《端到端流程：为客户创造真正的价值》中讲到了流程设计的七大原则：

今天学习第七条原则：工作内容。

这是最重要的一条原则，因为“我们应该做什么”的答案包含了流程设计的前6个原则。

工作内容是流程设计的基础，它提出了所有工作的核心问题：为了实现客户需求，我们真正需要做什么。

让我们又回到流程设计的七大原则——工作必要性：有必要、则执行，无必要、则跳过中提到的工作必要性的判断准则。

什么是客户需求，就是对客户具有价值的，这就是客户想要我们做的，也就是我们最需要做的。

核心：抓住增值

在重新设计流程时，通常新流程包含的增值步骤与旧流程相同，毕竟我们不会想要减少能获得增值的工作，这是客户愿意付费的地方。

同时，新流程可能还会带来旧流程之外的额外增值步骤。

比如流程设计的七大原则——工作精度：管理的颗粒度，要与业务场景相匹配中讲到的例子：

前进保险公司没有轻率的将所有年轻男性都视为事故高发群体，而是仔细分析人群的教育水平、信用记录、职业和其他因素，根据不同人群的特性确定不同的保费。

在此基础上，前进保险公司还更进一步：不单提供自己的报价，同时也告诉高风险客户竞争对手的价格更低——这就是额外增值的步骤。

前进保险公司成功劝说高风险客户转投其他保险公司，同时吸引更多优质客户购买自家保险，从而实现双赢。

难点：如何淘汰非增值

取消对公司或客户无用的浪费的流程步骤比较容易，真正的难点在于如何淘汰非增值工作，即公司必须做，但客户并不关心、也不会为此付出成本的工作。

我们需要重新审视这些非增值的步骤，看看它是否真的有必要。

安德朗航空航天公司在重新设计流程之前，从收到订单到发货的各个阶段，要对每位客户进行至少6次信用检查。

不用说，第1次与第6次信用检查的结果并不会有多大的不同。那之后的5次信用检查有什么意义呢？

新流程中，客户下单后，只需要做1次信用检查。

平衡或双赢：最佳状态

流程优化也不是一味的减少步骤，有时通过适当增加步骤，可以达到平衡或双赢的局面，这也是理想的状态。

比如航空公司的自助值机模式：虽然旅客增加了要自己操作换登机牌的步骤，但也减少了乘客到处找柜台的时间；同时，航空公司的服务人员也减少了，成本变低了，双方实现了双赢。

客户到底需要什么、想要什么，有时候也可以借助商业模式设计方法——客户洞察：真正理解客户中提到的“移情图”，真正搞懂客户内心的需求。

流程设计7大原则的小结

在实操时，没有必要在7个原则之间划清界限，7个原则相互关联而非孤立，相互配合能够达到更佳的效果。

在重新设计流程时，要记住不能“沉迷原样”，要忽略现有流程的细节，从宏观上观察流程，从“虫瞰”调整为“鸟瞰”，灵活采用这7个原则，创新的流程就将跃然纸上！

牢记：不要害怕改变，勇敢的探索吧！

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