工具之一——记录表的使用

记录表是一种从观察、经验或现有的公司文档和记录来收集和记录数据的表格。工作小组或团队经常在他们的工作中使用记录表收集资料。经过仔细设计的记录表，可以使记录的数据方便地使用Pareto （帕瑞托）图、Histogram（直方图）、Run Chart（折线图）、Scatter Diagrams（散点图）和Control Chart（控制图）。记录表的资料可以为推进持续改进和消除猜测性工作提供关键性信息。

1、记录表的用途

组织资料的收集活动；

监督一系列的任务或步骤是否已完成（检查列表）；

在视觉上进行结果的沟通；

为通过帕瑞托图、直方图、折线图、散点图和控制图等进行数据分析打下基础；

记录事件发生的频率；

记录事件发生的地点；

记录不可测量的事件的特征或计数数据，如：合格/不合格、行/不行、好/坏，等。

2、记录表类型

（1）日志式记录表

为了使用图表方式进行资料的进一步分析，工作小组或团队可以用日志式记录表来组织数据的收集。

（2）观测数据记录表

可以用于收集有度量的数据，如时间、温度、体积等。

可以用于记录特征资料。如及格/不及格、接受/拒绝等。

（3）地点、部位记录表

用于记录事件发生的地点和部位等信息。如：工伤事故发生的地点或人体部位、表明生产瓶颈发生部位的平面图、主要客户群的地理分布图。

（4）列表式记录表

列表式记录表可用于监督一系列任务和步骤是否完成这种记录表既可用作收集资料又可又作交流结果。如设备预防性维护列表、工作小组计划列表。

3、产生记录表的步骤

2工具之二——帕瑞托图的使用

是一种按影响程度大小顺序排列显示对某一问题或机遇有影响力的因素的图。

是一种用于从很多有意义的因素中挑选出最重要的几个因素的图。

是一种根据帕瑞托原则（也称为80/20）原则制作的图。

1、帕瑞托图的用途

显示由数据表明的对问题有影响事项的先后顺序。

用图示方式强有力地沟通处理某一个特别问题的重要性。

展示工作小组或团队的持续改进所带来的前后变化。

与“因果”图联合应用。在用帕瑞托图找出问题的主要原因后，工作小组可以把主要原因当作一个新的“因果”图中的结果。在找到了这个结果的原因后，第二层的帕瑞托图就可以用来进一步分析更深层次的原因。这两种方法的交替循环使用是工作小组用来分析复杂的项目的非常有效的方法。

表明对问题的整体有影响的其它因素的累计效果。因此，能很清晰地显示出对问题有80%以上影响的原因。

2、制作帕瑞托（Pareto）图的步骤

第一步 定义数据表格式

定义你的小组收集感兴趣资料的数据表格式。

第二步 收集资料

第三步 计算总数

从记录表计算总数。有时经计算后，有些项的出现频率很小或重要性很低。这些项可以合起来归入“其它”项。

第四步 画帕瑞托坐标轴

1）在图纸上画出左垂直轴和底部的水平轴。

2）将左垂直轴根据你检测到的最大数值进行等分。

3）将底部水平轴按测试的项目进行等分。

4）将频率最高的项目画在最前面，然后是第二高频率，直至所有项都画出来。这样，最重要的项出现在最左面，而“其它”项则出现在最右面。

第五步 画出帕瑞托柱子

柱子的高度应该等于各项目的数值。相邻的柱子应紧靠一起。

第六步 画出每项的累计曲线

1）画出右边的垂直轴。

2）在右垂直轴与左垂直轴上的最高数值点的对应位置上标出100%，并将以下均分为五部分，标出百分数。

3）从最左边的帕瑞托柱子的左下角开始画该柱子的对角线。

4）再将第二项的数值与第一项相加，从第一项柱子的右上角画到相加所得的数值位置，水平方向等于延伸的宽度应等于第二项的宽度。

5）重复上述步骤直至画到图的右上角。最终的高度应等于所有项之和的数值并画到100%的地方。

第七步 加上图例

日期、资料来源、责任人以及图名等均应标出。

3工具之三——因果（或：鱼刺）图的使用

是一种表示结果（正面的或负面的）和造成该结果的原因的图。

因果图显示了每一个潜在原因与结果和另外的潜在原因之间的关系。

要求建立主要的导致结果和问题的原因分支。

画出来很象鱼刺，因而也称为鱼刺图。

1、因果图的用途

识别潜在的导致问题和结果的原因。

图示地显示问题的潜在原因。

将改进的努力集中在导致问题的原因上。

将数据收集的精力集中在最可能的原因上。

客观地解释导致问题发生的原因。

2、制作因果图的步骤

第一步

在图的右侧将结果或问题画在框中。

第二步

定义原因的分类，即“鱼骨”。

1）决定要画出哪些分类。常用的分类有：

机器 方法

材料 人

评估 环境

2）将分析的原因与主箭头平行写下来。

第三步

建立一系列可能的原因。

1）作为一个团队，要决定使用哪一种产生主意的方法。很多团队用头脑风暴法。

2）作为一个团队，要决定找出问题所有的原因还是在讨论下一个“鱼骨”前集中在当前的“鱼骨”上。

3）提醒团队成员他们正在分析产生问题的原因而不是解决问题的答案。通常要在图的上面直接写出头脑风暴的问题，如右图。

4）回顾使用方法的规则。

5）画出小“鱼骨”。

4技能之四——如何开头脑风暴会

是一种开发团队智慧的技术。

是一种所有团队成员的初始想法都能被考虑到的技术。

1、头脑风暴会的用途

为团队工作找出问题和机会。

确定收集哪些材料。

当做出因果图时帮助找出可能的原因。

找出潜在的问题或机会的答案。

找出实现答案的可能障碍。

2、头脑风暴会的类型

头脑风暴的规则：

结构化的和非结构化的头脑风暴的基本规则是一样的。

强调主意的数量而不是质量。

鼓励荒谬的和牵强的主意。

避免对所出主意的批评、评价和判断。

应鼓励对别人的主意搭顺风车和加以发挥。

非结构化的头脑风暴会：

非结构化的或自由滚动式的头脑风暴为团队成员提供了自由的提出见解和意见的机会。这种方式鼓励成员任意地贡献出尽可能多的主意，直至没有人再有新东西可增加了。

结构化的头脑风暴会：

对于团队负责人或会议主持人提出的问题，团队成员一个接一个地提出自己的见解。每人每次只能提一个。当某个成员再也没有新的主意时，可以跳过。所有的主意都应记录在白纸板上。

这种方式的一个变种可以用于比较敏感的主题。这种方式要求成员在规定的时间内安静地在小纸片上写出自己的主意。当时间到时，所有的小纸片都交到主持人手上，并粘贴或写到大白板上。

3、头脑风暴会的步骤

5技能之五——如何进行影响力场分析

是一种分辨出在缩小当前状态和理想状态的差别时的各种正向作用力（动力）和负向作用力（阻力）的技术。

1、影响力场分析的用途

分辨和预测出阻碍改进努力的作用力。

分辨出帮助改进的作用力。

帮助分析克服阻力的方法。

2、影响力场分析的步骤

第一步

清楚地定义影响力场分析将运用的情景。这可以用作为图名。

第二步

在页面的正中画一条垂直线。将此线标注为当前的情形。

第三步

在页面的最右边一条垂直线。将此线标注为期望的情形。

第四步

整个团队一起回顾头脑风暴规则并开始头脑风暴出推动力。并将这些推动力画在中间线的左侧。

第五步

接着头脑风暴出阻力并画在中间线的右侧。

第六步

团队在一起讨论如何在使推动力极大化的同时，使阻力最小化或消除阻力（可能的话）。

6技能之六——如何进行访谈

1、访谈前需做的准备

要做的 “ 软 件 ” 方面的准备

访谈的目的或动机；

设计访谈问题（ 必谈问题 、 重点问题与一般问题）；

选定被访谈人 ， 了解被访人的心理特征和个性及访谈的切入方式 ；

从效果出发确定访谈地点与时间；

主访人与记录人的分工。

要做的 “ 硬 件 ” 方面的准备

访谈问题和问题表；

访谈记录用纸张或笔记本；

记录用笔（最好有两只 ）。

2、访谈的基本程序和步骤

3、访谈后要做的工作

及时将资料汇总；

检查访谈主要目的是否达到；

对访谈资料进行分析；

当天完成访谈记录表的填写；

保留原始访谈记录，以备查询；

如需再进行访谈，作好下一步行动计划。

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