“我连宠物都没有，哪来的宠物险？”2月7日一早起来，琪琪惊讶地发现，自己的银行卡被莫名扣了9.9元。该笔扣款来自支付宝App，相关商品说明显示为“宠物医保续期缴费”，扣款公司是“重庆大地金融有限公司”。由于家中并未养宠物，琪琪确信自己并未主动购买过相关的险种，那这笔扣款究竟从何而来呢？

浏览即开通？

“难道是我不小心误操作了？”带着疑惑，琪琪赶忙打开支付宝，试图关闭自动续费，减少损失。然而，当她点击进入“支付设置——免密支付/自动扣款”一栏后，却有些傻眼：签约免密支付/自动扣款的服务列表里，根本没有关于宠物保险及相关公司的名录，琪琪不解，“既然我没有授权，那它怎么从我的支付宝里扣钱呢？”

△琪琪的“免密支付/自动扣款”名录里，根本没有宠物保险的相关服务。

为了弄清扣款详情，琪琪试图找到最初的交易订单，这时，又一个奇怪的事情出现了：在“我的保单”相关的保险名目里，“宠物保险”也不见踪影。绕了半天，她才在“蚂蚁宠物”小程序里才看到了这笔保单的详情：投保后，宠物可享受每月200元的医疗保障额度，宠物看病、买药、护理等均可报销，额度也被清晰地标示在首页，不过，宠物一栏却空空如也，“没有宠物，这个保险是保障谁呢？”琪琪仍旧摸不着头脑。

△“蚂蚁保单”也未看到相关的保单介绍。

就在琪琪反复寻找取消自动续费的途径时，家人和朋友的吐槽声也同步传来，身边竟有3、4个人都有类似遭遇，只是扣款的渠道有些差异：有的是直接从余额宝扣，有的则从花呗扣……“都是在不知情的情况下被扣费的。”琪琪通过在线客服联系重庆大地金融有限公司，希望能够予以退款，但聊天界面一直提示“客服不在线”，公司客服电话也始终打不通，“后来投诉到支付宝客服，才总算知道了缘由，说是之前过年集红包的时候，有浏览相关界面增加红包份额的活动，我们几个人都点进去过，这个（浏览）就算默认开通了。”对此，琪琪十分不满，她认为，开通自动续费应有更加明显的提示，不能如此“暗箱操作”。

取消“自动扣款”应更便捷

近来，在社交平台和黑猫投诉网站上，类似的投诉层出不穷。不少消费者都直言被莫名扣款后查询不到相关记录，自己更是无法主动关闭自动续费功能。由于福卡活动已关闭，记者并未在支付宝App上找到所谓的免费医保卡，但这款宠物医疗保险依然存在：底部一行小字提醒，9.9元连续包月即可享用200元的宠物医疗保障，还可随时取消。记者尝试开通该服务时，小程序并未要求先输入宠物信息，付款后，也跟众多消费者一样，在支付设置中的“自动扣款”一栏并未看到该款服务的具体条目，更谈不上退订。

△宠物医保的详情介绍。

难道真像琪琪所说，必须得找客服投诉才能关闭自动续费吗？记者在App中反复尝试，总算发现了退订渠道：进入支付宝“蚂蚁宠物”小程序后，右上角的智能客服里有一则取消续费的操作指南，记者按照指南进行尝试：进入自己的宠物医保小程序后，先点击宠物报销金下方的“查看详情”进入买药报销的页面，这时，宠物旁边会出现“详情”两个小字，点击进入后，正中间有一个取消缴费的按钮，点击后还会再弹出“是否确认取消”的页面。算下来，记者打开了5个页面方才成功取消了自动缴费，显然与工信部要求的“互联网应用要在服务期间提供便捷的随时退订方式和自动续订、自动续费取消途径”相距甚远。

△智能客服给出的关闭流程。

△记者接连进入几个页面，方才成功断缴。

网友hill则告诉记者了另一条取消途径：“我记得当时其实相关界面是有提示首月免费、后续自动扣款的消息，而且如果仔细留意的话，订购成功会有一则合约通知弹出，里面有关闭续订的选项，一旦错过，就只能去消息盒子里翻找，确实不太好找。”不过，就算如此操作，一个月后她仍旧收到了9.9元扣款的通知。“支付宝客服说是还有一个什么合约没结束，直到我投诉了以后才帮我协调取消了合约，退了款。”对此，hill建议，相关平台应当加大管理，以提升用户体验为第一要务，提供更加明确的“自动续费”提示，同时简化取消“自动扣款”的流程，“明明有更加统一、更加方便的入口，为什么还要在小程序里设置这么多障碍呢？”

值得注意的是，这种现象并非个例。作为一种具有复杂金融属性的产品，保险的产品信息和条款提示说明对消费者来说至关重要，本应第一时间告知，但在实际操作中，保险公司出于快速牟利的目的，利用各种互联网产品的入口投放弹窗广告，以“抽奖”“赠送”“免费领取”“首月1元”等噱头，设置多层链接“隐藏”重要信息，来吸引消费者投保，已然成了一种套路。此前，解放日报·上观新闻就曾刊发《怎么回事！“悟空保”突然从你账户扣费数百元，一查竟已买了3个保险》一文，剖析了“悟空保”如何设下重重陷阱诱导消费者，并指出这些保险公司在消费者不知情的情况下勾选“自动续费”，扣取后期保费，严重侵害了消费者的知情权、公平交易权。类似的销售手法为何屡禁不止？希望有关部门持续加强对互联网保险销售平台的监管，切实保障消费者的权益。

栏目主编：毛锦伟 文字编辑：毛锦伟

来源：作者：栗思