服务不是单纯的承诺，而是创造性的承诺，是用心和创意带给顾客超值的体验。

春暖花开

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服务的真谛：

员工给顾客创造意外惊喜

好的服务就是要激活员工，给顾客创造意外惊喜。

很多人认为服务要用很多东西设计，总是希望设计出来的服务给顾客意外的惊喜。但其实服务是无法设计的，这必须是企业的员工创造性的工作。

只有员工有这种创意，有这种对顾客的理解，有这些美好的感受，特别是他能有顾客的心时，这些让顾客感到惊喜的事情才会做得出来。

服务最重要的是行动。这个行动应该由员工来做，所以企业不要一味将资源用在所谓服务设计身上，而是要多关注能让员工理解顾客和理解服务真谛的启发上。

我们以迪士尼乐园为例。新员工到迪斯尼乐园上班的第一天，并不会被告知“你的工作是保持这条大道的清洁”，而是“你的工作就是创造欢乐”。

迪斯尼乐园利用服务创造出了独特价值：“制造梦想，激发快乐”。全球十个游客最多的主题公园，迪斯尼就占据了八席。

员工的服务心态

是形成有效服务的关键

如何激活员工，让员工释放出有创造力的服务？

企业需要培养员工形成良好的服务心态。因为员工是否具有服务的心态，是能否形成有效服务的关键。

让员工具有服务心态，需要企业具备以下几个条件：

（1）安全感

如果员工对他自己的岗位、自己的工作都没有安全感，他就不会做服务。

要想让员工具有服务心态，企业一定要给员工营造一个安心工作的环境，能够为员工解决困难，并坚定地站在员工的立场去处理问题。同时，还要给予员工安居乐业的基本条件，让员工真正拥有安全感。

（2）为员工服务

企业一定要给员工提供过服务或者让员工感受过服务，这很重要。

比如，海底捞让员工做服务时，它的员工同时是被服务的。海底捞从衣食住行入手，为员工提供良好的服务，使得员工感受到特殊待遇，可以了解被别人服务的感受，这也造就了他们对于顾客的关爱。

（3）热爱公司

如果要让员工去做服务和创造惊喜，一定要让他热爱公司，类似于文化，员工如果不热爱公司是不可能为顾客服务的。

要想让员工真正热爱公司，领导者需要做的就是和员工达成价值观和使命的认同，让员工能够真正融入公司，在服务过程中感受到真正的参与感。

（4）值得信赖的上司

做服务是很容易做错的，如果员工没有一个值得信赖的上司帮他承担这些责任，他是不敢做的。

这就要求领导者能够成为真正的领导者，敢于承担责任和后果，并不断为员工赋能，与员工一起创造顾客价值。

这四个是培养员工形成服务心态的基本条件。

如果想让员工能够真正提供服务，还需要一个核心条件，即一线员工要得到资源和授权。

我们很多一线员工之所以服务做不好，其实就是没给资源和授权。如果我们能够给予一线员工资源的使用权，他们就会第一时间解决顾客的问题，而这也就是服务的基本要求。（本文完）