从而干扰售楼人员的销售工作。

2．尽力招呼每一个人，却没办法好好与客户深入地交谈。

点评：让每一位客户都有好的体验当然是非常好的初衷，但是，售楼人员的工作毕竟是售楼，切不可本末倒置、丢了西瓜捡芝麻，客户或许还会因此质疑你的办事能力，这对你之后的销售工作极为不利。

3．让同事帮忙接待，当着客户的面相互使眼色。

点评：“使眼色” 往往用于有些话不便明说的情况下。当着客户的面使眼色，很容易让客户误以为你们有不良企图，从而对你们失去信任。

情景解析

客户带着一行人来看房，几个人七嘴八舌，有些售楼人员看了这阵势，不知道该如何接待。其实，这种客户并不难应付，如果是两三个人，那么自己接待便可；如果有三个以上的客户随行，或者客户几个人打算团购买房，那么最好请正空闲的同事帮忙招待，避免冷落了任何一个人。

客户进入售楼处的时候，售楼人员首先要及时安排客户入座。待客户入座后，要记得给每位客户上茶水。在自我介绍和递名片的时候，要照顾到每一位客户，而不能单单给其中一位，这样很容易让其他客户感觉他们不受尊重。在介绍楼盘的时候，千万不要只对着潜在客户或者某一位客户讲解，而忽视对其他人的招呼应对，这样很容易让其他客户有被冷落的感觉，因而对你产生不好的印象，而这些人的看法和观点非常容易影响潜在客户。尤其在几位客户都是潜在购房者的情况下，更要做好招待工作,不能怠慢任何一位。

请同事帮忙招待的时候，不能当场纠正同事在与客户交流过程中所发生的错误,也不能当着客户的面一直使眼色。这些虽然都是细节问题，但是关系到一个销售团队的精神风貌和楼盘形象，一定要时刻注意。

正确应对示范

热情招呼所有人入座，准备茶水和点心，为其他同行人提供一些公司宣传资料或者杂志，然后单独与客户开始交谈，期间可以时不时地招呼下其他人，留心注意周围人的情况，及时为他们添加茶水、询问是否需要其他服务等。如果售楼处还有其他闲暇的同事在场，也可请这些同事代为招待随行人员，为他们看茶倒水，与他们寒暄几句。

点评：周全招呼客户的方法其实有很多，并一定非要跟每一个人交谈。售楼人员锁定目标客户之后，招呼随行客户休息或者翻看相关资料，其实就是一种区分对待的好办法。这样，既保证了与目标客户有相对独立的交谈空间，也可以让随行客户有一个不错的体验。

情景9：客户是朋友或熟人介绍来的，不知如何接待

有人帮忙介绍客户是好事，不过有时候这种客户也够让售楼人员头疼的。相比起来，大家更乐意接待老客户介绍来的新客户，而对朋友或熟人介绍来的客户却感到左右为难。尤其有些客户不了解行情，售楼人员明明已经尽最大努力给了最大优惠，他们还嫌售楼人员“不够有诚意”。面对这类特殊的客户，该如何接待比较好呢？

错误应对

1．和接待其他客户一样，一视同仁。

点评：和接待其他客户一样接待朋友或熟人介绍来的客户，很容易招致对方的不满，甚至会招致朋友或熟人的不满。

2．让其他同事帮忙接待。

点评：朋友或熟人给你介绍客户，你却推给其他同事，以后谁还敢介绍客户给你呢？

3．直接告诉客户自己只能帮他们这么多了，如果感觉合适的话就买。

点评：话虽实在，不过这也要看对方的性格。如果是朋友或熟人自己前来，这样接待倒还好；但是如果这样接待朋友或熟人的朋友，对方可能会认为你不乐意接待他、帮助他。

情景解析

朋友或熟人介绍客户给你，首先，你要在适当的时候打电话通知他，感谢他对自己的信任和支持，并表示会尽最大努力让客户满意；其次，多向朋友了解一些这位新客户的信息，如购买意向、预算、性格等。

和新客户初次见面，可以直接称呼其“陈先生/陈总” 之类以拉近距离。接待时要表现出十足的热情，不时地夸一下朋友或熟人的优点，说一些“张先生是个很豪爽的人，对人很好” 之类赞美的话。同时，感谢他们的信任，表示“既然您是张先生介绍来的朋友，我肯定会尽心尽力为您服务的”。然后仔细询问客户的需求，结合先前从“张先生” 那里索得的信息，有的放矢地向他推荐。但是，不要轻易作出承诺，因为承诺最后不能实现的话，不仅会对销售不利，还会影响朋友或熟人对你的好印象。

当销售进入价格谈判阶段时，新客户肯定会要求你帮忙争取优惠。在情况允许的条件下，可以尽力为其争取一些优惠，以便让新客户成为你的忠诚客户或者让其继续为你介绍朋友来。当客户要求折扣的时候，你要保证尽量为其争取，然后让经理给他打电话,说“根据××售楼人员的申请，公司决定给您优惠×××，这是最大让步了”。这样一来，客户就能感受到你的真诚，你的朋友或熟人也会觉得你“够朋友、够义气”。

正确应对示范1

售楼人员：“张总您好，虽然没见过面，但您的大名我可是经常听到啊，王总经常在我面前提起您，说您为人实在，而且事业做得很大。”

客户：“哪里哪里，还是王总的生意大，我这只是小打小闹混口饭吃而已。”

售楼人员：“张总，您可真谦虚。对了，您这次准备买多大的房子”

客户：“三居的吧。小陈，我对房地产可是外行，您可要好好帮我选一套好房子哦。”

售楼人员：“放心吧，张总，您是王总的朋友，也就是我的朋友，我一定会尽力的。”

点评：阿谀奉承虽然不好，但是适当的赞美却可以让人如沐春风。尤其是朋友介绍来的客户，有了朋友先前的铺垫，只要售楼人员表现出十足的热情，就很容易拉近与新客户之间的心理距离。

正确应对示范2

售楼人员：“张总，您觉得这套房子怎么样”

客户：“嗯，楼层合适，户型也不错，就是价格太高了，您看看能不能再优惠点”

售楼人员：“张总，您放心，我给您的已经是最优惠的价格了。您也知道，我们这个楼盘销售得很好，现在三居的也就剩十来套了。”

客户：“您帮我看看能不能找你们经理再要点折扣呢”

售楼人员：“这样吧，大家都是朋友，我肯定会尽力帮您的，我再去向经理申请看看。不过，我只能保证尽力争取，不知道经理会不会同意。”

点评：当客户在价格方面提出要求时，即使能够满足也不能立即答应，因为你的爽快往往会被客户误认为尚有讨价还价的空间，而你的表现越为难，客户心里就越踏实。

情景10：感觉客户像是同行，问的问题很专业

售楼人员有时可能会遇到业内踩盘人员，因为他们问的问题很专业，言行与普通客户不太一样，非常容易辨别出来。如果售楼人员把时间花在同行身上，不但会影响自己的销售业绩，同时还可能把楼盘的部分秘密信息泄露出去，甚至是泄露到竞争对手那里。因此，售楼人员必须学习辨别及有效应对同行的方法。

错误应对

1．感觉某位客户是业内踩盘人员时便急着摆脱他。

点评：这样的做法太过于武断，有些客户可能只是因为关注你这个楼盘有段时间了，对楼盘情况比较了解，所以问出的问题看上去比较专业一些。你这样粗暴应对,不但会失去很多准买家或潜在客户，而且会给客户留下一个不专业的坏印象。

2．无论是不是业内踩盘人员，一律热情接待。

点评：凡事都不能一刀切，这种做法是非常危险的。一旦对方确实是业内踩盘人员，这样做一方面会浪费自己的工作时间，影响自己的销售业绩；另一方面，可能会把楼盘的秘密信息泄露出去，给公司造成直接或间接的损失。

情景解析

商品房销售过程中，特别是新开盘时期，同行前来踩盘的现象比比皆是。但是只凭观察或直觉来判断对方的身份，这种做法并不可取，售楼人员必须再做进一步的确认，以最终判断该客户到底是同行还是买家。

“赞美法” 是一个非常有效的判断法则。心理学家指出，每个人都有被别人肯定和赞美的欲望，这是人的一种本性。因此，当你观察到或凭直觉认为某位客户像同行时,你就要对这位客户进行赞美。赞美要具体，事实证明，用“专业” 两个字来进行赞美最具“杀伤力”。比如你可以这样说：“先生/小姐，您对房地产了解得真透彻，比我还专业，我真佩服您! 有空得请您喝茶，向您讨教几招!”

一般情况下，真正的买家听到这种肯定及赞美后会非常高兴，他可能会说：“哪里哪里，我只是多看了些资料、多转了几个楼盘而已。” 这时，售楼人员要抓住机会，询问他都看过哪些楼盘、对那些楼盘的感觉如何，以及对自己的楼盘有何看法等。通过客户的回答，再有针对性地介绍本楼盘的优点和可以带给他们的利益。

如果是业内踩盘人员听到你说他“专业”，他很可能会认为自己的身份已经被你识破，会变得支支吾吾，再问他任何专业的问题，他不是装作不知道就是含糊其辞。对于业内踩盘人员，售楼人员应持开放的心态去对待，毕竟这种踩盘工作也是你需要做的（在针对竞争对手开展市场调研时）。如果对方不主动要求，你就不要急于接触，但应随时注意其动向，当他有服务要求时，应热情接待，并注意言行举止，不可冷眼旁观。要知道，即使是同行，他也可能有购房的需求，而且，这对于你来说也是一个学习的机会，你可以学习他们是如何做市场调研工作的。当然了，当售楼处来的客户比较多的时候，不可在同行那里耽搁太多时间，而应委婉地摆脱他，比如可以跟他说“这里有份楼书，要不您拿回去看看”，或“要不您回去考虑考虑”。调整状态后，接着再去接待新的客户。

正确应对示范1

售楼人员：“先生/小姐，您对房地产了解得真透彻，比我还专业，我真佩服您!有空得请您喝茶，向您讨教几招!”

客户：“哪里哪里，我就是多看了些资料、多转了几个楼盘而已。”（潜在客户）

售楼人员：“可以跟我说说您都看了哪些楼盘吗？我学习学习。”（挖掘对手信息）

客户：“……”

点评：俗话说“久病成医”，其实任何一行都是同样的道理。客户关注房子时间久了、看的楼盘多了，房产方面的知识也会慢慢积累起来。所以，看到客户提问的都是专业问题时也不能武断地判断他就是业内来踩盘的。适当的赞美是区分同行与买家的试金石：买家被夸专业时，他一定会表示谦虚，同时大大方方地向你敞开话匣子；同行被夸专业时，则会支支吾吾，担心身份已经被识破了。

正确应对示范2

售楼人员：“先生/小姐，我真佩服您，对房地产行业这么专业，我做这行都好几年了，也没您专业。”

客户：“还好吧，呵呵。”（突然变得支支吾吾）

售楼人员：“您刚才问我们这里的得房率，您有什么看法呢”

客户：“这个我也不是很清楚。”（判定其为业内踩盘人员）

售楼人员：“对了，这里有份楼书，要不您拿回去考虑考虑”（下逐客令）

点评：判断对方是同行后，售楼人员就应该及时从对方那里抽身去接待新客户,但是，离开的方式一定要温和。要知道，踩盘是每一个售楼人员的必修课，当你去别的楼盘踩盘时，一定也不愿意被人撵出来。而另一个方面，如果对同行使用激烈的言辞，被其他客户注意到的话，也会对自己以及自己的楼盘造成一些不良影响。

情景11：高峰期同时接待两个或两个以上的客户

在楼盘热销时期，或者在开盘、促销活动期间，售楼人员经常会遇到要同时接待两个或两个以上的客户的情形。可能你正在接待一位客户，另一位客户也走了进来,该怎么接待才合适呢？

错误应对

1．立刻去招呼新来的那位客户。

点评：这种做法太不注重先来的那位客户，会让那位客户认为你看不起他。

2．专心接待眼前的客户，让另一位客户自己先看看或等待。

点评：客户是上帝，如果你摆出这样一副爱答不理的态度，后来的客户一定会儿心有不满甚至生气离开。

3．一会儿招呼这位客户，一会儿招呼另外一位客户。

点评：这样的做法并非不可取，但是在两位客户之间的转化一定要温和，不能让客户有被冷落的感觉，只有这样才能兼顾到双方并让每一位客户感到满意。

情景解析

售楼人员一人要同时接待两个或两个以上的客户时，要根据具体情况来进行协调。有些客户是可以被迅速送走的，比如有的只想要楼书和户型单页，有的只需要你回答一个问题。如果第一位客户的问题可以立刻解决，便迅速结束接待去招呼新来的客户；如果第一位客户非常认真地想要了解更多信息，你可以向他表示歉意，并表明会马上回来，留下他继续观看楼盘模型或者户型单页，快速迎向新来的客户；如果第二位客户的问题无法立刻解决，便要争取让其他售楼人员帮忙接待。一般来说，凡事都有个先来后到，要同时接待两位客户时，以先到为尊。

正确应对示范1

售楼人员：“早上好，小姐，请先这边坐会儿，马上会有人来接待您。”（对新客户）

售楼人员：“小姐，您要的资料在这里，您还有其他疑问吗”（对第一位客户）

客户：“没有了，我先把这些资料拿回去看看吧。”

售楼人员：“好的，小姐，这是我的名片，以后有事情随时可以找我。您方便留个联系方式吗”

客户：“这是我的名片。”

售楼人员：“刘小姐，欢迎下次光临，再见!”

售楼人员：“不好意思，让您久等了，请问有什么可以帮助您”（对新客户）

点评：上门的都是客，专注于接待先来客户的时候也不能对新来的客户置之不理。先来客户的问题如果能在短时间内解决，就一定要抓紧时间，但不能流于应付；转向接待新来客户的时候，一定要先表示歉意，以便让之后的沟通更加顺畅。

正确应对示范2

售楼人员：“早上好，小姐，请先这边坐。”（对新客户）

售楼人员：“不好意思，您先随便看看，我去招呼一下，马上就回来。”（对第一位客户）

售楼人员：“您好，我叫小王，请问您贵姓”（对新客户）

客户：“免贵姓林。”

点评：如果其他同事也没有办法过来帮忙时，售楼人员可以先安抚好先来的客户,再接待后来的客户。新客户一进门就撇开先来的客户不管，或者将新来的客户晾在一边只专注于接待先来的客户，都是售楼人员的大忌，这样做的后果只会是让一方甚至两方对你的处事能力产生怀疑，从而影响整个销售过程的顺利进行。

情景12：向客户讨要联系方式却被拒绝

正常情况下，与客户初次见面的时候，也就是尚未开始正式洽谈前，就应该向客户索要名片或联系方式，这个时候才是交换名片的最佳时机。然而，很多售楼人员都是在客户即将离开时才本能地递上名片，并希望客户留下联系方式，客户可能会觉得你的动机太明显，或者不想被打扰，就会拒绝留下联系方式，这时候该怎么说服客户呢？

错误应对

1．既然客户不想留，就不强求了。

点评：不做任何努力就轻言放弃的售楼人员是消极的，这种做法很可能使你自己丢掉很多潜在客户。

2．纠缠着客户，让其一定要留下联系方式。

点评：纠缠客户只会让其心生反感，说不定更加快了他离去的脚步。

情景解析

在售楼活动中，一般都要尽可能地让客户留下名片或联系方式，其目的主要是为了日后跟踪客户。毕竟，买房是件大事，看过一次房就下定的情况并不常见。可是,有些客户就是不愿意留下名片或联系方式，对此，有什么好的办法呢？

应该说，客户不肯留下电话，在售楼处是很常见的现象，原因主要有以下几种:客户担心售楼人员三天两头地打电话，影响自己的工作和生活；目前私人信息的泄露比较严重，客户相对较为谨慎；客户只是路过顺便看看情况，属于无意向客户；客户对售楼人员或其推介方式不满，不愿意留下联系方式；业内踩盘人员也会避免留下电话，以免给自己带来不必要的麻烦。

客户不愿留下联系方式的原因众多，售楼人员也许并不能清晰地界定出到底是哪种原因，但是有一点是肯定的，售楼人员要先向客户阐明“缘由” 之后，再由客户决定是否留下联系方式。

一般来说，较为有效的说法有两种：一是说“我们楼盘会定期举行活动（精品房推介、礼品派送、促销、抽奖等），留下电话方便第一时间通知您”；二是表示“即使您对这个楼盘不满意，我也可以帮您推荐别的楼盘，我们这个区域内同行都认识的,可以帮您问问，到时再打电话给您，有认识的人还能给您优惠呢”。无论是哪种说法,都要向客户真诚地表示不会经常去骚扰他，只是在公司有活动或者有重要事情的时候才会联系他们。这样应该有很多意向客户愿意留下名片或联系电话。

正确应对示范1

售楼人员：“小姐，这是我的名片，您就叫我小陈好了，以后您有什么需要或不清楚的都可以来找我。”

客户：“好的”（客户收下名片后，并没有要拿出名片交换的意思）

售楼人员：“小姐，我们公司经常会举行一些促销活动，您可以留个联系电话吗?到时候我们将第一时间通知您。您放心，我们一定不会随意骚扰您的。”

客户：“好吧。”

点评：当客户没有主动交换名片的意思时，售楼人员千万不要轻易放弃，而应委婉地向客户说明留下联系方式的好处（比如有促销活动时可以第一时间通知等），并消除客户的疑虑（不会随意打扰），以让客户放松戒备心理，乐意将他的联系方式告诉你。

正确应对示范2

售楼人员：“王先生，您看了这么一会儿就要走啊，是对我们的楼盘不满意吗”

客户：“我先随便看看。”（客户准备离开）

售楼人员：“我刚才见您好像对我们的楼盘不是很满意，没关系，我可以帮您推荐别的盘，我们这个区域内的同行都互相认识的，可以帮您问问有没有合适的，到时候打电话给您，有认识的人说不定还有优惠呢。这是我的名片，以后有什么疑问您都可以问我，我尽量给您提供一些有价值的信息。”

客户：“好，小陈是吧，这是我的名片，以后有疑问可就找你了啊。”

售楼人员：“没问题，欢迎您下次再来。”

点评：销售卖的是什么？其实卖的就是利益，是客户所能获取的利益。客户前来看房，其最想得到的利益无非就是买到一套称心又实惠的房子。当你主动向客户表示可以帮他获取利益时，客户一般不会拒绝你的相关请求。