记者 任磊磊

近日，正在装修的济南市民刘女士在某电商平台购买了洗衣伴侣、电视悬浮柜等多款产品，她发现这些商家给她安排的售后安装人员都是从万师傅上预约的。而后，她自己也体验过从万师傅约开荒保洁和增压泵安装，体验都很让他满意。

目前该行业聚集了啄木鸟，鲁班到家、奇兵到家、匠多多、安帮客等几十家平台。从多平台混战，到头部初露，家居售后服务平台角逐正酣。

万师傅成电商首选平台

近两年，电商兴起，诞生了不少新晋品牌。对于这些新兴的家居电商品牌来说，因为产品涉及到安装问题，如果在每一个城市都铺售后的话，无疑是一块很重资产的投入。而新兴的家庭安装、售后、维修等服务平台的出现，一方面为家庭家居的维修等解决了问题，一方面也为新兴品牌提供了便利。

近日，正在装修的济南市民刘女士发现，最近她网购的电视悬浮柜、阳台的洗衣伴侣等产品，都是商家委托一个叫万师傅的平台提供安装服务的。经过沟通，刘女士了解到，原来很多家居电商因为都在线上经营，在济南本土并没有自营的售后网店，所以很多包安装的商家都是在这种第三方的服务平台下单，帮助用户到家安装。

后来刘女士家里的开荒保洁、入住保洁也都是在万师傅平台上找人来做的，“用过之后，我觉得服务还是不错的，价格方面在行业里算是中等水平，不过很放心，如果有什么问题，可以由平台出面解决，消除了很多后顾之忧。”

某电商品牌卖家告诉记者，电商大多根植线上，售后是很大的软肋，在全国几乎没有任何上门安装的能力。以前家居服务平台没有兴起的时候，他们也都是在百度或者同城平台上搜索师傅，给客户安排上门安装。有时候，联系五六个人可能有一个人答应上门，但是平台上的师傅水平参差不齐、信用度也高低不同、信息也不透明，因此经常会约到不靠谱的服务人员，坑了商家的钱，还给客户造成损失，体验很不好。

“不过，有了万师傅就好了很多。”这位卖家表示，他们也曾尝试跟多个平台合作，但是体验最好，用户反馈最好的平台还是万师傅，于是就与平台建立了长期合作的关系，至今合作仍很愉快。

记者看到，4月26日，万师傅曾在官方微博上表示，平台订单量突破1亿，服务了全国近五分之一的家庭，手牵手绕地球200多圈。据悉，已经有超过100万的家居商家和万师傅合作。在传统模式下，大量的订单需求和安装维修师傅无法有效沟通，而通过互联网技术，他们得以精准匹配。

无法标准化是行业通病

众所周知，家居售后服务平台很难进行标准化运作，行业中也有平台在尝试推进标准化，但是也是举步维艰。

以啄木鸟为例，“除了感情不修啥都修”的啄木鸟一直在致力于用“数字化”带动行业“标准化”。但是，明眼人都能看到，家具维修行业压根儿就属于非标行业，是很难用标准化的流程去实现的。因为用户各家的情况都不一样，产品也都不一样，需要的服务也都不一样，根本没法事无巨细的做到标准化运营。

而且更重要的一点是，这些家具服务的平台基本上都属于中介、中间商的角色，几乎很难做到自营化，平台上的师傅不是自己的员工，单就这一点，就完全使得其根本没有标准化的土壤。

啄木鸟家庭维修从重庆起家，从上世纪末进入家电维修的大潮，创始人王国伟带着改变行业痛点的理想入局。从1996年成立维修工作室，2006年“啄木鸟”品牌诞生，用了27年去实现标准化的行业目标。

但是理想很丰满，现实很骨感。啄木鸟从2018年对外宣布“啄木鸟一口价”模式，誓要一举打破行业乱收费乱局。但是，在微博、小红书、黑猫投诉等社交平台吐槽其“乱收费”“价格虚高”的评论和投诉不少。

黑猫投诉平台显示，啄木鸟家庭维修的企业账号下面有181条投诉。7月份有一个网友写道：一共换了两个开关，收了我438（元）……。另外还有媒体报道，因平台对师傅服务费有抽成，所以有的师傅会向消费者虚报价格，中饱私囊。

但是缺少行业标准化并不代表行业无所作为。

以万师傅为例，在互联网模式的改造之下，从下单到接单到上门服务到交易反馈，服务流程的每一个节点都公开、透明、实时可见。万师傅首创智能运营系统，深入改造服务流程，严格把控服务品质，通过数字化解决家居服务行业中“效率”和“标准”的问题。

需求方可以通过后台订单模板一键发布订单，省去与师傅人工沟通需求的步骤，服务者通过智能推单系统收到和自己最匹配的系列订单，选择合适订单报价，等待需求方选择。一旦双方达成共识，服务者即可预约上门服务时间。

万师傅采用的是众包模式，其商业逻辑是依托互联网技术，聚合全国服务资源，实现供需双方的精准对接与高效匹配，破解横亘在劳动者与消费者之间的信息差痛点，简化传统服务流程，提高服务交付效率，同时节省消费者与服务者的时间。

客单价降低20%,平均服务市场缩短7小时

根据万师傅发布的2022年《互联网家居 服务行业领军者》显示，中国家居行业集中度低，90%是中小微企业，缺乏独立构建健全服务体系的能力。截至2020年，我国家具行业电商渗透率仅为13.5% 远低于美国，目前仍有3.5万亿潜在市场。

目前存在的行业痛点大多集中在：资源有限，无法提供覆盖全国的服务；服务议价能力差，售后成本高；服务水平参差不齐；缺乏一套健全的，售后服务体系；无法科学统计服务数据，直观了解用户体验。

对消费者来说，渠道有限，找师傅困难；无法了解师傅的，资质和水平；经常遇到，恶意加价的情况；服务体验差，投诉无门。

对服务的师傅来说，接活渠道少，找活困难；过度依赖熟人圈子，技能及信誉经验无法自证；账期长、收款难坏账多。

这几年随着服务平台的介入，行业整体服务水平在提高，价格在降低，单次服务时长在缩短。

万师傅以智能锁市场为例，根据其数据统计显示，2022年平均客单价是88元，2021年是102元，2020年是123元。服务时长来看，2019年平均服务时长是1.8个天，到了2022年是1.3天，缩短了7个小时。这主要得益于平台化后，有定期培训和淘汰机制，提高了师傅的服务水平和服务效率。

据行业测算，服务平台的诞生能为家居电商整体节省40%的售后成本。而像万师傅这样的互联网家居售后服务平台可以通过数字化的手段为师傅进行智能推单，基于平台大数据+智能算法+LBS地图定位技术，为用户和师傅构建独立的画像体系，根据用户的订单需求和师傅的历史服务数据、口碑等，快速匹配附近最能胜任的师傅上门服务。可谓是平台、商家、师傅、消费者四方都受益。

据统计，2019年我国家居市场规模达到了1.8万亿元，同比增长了8.3%。而家居行业的市场规模还将继续扩大。根据有关机构的预测，到2025年，我国家居市场规模将达到3.5万亿元，年均增长率将保持在8%以上。

而根据《2022家居服务行业分析报告》显示，到2023年，家居服务行业市场规模将达到3840亿元。对比日益庞大的家居市场和日益加深的家居电商的渗透，家居服务市场将迎来行业爆发。在这一背景下，究竟谁能最终胜出让人期待