想要把生意做大做好，无非就两件事：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客。那么门店如何建立有效的顾客档案？今天，就来和大家聊聊这个话题。

“老顾客”原则

1、顾客是人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任。

2、永远牢记：创造销售业绩是门店人员的职责和本分。我们做一切顾客维护工作的目的，就是为了创造销售额，推动品牌形象！

一、什么是老顾客？

标准书本定义：老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务，并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心，有连续购买欲望和行为的人。

简而言之：就是在她的手机里存着我(门店销售人员)的手机号码，让客户有需要首先想到我的人。

我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客：我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心、安心、舒心、开心。

总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：

二、店铺如何建立有效的顾客档案？

老顾客的建立大部分来源于门店，每家床品店都应有一份详细的顾客档案资料。

基础资料：

姓名、性别、会员卡号、开卡日期、手机号码、卡号类型、生日、消费总金额、消费总次数、后消费时间、推荐人、备注、家居顾问、职业、微信、生日类型、身份证号、家庭住址、单位地址、教育程度、家庭信息、交通工具、喜欢话题、禁忌话题、颜色偏好、顾客标识、规格要求等。

运用VIP盈利系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在老顾客每次消费后及时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出客户。

建议：

选择一块或多块小区内位置最好、最大、最醒目的侧墙做喷绘广告(楼房封顶后立即进场)。"广告最大意味着品牌最大"，先建立品牌高度和提升品牌拉力。

门店可采用竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出完整、有效的档案资料并给予奖励。

比如季度针对收集的表格，对登记表格数量多的导购给予奖励;第二季度针对表格的完整性进行评比，登记完整的给予适当奖励、不完整的同事负责整理仓库一星期；第三季度对表格内容进行抽查，对档案内容的有效性进行评比，诚信度的导购给予奖励、的同事给予处罚等等。

★登记时应注意事项：

1、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。

2、言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的步。

3、告知顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。

4、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。

三、日常如何维护：

顾客在店铺消费的过程中，我们如何做才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP？高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。

想留住顾客，首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的产品？大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住她们的忠诚。因此，所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。除了公司客服电话以外，我们可以将当地消费者投诉热线的电话号码直接告诉顾客，鼓励顾客把心理的话告诉第三方，然后通过第三方来监督我们。

第一步：将服务的理念深植每个员工的心中

要反复提醒员工对顾客服务的关注，在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。

明确相应的期望值和顾客服务标准，并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。

第二步：站在顾客的角度来看你的专卖店

当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的……另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。

要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值：要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。

第三步：感同身受去关心顾客购买的产品售后

随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。比如，发放店铺的联络卡、告知顾客导购的姓名和手机号码，以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络，不要让顾客有后顾之忧。

消费回访：在顾客购买回去后，我们要适当打个时间电话询问顾客，对此是否喜欢、是否舒适、洗涤是否有什么疑问。关心是顾客钟情的营销方式，又是具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己的产品那样关心顾客，客户就会更加信任你，会成为你的长期顾客。

始终如一：我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品，我们还有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一。一个专卖店在商品销售的整个过程中，进行有效陈列，微笑、周到的服务，却在销售后，将热情转移于别的顾客，那么我们就会让顾客感到受骗，既而不愿再相信我们。服务要至始至终，与售前、售中相配合，达到一种和谐与完美。

第四步：积极建立与老顾客的情感联系渠道

感情投资：建立自己人效应。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的纽带，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们长期打交道。

在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客，出门前询问有无带雨伞，无雨伞时在收取押金后提供雨伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换衣服。回家后给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。

建议：

1、可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护。

2、店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。尽管现在很多客户都不会回复，但是在他打开你信息的一刻，你的名字再次唤醒他记忆，加深了他的影响，如日后有需要将马上想联系你。

A、节假日短语：文案的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。

B、生日短语：文的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。

C、换季短语：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。

D、联络短语：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。让与顾客关系亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。

3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。以下供参考：

A、一次消费满2000元以上的顾客在购买一周后须电话回访，询问顾客床品使用过程中的睡眠感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定时间给予解决。

B、老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感受。

C、当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函或短信感谢顾客对品牌的喜爱。

D、每年累计消费金额的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登门回访，感谢顾客一年来的支持、询问顾客对歌力思的建议。

第五步：及时有效的解决问题

想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在家纺行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。如果顾客出现不满意怎么办？

第1步是倾听，移情。关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。

第2步是交谈。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交谈。稳住顾客的情绪。

第3步是真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。

第4步是分析，明确事情的起因，复述顾客关心的问题。

第5步是解释。表明解决投诉的真诚愿望。

第6步是处理。针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。

第7步是补偿。针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如：送小礼物。

第8步是结果。询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，让客户拿出意见当场解决。问题解决后，不要忘记谢别顾客。表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。

第9步是反馈。采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。另外，假如次解决结果不能让顾客满意的话，通过跟进行动还可以给予专卖店第二次机会。

四、如何举行有效的老顾客活动？

1、一年少两次的VIP聚会：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我们更应有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。可将VIP聚会的主题与销售紧密联系，也可以完全分开，如举行“产品推荐”活动、“亲近自然”的登山会友联谊活动、或“插画培训”、“美丽妆容”等沙龙活动。

2、VIP特定回馈活动：如生日回馈—除生日卡或小礼物外，设立一个VIP顾客生日当天来店铺消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式;节假日回馈—如母亲节送康乃馨、国庆节送保健指导;指定产品消费回馈等。

3、可咨询老顾客意见，收集她们期望我们举行的VIP活动，如在不影响品牌形象，意见可行并无明显的利益冲突下可实施。钱只有在流通的过程中才是钱，否则只是一沓世界上质量的废纸。服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上先进的一种理念。当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。

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