本期看点

1、餐位费、茶水费、桌子费遭网友吐槽

2、顾客维权意识提升，还是门店大意？

3、哪些动作容易踩顾客心理红线？建议收藏

第 1524 期

文 | 大龙

因收茶位费、桌子费······

多家火锅餐饮店遭投诉

最近，部分火锅餐饮店的“收费项目”引发热议。

近日，不少媒体关注了厦门一家火锅店，涉及收取每位顾客6元餐位调料费，且小程序下单该项为必选，顾客投诉后，遭相关部门立案查处。

无独有偶，1月初在广东惠州，一家串串香店因收取竹签使用费被顾客投诉，顾客称，本以为价格中包含食材和竹签的费用，没想到商家却说收取的是食材费，竹签需要另外收费。

自己一坐下来什就被收了四种费用（竹签使用费、纸巾费、茶位费、调味费）。

这名顾客投诉后，商家做出整改，不再收取竹签费用。

封面新闻还报道了一件事，2023年10月，成都市民王女士反映，她与家人在成都某火锅店用餐，结算账单上除了应付菜品费用外，还显示需支付70元茶位费。

在抖音，有博主记录了一家餐饮店，收费项目里还有桌子费。对此，店家解释称，“（顾客）进店会用到电用到水，就等于收取茶位费了，（顾客）用不用开台就是5块钱，开了7年了都是这样。”

此前，有顾客吐槽，大吉利潮汕牛肉火锅筷子需要另收费。最近，火锅餐见在大吉利探店时发现，店员开始询问用哪种筷子，把槽点快速消除，很容易赢得顾客好感。

火锅餐见大体搜集了一下，被顾客、网友投诉的费用中涉及餐位费、茶位费、餐位调料费、纸巾等，其中有的费用也合乎情理，但而大多数门店因为没有事先告知顾客或设置必点项，在结账时，顾客认为有的费用实为不妥。

为什么部分餐饮店

会“盯上”顾客的“块块钱”？

前不久，有餐饮老板自己算了一笔账。按日均顾客300人计算，茶位费、小料费、纸巾费收费标准均为3元/位，合计全年，上述三项费用就有98万多元。但店家也明确表示，不会收取相关费用。

而按照网上一些餐饮老板的说法，设置这类费用确实是从成本考量，并未收到消费者对此进行反馈，加之餐饮是小本生意，控制成本也在所难免。

还有网友发起了“餐具收费是否合理”的大讨论，并称有的餐饮店会巧立名目，将餐具费换个名字，以掩盖其不正当性。

其实早在2007年，中消协就曾明确表态，餐饮企业有义务为消费者提供消毒合格的餐具，并承担相应的消毒费用，而不得将此转嫁给消费者。但因为《食品安全法》《消费者权益保护法》等法律法规未明令禁止收取“餐具费”，所以在某些地区此类收费一直存在。

另外，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条和第九条的规定，消费者享有知情权和自主选择权，因此餐饮企业在提供需要收费的餐具时，应明码标价并事先告知消费者。

不止是上述收费项目，其实餐饮店容易被顾客投诉、踩雷的地方有很多。

顾客感觉不合理

商家叫苦连连

1、“强制扫码”点单、加会员，顾客恐信息泄露

2023年末，有消费者在一家餐饮店点餐时，店员未曾告知可以人工点餐，该消费通过手机扫码点餐并结账，随后，便成为这家餐饮店的会员。此后顾客尝试取关公众号但仍是其会员，也就是说，个人信息已经存储在了这家餐饮店的后台。事后，店家赔偿了顾客相关损失。

首先，该餐饮公司未告知可以人工点餐，侵犯了消费者知情权；其二，只有扫码才能线上点餐，侵犯了消费者选择权；其三，未经消费者同意非法收集、存储个人信息，侵犯了个人信息权益。

其实，某些情况下， 一些餐饮企业想通过与顾客的触点上，搜集一些用户信息，用以清晰用户画像，或者利用搜集数据为经营做决策。对于顾客而言，一些信息输入不仅繁琐，而且增大了数据泄露的风险，反而对商家的做法产生不良印象。

2、火锅店收取包厢费引发顾客爆料

2023年初，有网友曝出了某知名火锅店包厢加收15%使用费。品牌回复媒体称，巴奴毛肚火锅自2019年11月1日起开始收取15%的包厢使用费，包厢会提供特殊的装扮服务，且加收包厢使用费合规合法。

品牌旗下上海一门店也表示，加收包厢使用费由公司法务确认过，且不能折算为餐饮费，只有一定级别以上的会员才能免收包间使用费。

对此网友的意见各有不同。“没啥特别的，包厢收服务费又不是只有一家半家，只要是明码公示就没有啥特别的”“能接受最低消费，但是不太能接受额外收费”“好多饭店都有服务费，一直觉得挺坑的，也没觉得服务有什么特别的”。

包厢收费一事当地消协也做出回应：顾客应当有知情权，如果明确告知消费者或在明确位置上有标注，也是合规合法。结完账之后再说有包厢费用，这样就不符合法律规定了。

3、不交“空间使用费”就“赶客”？

此前，北京的一家咖啡馆上了热搜，因为两人只点了一杯咖啡，店家认为不消费不接待，并称（一个月）光水电费就7万多块钱。

争执之下，顾客唯有报警。经过调解店家不情愿地道了歉，但仍对顾客说“以后别让我看见你”。

面对线下门店的空间占用问题，有咖啡店做了样板。

此前，沈阳的colom coffee设置了两套菜单，店员根据顾客堂食还是外带，引导顾客看不同的菜单。比如，美式外带仅需6.5元/杯，堂食却需要20元/杯。

让顾客自己去选择，顾客不但没有怨言，反而咖啡店还更受欢迎了。

这家咖啡店老板也表示，堂食顾客需要服务和空间，这都是成本。自从双菜单计划施行2年多时间，并没有因此流失顾客，反而每天增加了60多杯的外带或外卖订单。

用价格机制让顾客选择是否为空间买单，这种做法避免了“赶客”的尴尬。

4、纸巾成了吃饭“必点”？一火锅店被罚2万元

火锅餐饮店的收费纸巾，一直长在网友的槽点上。

此前，温州乐清市市场监管局接消费者投诉，某火锅店内存在吃饭“必点”纸巾，且没有事先告知消费者的现象。

调查发现，顾客需通过扫描二维码进入小程序点选菜品，但该小程序却将“纸巾”这一项设置成必点项目。

对于餐饮店纸巾而言，此前有连锁餐饮店老板透露，一年下来纸巾的成本确实不少。对于一些小型门店而言，需要提前告知顾客纸巾是否收费，如果总体利润能够覆盖耗品成本，免费提供也无妨，但也要看门店、品牌的定位。

总结

餐位费、茶位费等或许是火锅餐饮店野蛮生长下的一种降本手段，即便换种叫法也不能改变其属性。

在菜品升级、服务升级的当下，如何与顾客达成一种契约精神，让顾客花的明白且容易接受，才是真的高明。

你对部分火锅餐饮店收取茶位费、餐位费怎么看？欢迎下方留言。