【来源：湖南高速公路】

近日，湖南省交通运输厅通报了省高速公路服务区管理和服务质量2023年第一次暗访检查结果。 本次暗访检查的12个服务区经营管理主体中，湖南高速服务区经营管理有限公司（以下简称“服务区公司”）排名第一，湖南高速广通实业发展有限公司（以下简称“广通公司”）排名第四。

本次暗访考核要求及评分标准再升级，检查了全省已正常投入运营1年以上的120.5对服务区和18对停车区，新增信息化管理和应急处置能力、充电服务等专项指标，细化了安全管理、公益服务等多项二级指标，将服务延伸功能、绿色低碳、智慧服务、主题特色、社会宣传等作为加分项、服务区的负面舆情作为减分项目，纳入到考核细则中。服务区公司所辖服务区（停车区）平均得分最高，为935.02分，广通公司所辖服务区服务区（停车区）为922.47分。

在本次暗访中，怀化服务区、洞口服务区、洪江服务区在120.5对服务区中排名前三；张家界市、湘潭市、怀化市在14个市州中排名前三；宁远-道县（湘桂界段）、炎陵-汝城段、长沙-湘潭段在64个高速公路路段中排名前三。

服务区公司：

用心服务，超越期待

今年来，服务区公司以“三保三大”专项行动为契机，秉承“用心服务，超越期待”的服务理念，不断强化企业服务职能，狠抓服务区服务质量，优化管理机制，通过采取片区领导责任挂点制和规定期限内“零”遗留问题销号相结合的模式，量身制定服务区奖惩办法，切实把服务区品质提升工作做细做实做到位。

长沙西服务区。

发挥文化效应做精服务。各服务区结合公司企业文化特色和亮点，突出展示服务区当地特色，对服务区内的交安设施、室内外视觉标识作系统的标准化建设，规范各类标识标牌的材质、尺寸等元素，并对不同的使用场景、安装位置作毫米级的量化标准。标识标牌的整体设计注重与建筑、装修、装饰风格等方面的融合，确保整体设计符合实际运营需求、符合安全生产和环保标准。

从细节处着手做优服务。为加强服务区优质文明服务，各服务区严格落实公司《服务区从业人员服务文明用语及服务语》文件要求，从日常服务入手，分批次组织物业、商户、加油站工作人员开展文明服务专题培训，提高从业人员的服务技能和水平。其中，“湘高驿”自营便利店重点对职工仪容仪表着装、文明服务用语、微笑服务标准、文明服务手势等进行规范。

服务区公司“湘高驿”便利店。

以需求为导向做细服务。 以公众体验为导向，充分考虑司乘人员的个性化需求，完善便民设施及服务。服务区内换全新桌椅、室外增设休闲椅、增设残疾人专用车位标识，“司机之家”24小时免费开放，并配有饮水机、休息椅等便利设施，同时开放淋浴室，设置便民服务台，免费提供路况咨询、便民药品、帮扶救助等服务，快速处理司乘问询和求助，全面提升服务品质、延伸服务内涵，让司乘人员感受到服务区的细心、用心、温馨、暖心。

加速提质改造做强服务。 为充分发挥高速公路的经济辐射带动优势，推动我省高速公路服务区转型升级，按照省交通运输厅提质改造规划要求，服务区公司2023年计划对长沙西等9对服务区完成提质改造工作，同时在此基础上，提前启动宁乡（择址重建）等13对服务区的提质改造工作，更好地满足司乘人员出行需求。

下阶段，服务区公司将不断深化高速公路服务区文化建设，延展企业品牌生命力，积极探索“服务区+品牌”发展模式，通过对知名品牌的大力引进以及对“湘高驿”便利店、“湘高荟”特产店两大自有品牌的重点打造，坚持品牌建设与连锁品牌引入“两手抓”，不断优化服务供给、提升服务质量、改善服务环境，努力提升服务区的“温度”和“质感”。

来源｜湖南省交通运输厅，服务区公司 曹馨尹（本文图片由服务区公司提供）

主编｜刘军霞 执行主编｜王大建

责任编辑 | 杨眉 编辑｜肖肖

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