“消失”的人工客服 “循环”的AI客服

作者／ IT时报记者 孙永会

编辑／ 郝俊慧 孙妍

3·15 行动周

每年3·15，《IT时报》都会关注互联网消费领域中，随着新应用和新服务出现的侵犯消费者权利的事件和现象，今年，这些“假”要继续打下去。《IT时报》“3·15行动周”专题报道，将持续一周发布。

“世界上最遥远的距离是什么？不是消费者和客服相距千里，各在他乡，而是手上的客户服务热线近在眼前，但需要‘披荆斩棘’方能找到真人。”不知道从什么时候开始，通过服务热线快速找到手机App的人工客服成了一件“奢侈”的事情。

“亲爱的用户，近期咨询量增多，可能出现排队较多，继续等待请按1……”

“请简单说出您要咨询的商品及问题，如如何申请售后、如何申请退款等，您请说……”

“非常抱歉，请您再具体描述一下问题。”

“如您可以说我赚的钱去哪里了？”

拨通电话后，常与消费者互动的“人”皆为语调轻快、情绪稳定、发音标准的智能客服。但如果想转到真正的人工客服，难度却陡然加倍。

今年的3·15，《IT时报》记者想做一件事，帮消费者找到互联网公司的“人工客服”。

然而，当记者用了两周的时间，对人们日常生活中常用的微信、QQ、腾讯视频、抖音、今日头条、淘宝、饿了么等30款App的人工客服接通情况进行实测后发现，这竟然是一件“看运气”的事。

30款App中，有10余款App的客服电话对“转接人工客服”既无明确提示，也无具体按键，最终在AI客服的机械语音中陷入“死循环”。也就是说，有四成都找不到人工客服。

如果连一名生长在互联网时代的“原住民”都无法完成这个任务，那些更需要帮助的老龄用户又该如何跨过这道AI设置的“鸿沟”呢？

记者调查

近四成App客服电话

找不到人工客服

“从电话接通的那一秒开始，便大喊‘转人工’。”在很多社交平台上，这是一招据说寻找人工客服最有效的攻略，因为你可能很快陷入繁琐的电话按键录音和AI客服甜美的声音中，却不知道如何找到“真人”。

找不到人工客服入口，是如今很多消费者遇到的普遍问题，用户常常将所有按键都摁一遍，也没有听到那句悦耳的“如需人工，请按……”

记者测试发现，30款App中，饿了么、飞猪旅行、滴滴出行、知乎、百度网盘、支付宝、B站等13款App客服电话会直接提示转接人工，或在确认用户身份和来意后自动跳转人工座席；另有5款App则没有直接提示，但如果对其说“转人工”，也会转入相应人工客服，比如淘宝、微信、闲鱼、快手等。

但是，大麦、新浪微博、腾讯视频、酷狗音乐、京东金融等12款App则既无任何明确提示，喊“转人工”也无济于事，有些是AI客服，但对于记者的需求“鸡同鸭讲”，有的则在显示座席繁忙后自动挂断，还有的转接后迟迟无人接听……

制图：IT时报

找到人工步骤烦琐且“隐蔽”

不过，尽管有一半App的客服电话提供了人工客服服务，但要真正找到这些入口也并不容易，不仅步骤烦琐，而且耗时很长，甚至要被“系统繁忙”连续劝退多次后，才有可能打通一次。

27岁的上班族小斓（化名）最近因工作需要在百度网盘App购买了一年会员，并在App内开具了一份电子发票。但当提交财务报销时才知道，这张发票信息填写有误，需要在规定日期内重开。小斓在百度网盘App里点击在线客服之后，AI客服始终没能准确理解她的问题，输入“转人工”同样也得到一堆自动回复。于是，小斓只能拨打热线服务电话寻求帮助，“我总共拨打了7通电话，要么显示系统繁忙，要么按键后找不到相应选项。”

记者重新复盘了小斓拨打客服电话的路径。首先花了16秒输入绑定账号，接着再花23秒听AI客服的语音提示，其后选择功能按键，听完AI客服所提供的解决方法后，于1分03秒听到最后一个语音提示——“如需人工协助请按0”，在等待近20秒后，一位人工客服接起了电话。

“为什么不能将人工客服按键前置？”小斓对此颇为不解，她记得以前拨打某电信运营商的客服电话时，都会在接通后直接听到“人工请按0”的提示。

记者在拨打热线的过程中也发现，除了百度网盘，滴滴出行、饿了么、飞猪、知乎和B站这几款App亦在语音菜单中直接设置相关按键，其“如需找人工或找人工协助，请按某一数字”的提示也出现较晚，消费者需要多轮按键。

制图：IT时报

如在滴滴出行的人工客服寻找过程中，消费者需要按步骤听完一级、二级、三级的语音菜单提示，时长分别为20秒、20秒和15秒，按下在1分30秒左右出现的人工服务按键后，最后在1分53秒左右才能成功接通。

饿了么、飞猪、知乎和B站这四款App人工客服的应答响应时长分别为1分01秒、2分03秒、1分38秒和1分03秒。整体而言，这是一个需要“耐心”的执行过程。事实上，找到这些电话热线号码也是一件难事。记者观察到，电话热线集中“隐身”于类似“我－设置－我的客服－在线客服－热线电话”的流程中，消费者往往需要完成3次或3次以上的点击次数方能找到客服和关联电话。更有甚者，像京东金融App内连电话都没有显示，记者在京东官网查询至相关电话。

“人工客服真是越来越难找了。”“饭圈女孩”小妤（化名）近期便有一段“艰难”的找人工客服的经历。为给爱豆的超话榜补签到，她花了258元购买了新浪微博的SVIP，但付款的时候遇到了卡顿的情况，结果会员充值成功，但是补签卡没有生效。经过多次确认，她仍然未找到原因，于是开始寻找客服。“这个App人工客服的设置有些‘狡猾’。”小妤吐槽道，考虑到拨打热线电话可能更快找到人工，她最先选择了打电话，但机器人的无效回应让她更心焦；随后，小妤选择在App内寻找，但发现入口难进。“客服页面设置了近13个问题选项，每点一个便会自动弹出一个解答链接，但并不能直接解决问题。”不知所措的她在社交平台上查看微博找人工的相关攻略。

“好不容易看到了人工这两个字，聊天页面却显示‘您已进入人工队列，当前排队人数较多，请您尽可能详细地发送您的问题相关情况，并配以涉及的页面截图或录屏，使小编能第一时间为您提供有效的解决方案’。”怎样才会找到人工？小妤这次是“等”出来的。

“我们不可能一直停留在客服对话页面等待人工的现身。”在小妤看来，微博App的选项设置不太友好，阅读页面自动弹出的解决方案既需要时间，更需要耐心。“我希望人工客服的入口设在非常明显的地方，当在页面说转人工时，便立刻转接；或者拨打热线电话后能有回应，而不是机器人在循环‘播报’。”小妤说出了内心的渴望。

律师观点

监管部门应要求人工客服“一键可寻”

夏百顺 上海瀛东律师事务所执业律师

人工客服难找反映出部分App运营企业对消费者权益的忽视。消费者在购买或使用任何服务时，包括App服务，都应享有基本的知情权、选择权和公平交易权。当消费者在使用App过程中遇到问题需要寻求帮助时，缺乏明确的人工客服选项不仅增加了消费者解决问题的难度，也间接损害了他们的知情权和选择权。

建议相关部门加强对App服务的监管，要求App运营者提供明确且易于寻找的人工客服选项：一是允许消费者在第一级菜单中就可以直接找到人工客服按键，或者是统一规定App运营企业拨通客服电话后按某一数字后直接转入人工服务；二是相关企业应该积极改进服务，提高人工客服的响应速度和解决问题的能力。

记者调查

一字之差 AI竟无法识别

此外，随着大模型逐渐落地，不少头部互联网公司都采用了AI客服的方式，从测试结果来看，有喜有忧。

客服电话中的AI客服功能较为简单，一般承担筛选用户的功能，尽管在按键录音中并没有明确提示，但与消费者简单语音对话后，会根据用户的诉求自动将其分配至合适的人工座席，这一点比单纯播放按键选择录音，体验更好，更人性化。抖音、今日头条、淘宝、闲鱼、菜鸟、京东、美团、携程、支付宝等服务热线均属此类，在具体询问用户的诉求或者核实用户信息后，会转入人工座席。

但也有电话中始终是AI客服，不停给用户提出各种要求和指示，却始终不提如何转入人工，往往等用户根据要求进入最后一层菜单时，只剩下“挂机”或者“回上级菜单”两个选项。

家住普陀区的张阿姨便向记者吐槽，曾有一次想向某医院咨询问题，结果打了三次，摁过所有菜单的选项，却总是在机器人机械的声音中反复循环，始终无法找到能解决问题的人工客服。

在线客服中的AI客服本应承担更多功能，通过文字，它可以回复更多常见问题的标准答案，但对于消费者个性化的问题，往往无法回答。如若此时寻找人工客服，能否接通却成了“玄学”。

一些AI客服的设置更是让人啼笑皆非。比如，记者在百度网盘在线客服窗口输入“转人工”时，依然是系统自动回复，但当改为“找人工”时，才有人工客服链接跳了出来，一字之差，结果不同，找客服竟然要逐字推敲。

专家观点

企业是否诚信经营的试金石

刘俊海 中国人民大学法学院教授、商法研究所所长

企业使用智能客服降低经营成本，提高自身经济效益的同时，也凸显了问题，即智能客服提供的菜单不具有针对性、机动性和包容性，让消费者，尤其是中老年消费者无法适应，对人工智能设置的菜单难以做出快速反应。监管者不该“失灵”，应该用好、用够、用足法律赋予的市场准入、行政监管、行政指导和行政处罚权限，责令相关企业完善硬件和软件系统，可把相应的服务表现作为企业是否诚信经营的试金石，并加强严惩制度。

专家观点

如AI客服无法帮助消费者合法主张 属于侵权

赵占领 北京嘉维律师事务所律师 中国网络法律网首席法律顾问

企业使用智能客服代替人工客服，或者以智能客服为主，以人工客服为辅的行为，归属于企业的用户体验问题，一般而言不构成违法，并不损害消费者的合法权益。

但是，如果消费者依法行使法定权利或者依据合同约定主张合法权益，比如需要主张七日无理由退货，需要沟通询问退货的邮寄地址，通过智能客服无法解决问题，而企业没有提供人工客服，或虽然提供但无法联系上，则属于企业损害消费者合法权益。无论企业采取哪种客服方式，企业都应该保障消费者可以便捷地行使法定或者约定权利。如果选择智能客服，企业应该提供相对应的AI能力，能有效解决消费者遇到的问题。

记者手记

AI客服别成为企业“装聋作哑”的挡箭牌

据头豹研究院联合弗若斯特沙利文发布的《2023年中国智能客服市场报告》（下文简称《报告》），预计到2027年，智能客服市场规模有望增长至181.3亿元。

规模迅速增长的原因来自于企业对于客服投入之“忧”，《报告》显示，传统客服所面临的问题给企业带来挑战，如客服人员的常态化流失率增高，多数企业每年需要花费大量的时间资源来招聘和培训新的客服人员；此外，在业务高峰期，客服人员面临明显的工作瓶颈，较多客服人员因无法应对大量的客户需求，导致客户满意度下降。

智能客服的兴起一定程度上能有效地解决上述问题。在企业从事服务热线方面工作的小妍（化名）表示，智能客服和人工客服可以互补，一方面，如果智能客服缺乏场景思维，语义训练过少，便会欠缺处理一些问题的意识和能力；倘若人工客服人员储备不足，亦会影响用户体验。

企业是降本了，但消费者可享受的客服体验也降低了。事实上，从目前测试结果来看，智能客服尚不能做到像人一般灵动和敏捷，不具备解决所有个性化问题的能力，甚至有时成为企业对外服务的“挡箭牌”，对于消费者，尤其是银发群体而言，维护自己权益的门槛大大提高。

刘俊海认为，企业片面追求数字化、电子化、网络化的经营策略会降低消费者的体验，需心怀对消费者的感恩之心、对法律的信仰之心和对风险的敬畏之心，可准备人工和智能两套服务体系，并完善各项服务功能，建立友好型服务，以供消费者选择。无论智能客服，还是人工客服，落脚点皆为“客服”，智能可作为手段，但不能作为全部。

据工业和信息化部今年发布的关于2023年第四季度电信服务质量的通告，在2023年第四季度互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，服务功能类投诉占比47.7%，客服渠道类投诉占比亦高达25.6%。

2023年，工业和信息化部发布的《工业和信息化部关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》指出，鼓励互联网企业建立客服热线，主要互联网企业在网站、App显著位置公示客服热线电话号码，简化人工服务转接程序。鼓励提高客服热线响应能力，月均响应时限最长为30秒，人工服务应答率超过85％。从该规定来看，对于互联网企业App客服的服务完善举措尚以鼓励为主，并没有强制性要求。可见，当这些App在提供服务时，监管层面尚较难有明确的奖惩措施。