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酒店应该如何应对服务不及时问题的投诉?

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服务不及时引起客人投诉与抱怨,是酒店经营过程中一项非常重要的组成部分,客人提出投诉与抱怨,表示客人对酒店某项服务不满意,酒店服务过程中最棘手的就是处理此类客人投诉事件,但是如果能稳妥处理好客人的投诉与抱怨就会收到良好的效果。

处理客人投诉的问题过程最关键,处理投诉事件是需要经验与技巧的支持,能妥善处理好此类事件,绝不是一件易事。如何才能处理好客人的投诉与抱怨呢?

一,处理投诉事件的速度是关键。

处理投诉事件动作要快,一来可让客人感觉到尊重,二来表示酒店解决问题的诚意,三可以防止事态扩大,四可以将损失减少为零。一般接到客人投诉,值班经理马上到场,了解客人投诉内容,然后当场拍板与客人协商内部解决,如果客人对处理结果有异议,可以上报总经理,最好是当天就给客人答复 。

二,态度决定一切。

客人投诉就是表示对酒店服务不满意,从心理上来说,他们觉得钱花的不值,有亏与他,因此,如果处理过程中态度不友好,会让投诉者心理感受及情绪崩溃,会加重恶化酒店与客人的关系,若处理人员态度诚恳,礼貌热情,会大大降低客人的抵触情绪。

三,语言得体一点。

客人对服务不满意,在发泄不满言词中陈述中可能会言语过激 ,如果与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措词要十分注意,要合情合理,得体大方,不要说伤人的语言,尽量婉转的语言与客人沟通,即使客人再冲动,解决方也要稳妥对待 ,否则会加据矛盾的扩大。

四,补偿多一点。

客人抱怨投诉,很大程度中觉得钱花的冤枉,服务质量达不到客人的要求,觉得他们的利益受损,往往希望得到补偿,这种补偿可能是物质上的(如优惠券,或者是钱款)也可能是精神上的,(如道歉等)在补偿后,客人会得到额外收获,他们会理解酒店的诚意而再建信心的。

客人有投诉是表明他们对酒店仍有期待,希望能改进服务水平 他们的投诉是酒店提高客人满意度的机会,如果客人投诉获得圆满解决,其忠诚度会必从来没有遇到问题的客人高很多,客人的投诉不可怕,可怕的是解决不好而化解为抱怨加深,最終导致客人流失。

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