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服务不及时引起客人投诉与抱怨，是酒店经营过程中一项非常重要的组成部分，客人提出投诉与抱怨，表示客人对酒店某项服务不满意，酒店服务过程中最棘手的就是处理此类客人投诉事件，但是如果能稳妥处理好客人的投诉与抱怨就会收到良好的效果。

处理客人投诉的问题过程最关键，处理投诉事件是需要经验与技巧的支持，能妥善处理好此类事件，绝不是一件易事。如何才能处理好客人的投诉与抱怨呢？

一，处理投诉事件的速度是关键。

处理投诉事件动作要快，一来可让客人感觉到尊重，二来表示酒店解决问题的诚意，三可以防止事态扩大，四可以将损失减少为零。一般接到客人投诉，值班经理马上到场，了解客人投诉内容，然后当场拍板与客人协商内部解决，如果客人对处理结果有异议，可以上报总经理，最好是当天就给客人答复 。

二，态度决定一切。

客人投诉就是表示对酒店服务不满意，从心理上来说，他们觉得钱花的不值，有亏与他，因此，如果处理过程中态度不友好，会让投诉者心理感受及情绪崩溃，会加重恶化酒店与客人的关系，若处理人员态度诚恳，礼貌热情，会大大降低客人的抵触情绪。

三，语言得体一点。

客人对服务不满意，在发泄不满言词中陈述中可能会言语过激 ，如果与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人的语言，尽量婉转的语言与客人沟通，即使客人再冲动，解决方也要稳妥对待 ，否则会加据矛盾的扩大。

四，补偿多一点。

客人抱怨投诉，很大程度中觉得钱花的冤枉，服务质量达不到客人的要求，觉得他们的利益受损，往往希望得到补偿，这种补偿可能是物质上的（如优惠券，或者是钱款）也可能是精神上的，（如道歉等）在补偿后，客人会得到额外收获，他们会理解酒店的诚意而再建信心的。

客人有投诉是表明他们对酒店仍有期待，希望能改进服务水平 他们的投诉是酒店提高客人满意度的机会，如果客人投诉获得圆满解决，其忠诚度会必从来没有遇到问题的客人高很多，客人的投诉不可怕，可怕的是解决不好而化解为抱怨加深，最終导致客人流失。