门店星级评分可以帮助我们获取更多流量，维护新老客源，对自身经营非常重要。今天，助教总结了这份星级提升指南，希望帮助大家了解美团点评的门店星级规则，解决日常运营中的常见问题。

首先要了解，美团侧与大众点评侧的星级评分体系是各自独立的！两个平台所使用的星级算法不同，对应星级和评分没有关联性。（注：小部分商户由于评价量不足, 会纳入美团侧的评价数据进行参考, 提升星级的准确度）

大众点评门店星级规则
商户星级和评分的计算依赖于用户评论时提供的打分，结合用户可信度、商户诚信度、评论质量、评论时间、评论量等多种因素自动综合计算的，每条评论都有一定的权重，整个过程无人工干预，算法对全频道的所有商户都是公平一致哒~

大众点评门店星级是如何评定的？

1.大数据为基础:使用商户下全量打星评价，剔除作弊数据，反映客观的商户情况

2.精细化模型计算:星级不是简单的算术平均，而是使用模型进行计算，考虑的因素包括↓

敲重点！

a.时间因子：近期新提交的点评更重要。越老的点评权重越低，对星级的影响越小。

b.诚信因子：体验后的真实评价才会纳入计算。

c.用户因子：同品类历史评价越多的用户，参考价值越高。

d.点评质量因子：对评论进行质量打分，优质的带图长点评对星级有更高的影响。大众点评优质评价基本门槛为100字＋3图，美团认真评价基础门槛为100字＋4图或200字以上。

e.评论数量：其他因素相同，点评数越多的商家星级越高。

平台会综合这些因子对商户进行最终评定，星级反映的是商户在同类目下的相对水平。这其中任何一个因素都有可能会影响商户总体星级评分的变化哦

3.公平公正:星级计算客观中立，不接受任何形式购买高星

4.每日更新：星级每天会根据商户下新增评价更新计算（由于时间延迟，仅计算4天前的打星评价）

5.规则公证:请第三方公证机构对星级计算规则和进行权威的监督公证。

美团门店星级规则

美团门店星级是如何评定的？

1. 有内容的正常评价（试吃，帮助不大评价等除外）才会纳入星级计算中。

2. 综合用户可信度与商户可信度来判断评价是否最终可以纳入商户评分计算中。

· 用户可信度：主要参考用户的历史交易与评价记录、用户等级、用户本身是否有被盗、作弊、被举报等违规或异常行为
· 商户可信度：主要参考商家本身是否有刷销量、刷好评、被刷差评等违规或异常行为

3. 不同时间的用户评分，享有不同的计算权重。提交点评的时间，评价时间越近，影响商户星级程度越大。

4. 排序校正流程：根据商户基础评分在同城市同行业的排名，给予适当调整。排名较高的商户，可能享受一定的加分；排名一般或靠后的商家，通常会在原始分的基础上进一步减分。举例说明↓

商户A，原始评分3.7分，行业排名约10%（100%为最高），调整后商户最终评分3.3分

商户B，原始评分4.0分，行业排名约50%（100%为最高），调整后商户最终评分4.0分

商户C，原始评分4.3分，行业排名约80%（100%为最高），调整后商户最终评分4.5分

商户D，原始评分4.3分，行业排名约80%（100%为最高），在大众点评有大量评价且为五星，则最终评分4.8分

商户E，原始评分4.3分，行业排名约80%（100%为最高），在大众点评有大量评价且为四星，则最终评分4.2分

如何提升美团点评门店星级？
各位老板除了要加强自身的内功运营优化，提升餐厅环境，服务，产品口味，客户体验，互动外，还可从以下维度着手调整：

1. 老板/高层高度重视。将门店星级纳入店长或相关员工KPI考核之中。

2. 门店PK/内部激励。通过各个门店的星级PK赛，刺激店长去想办法提升各自门店的星级和评价。

3. 霸王餐。综合类菜品门店比如宴席，酒楼，火锅，中餐正餐类，日料等做代金券的霸王餐形式，可以快速吸引达人进店体验，发布优质点评。其优势在于：获得曝光、口碑引爆、拉动消费和店铺热度。

值得注意的是，商户星级是综合众多用户的“总体评价”、根据数据模型计算得来，没有任何的人工干预，也与商业合作无关。霸王餐评价以一定权重计入星级，但不承诺对提升星级有帮助。用户产生实际到店体验可能是好评也可能是差评，请理智对待，听取用户反馈。

4. 及时回复评价，减少恶意差评。常客的负向评价比如“服务态度变差，配送慢，产品质量不满意等”未得到商家有效回应可能导致老客流失、影响其他用户决策。

与好评用户的良性互动，有利于提升复购，提升口碑；对差评用户要及时安抚沟通，并诚恳回应，有助于避免用户流失，也避免扩大差评影响。

遇到用户或竞对恶意差评可进行举报申诉。

评价维护的重要性

浏览评价的用户比只浏览详情页的用户访购率平均值高25%；阅读评价的用户访购率更高，商家需重点维护。
差评回复有助于减弱差评的负面影响：差评0回复的商家转化率也相对更低一些，比回复率区间的访购大概低20%

关于如何回复差评，扫描文末二维码，回复【模板】可获取整套回复话术。
5.不利益诱导好评。诱导点评是指通过利益如折扣、送菜、送礼、升级服务等作为交换条件诱导会员产生的好评。

利益诱导好评，会对星级造成负面影响。平台会依据《商户诚信公约》（点击蓝字可查看）针对存在利益诱导好评的商户进行如下处罚：

星级常见问题

1.为什么有评价却没有星级？可能因为遇到了以下几种情况↓

1）美团门店：当评价数量较少时则不计算星级；美团侧在产生20条左右有内容评价时才会有自己的星级，在没有足够的评价前，美团侧会参考点评侧的星级在商详页展示，但不会在搜索列表页展示。另外，第1天的评价，最快会在第2天，最晚会在第3天纳入评分的计算中。

2）点评门店：在产生第一条评论的4天后则会出现星级。没有点评时，系统为了给用户提供更多的参考信息，会由科学的计算公式、结合商户的自身情况（如连锁或附近商户信息），以及同行业网站信息，补充的一个预设星级。

注：预设星级只会出现在无点评的部分商户中，当这些商户产生点评时就会根据实际点评情况计算商户星级。预设星级计算方式没有任何的人工干预，而且每天更新。关闭或歇业、暂停收录点评、尚未营业的无点评商户，不计算和显示预设星级等信息。

3）若商户近期有门店合并或拆分操作，星级的展示会有2天延迟。若商户营业状态发生变更：例如1天前是“歇业关闭”，当日重新更改为“正常营业”，星级展示也会有2天延迟。

4）之前无评论时已经出现星级的商户，有部分数据来源于历史数据或对应平台数据补星，在商家产生评价满足计算要求后，补星数据将清空，重新使用商户评价进行计算。

5）商家之前有过作弊行为，被诚信部门发现，首次作弊将被7天不计算星级，同时推送处罚消息至商家后台。7天后，将违规评论删除后重新计算星级。

6）商户评价可信度不满足计算门槛。诚信中心会根据用户行为、商户行为等判断一条评价的可信度。如果评价是4天前产生，但却没有星级，是因为评价可信度未达到计算门槛。

2.门店星级/评分为什么忽然下降？

商户星级是先根据用户专业度，评论质量，添加时间，诚信度等计算出综合分数，再根据商户是否达到同类目下特定分数进行最终星级评定。

因此反映的是一个相对同类商户的水平。并非近期没有差评就不会下降，也非近期有好评就会立即上涨。

若您对于星级的变动尤为关注，可以从以下几点自查：

a、近期有较多低分评价甚至极端差评，则会导致评分下降，若要恢复需要商家增加有效且高质量评价。

b、近期有刷单或违规操作，会导致评论被屏蔽，造成评论数减少。您可在反馈。

c、近期点评数增长很缓慢(尤其是非活动例如试吃带来的自然评论)

d、随着时间的推移，部分评论的权重发生变化造成（如历史评论中的一些好评因为时间过久而降权等）；

e、诚信部门会定期地审核和识别商户评论中对用户帮助不大的评论，这些评论将不计入星级计算（详见APP评论列表页最底部的“帮助不大的评论”），需要强调的还是：商户星级和评分计算方法根据统一计算公式由系统自动更新而成，不存在任何的人工干预，也无法手动修改星级。

f、当该门店与其他门店合并后，其他门店的评价会自动转移到该门店中，评分自动重新计算，可能会导致评分忽然下降，遇到此类问题请先查看门店近期是否有合并记录。

3.门店评价为什么会自动消失？

一般用户发出评价后，机器逻辑会先过一遍，部分评价会被审核屏蔽，另外涉及违规的会交给人工查看。如对评价状态有疑问可在线申诉。

申诉渠道

评价申诉&反馈网站

美团评论违规可致电美团客服电话

申诉时，尽量提供小票/收据/发票/截图/录音/录像等或者相关合同的照片，以便核实，会大大提高处理效率。

4.为何我单项分高，星级却不高？

单项分和星级是独立计算的，相互之间没有影响。如：口味 7.1 环境 7.2 服务 6.5 这个是单项分。对应的门店分: 差=1分；一般=2分；好=3分；很好=4分；非常好=5分。系统会根据用户对总体的打分以及口味，环境，服务的打分各项因子进行门店星级计算。

5.平台如何判断是否为恶意评价？

没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨。恶意评价指消费者对商家的一种无根据的，恶意的评价，并且影响到商家的销量和信誉，这也是不公平竞争的一种。

一般有以下几种类型：竞对恶意评价;离职员工/内部员工/美团竞对等恶意评价;敲诈勒索，消费者不合理要求;性质恶劣的反复差评，不实评价。

判断时主要注意：

1）判断评价账号是否属于某个商家老板或者员工，商家间是否竞对

2）针对第二种，判断员工账号，商家可提供员工手机号，辅助平台判断

3）针对第三种，需要商家提供敲诈勒索的聊天截图或者语音录音证据，由人工进行核实。

6.门店评价申述通道：

1）美团或者大众点评app上面的评论可以在开店宝-评价管理-举报里面进行申述。

2）美团外卖上的评论可以在美团外卖商家app——门店运营——顾客管理申诉，或者拨打商服热线电话，也可选择在线咨询商服。

7.类目迁移、商户合并拆分是否会影响星级？

类目迁移会影响星级的排名，排名会在新的类目下重新计算。商户合并拆分会导致商户下评论的迁移，因此也会影响星级。类目迁移、商户合并拆分，星级重新计算会有2天延迟，请谨慎修改。

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