#酒店##酒店人#

当消费者在选择一家酒店前，通常会先“查看他人的点评”来帮助自己做决定，约73%的客人会阅读至少9条以上的点评，在这个阶段点评就显得尤为重要，一旦有差评出现，不仅会让酒店的印象大打折扣，影响口碑，也劝退了许多潜在客户。

客人的每一条点评都是酒店可获得最直接的客户反馈，只有回复好客户，才能让每一条点评发挥最大的价值，帮助酒店树立口碑。

一、点评回复的“三不三要”原则

当酒店收到客人的好评时，只需要保持亲切及谦虚的态度，感谢客人的分享，并表示出他们的点评对酒店来说十分重要，并欢迎他们再次光临即可。

但感受是很主观的，有好评，差评也在所难免。相比于收获1条差评，影响更大的是酒店错误的回应态度和处理方式，处理不好不仅会失去客户，还会加速负面舆情的传播。

问题一： 千篇一律的模板式回复

某一线城市地标性豪华型酒店在面对客人的差评时，就做了一个很不好的示范，对不同的反馈问题使用了千篇一律的回复模板，这种回复方式既不能消除客人心中的不满，反而会拉远与客人之间的距离。

问题二：态度不真诚且回复敷衍

有些酒店工作人员，面对差评甚至是懒得解释，牛头不对马嘴的敷衍了事，既没有主动承认问题，也没有改进措施方法。

问题三： 回复时间过长或不回复

一家酒店每天可能有数百乃至上千的客人进入详情页浏览，未回复的差评每多停留1小时，被其他客人看到的概率就更大，无回复的差评可能直接导致大量客户流失。

这种不回应的态度，只会让客人觉得“价格五颗星，设施五成新，服务不走心”，对酒店留下不好的印象，从而放弃选择而转投其他家。

对于十分重视服务与口碑的酒店来说，一定不能用上述错误的方式来面对客人的点评，不然只会搬起石头砸自己的脚。

但差评也不是无药可救，面对服务不及时、服务态度差等服务问题，只要快速高效地响应并处理也能挽回客人，酒店可以这样做：

1、真诚地道歉

“某某女士/先生，对不起没能给您带来满意的体验，感谢您对……问题提供的反馈，我们会认真听取您的意见，并且为了表示歉意，我们为您准备了……并欢迎您的再次光临”。

千万不要使用千篇一律的回复模板，这样只会疏远客人，让客人更加的反感，增加负舆情的传播概率。

2、承认错误/问题，提出改进方案

不用过多的辩解，主动承认问题并且向客人展示出希望把事情做好的积极态度，可以在回复中添加已经将此类问题改进后的结果，或者未来将要改进的措施及计划。这其实也是在向其他可能看到这条点评的潜在客人展示出酒店真诚的态度。

3、 回复时间快

尽可能的在24小时内回复客人的点评，时间越长，客人就越会觉得自己不被重视，对酒店来说想要挽回的成本也就越高。

二、无效回复VS有效回复

那么收到不同类型的差评后，酒店怎样回复才能赢得更多忠实客户呢？

1、卫生、设施、服务等事实类差评

对于客人提出与事实相符的差评，酒店本身确实存在问题，在发现点评后酒店应该及时自查，对于可以立刻改进的问题要第一时间处理，及时将改进措施展示在酒店回复里，并强调不会再出现此类情况。

▷错误回复：亲爱的客人，感谢您的入住！很抱歉给您造成不愉快的体验，酒店会尽快做出整改，希望您能再次光临。

▷正确回复：“亲爱的客人，很抱歉没能给您提供好的体验。收到您的反馈后我们立即做出调查和整改：1、大堂油烟问题现在已彻底解决，您入住的时候因为风向原因，致使排风管道倒灌，我们安排工程人员以后每日检查，保证不再出现这类情况；2、您预订的基础双床房尺寸是1.2的尺寸，也是酒店业内多数双床的尺寸，推荐您下次可预订高级双床房，体验会更好哦~再次向您致以诚挚的歉意，希望您能给我们再次为您服务的机会！”

事实类差评的回复思路：

①表达歉意

②解释客观原因不推脱

③提出具体的改进措施

④强调如何保证不再犯

注意：回复的语言尽量和缓，不要直接否定或拒绝客人的诉求。

2、性价比、不好吃等主观类差评

这类问题更多在于客人的认知价值，很多是偏主观，他们可能觉得自己的钱花得不值得。酒店回复不要急于对他们说教，也需要表达一定的歉意，同时强调酒店的核心卖点。

▷错误回复：“我们的酒店大多数客人都说很好吃呢，不知道您想吃什么呢？呵呵。”

▷正确的回复：“很抱歉我们的早餐不符合您的口味。酒店自助早餐包含中西式餐点，从牛奶、咖啡、鲜榨果汁到酸奶，从包子、米线、面条、粥到面包、三明治、甜品、水果等等，早餐包含60多种餐点，虽然有不少客人给早餐好评，但没能让您满意是我们做得还不够好。酒店会持续升级早餐的种类与口味，希望您能再次光临品味，我们一定给您带来不一样的早餐体验。”

主观类差评的回复思路：

①表达歉意

②客观事实补充让其他客人了解到该评价偏主观

③表达对客人意见的尊重和改进决心

3、夸大问题或歪曲事实的差评

部分客人跟酒店发生冲突后，故意在点评中挑酒店的毛病，甚至故意夸大问题的情况。

方式①：完全扭曲事实确实属于恶意差评，酒店可提供证据材料，联系业务经理向平台反馈。

方式②：对于属于主观感受但过于夸大瑕疵的差评，酒店可以先进行内部调查，了解事情的完整经过，若有确切证据可证实主要责任不在酒店方时，可以直接用事实礼貌予以回应，多数客人也是能辨别孰是孰非的。

▷酒店回复:亲，抱歉没能给您一个完美的体验。但客观情况也希望您理解，酒店统一是12点退房，这也是酒店行业的普遍惯例。临退房时，酒店前台也多次联系您提醒退房。结果您在房间睡到晚上6点菜出来，最终也没收取您费用。希望您也能理解一些酒店。

偏离事实类差评的回复思路：

①表达歉意

②客观全面阐述事实情况

②让其他客人能了解酒店并非完全过错方

③寻求该客人及其他客人的理解

三、如何将点评用到极致？

当然点评回复只是第一步，更重要的是事后根据客人在点评中反馈问题进行针对性改进提升，避免类似问题再度发生。

1、点评分析

通过ebk→点评问答→订单点评，酒店可以下载点评数据明细。在分析数据时，商家可以先查看当前的卫生、设施、位置、服务4个单项分，再对每条非5分好评的内容进行分析，提炼并记录客人提及的问题关键词。

2、改进关键

本着“哪里不足补哪里”的原则，对于高频提及的差评点，应该秉持“责任到部门/人”的原则。及时同步给酒店管理层及对应部门，并监督制定应对方案，由上而下地推动全员去执行解决问题。