今天是供暖第一天，作为全市12个区的供热服务电话，市热力集团的96069十分“烫手”。截至今天上午10时，96069来电接听量为2132个，其中1142个反映家中不热，占69.6％。此外，从今冬供热季开始，市热力集团客服中心启用全新客服平台，利用大数据、云平台等技术统计，分析市民来电，随时派发工单。

今天上午8时，记者来到96069客服平台，还没进门，客服人员接听市民来电的声音就已经传到了门外，“非常抱歉给您带来不便。”“我们马上反馈，安排专业师傅上门，请您保持手机畅通。”从今年供暖季起开始，东城、西城、朝阳、海淀、石景山、通州、大兴、延庆、昌平、平谷、密云、门头沟这12个区的居民，以及丰台和房山属于热力集团供热面积的居民，可拨打电话反映供热问题，今天又正值正式供热第一天，因此这条热线十分“烫手”。

为了应对今早的来电高峰，96069的80个早班接听席位全员上岗。记者看到，每位客服坐席上都有两台电脑，一台负责记录接听内容，另一台负责即时查询。上午8时42分，一位家住东城区崇文门内的一户居民来电，反映家中暖气不热。只见客服接听市民来电的同时，熟练地用键盘在左侧屏幕上敲击信息，右侧屏幕已经显示出该小区的基本信息。“您好，非常抱歉给您带来不便，我们马上通知分公司的专业人员为您上门解决。”上午9时30分左右，记者在客服中心已经收到了这位居民的回访信息，居民家中因为窝气造成不热，工作人员已经上门帮助居民放气，解决了不热问题。

记者在96069客服中心发现了一个与往年不同的地方，装修一新的客服中心分成两个区域，一边是紧张忙碌的接听坐席，一边是一个由八块显示屏组成的指挥平台，电话接听量、工单派发量、工单完成量等信息动态实时显示，后台系统通过大数据、云平台等进行实时分析。市热力集团客服中心副主任何迎纳正在指挥平台查看上午的接听情况，她指着“坐席监控”子屏幕说：“多少客服在线，多少个在通话中，多少空闲，在大屏幕上一目了然，我们就能随时酌情调配人力。”在“工人轨迹”的子屏幕上，显示着地图、分公司名称和工人照片、电话等具体信息，只要点开一个分公司的具体信息，工人的GPS定位就会出现在地图上，“在以前，我们只能通过工单知道入户人员在哪儿，现在通过系统我们可以随时掌握工作人员轨迹，合理调配人力。”何迎纳说，如果遇到水管爆裂等应急抢险，这套系统可与应急抢险系统随时切换，不热小区来电的基本信息可以实时提供给第一现场。另外，系统后台还会自动统计来电量最高的20个小区，信息与分公司实现共享，可以快速解决投诉量高小区反映的问题。

根据统计，从今天零时到10时，市热力集团96069热线电话接听来电接听量为2132个，其中1142个反映家中不热，占69.6％。热力集团相关负责人介绍，居民家中暖气不热的主要原因主要是窝气、阀门没开、管线漏水、锅炉出水温度不足等引起的。居民家中如果发现不热，可致电本小区物业或者联系为本小区供暖的供热单位。根据规定，供热单位1小时内予以回复，并在6小时内入户测温、调节和检修。

来源：北京日报客户端 记者叶晓彦

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