呼叫中心工具条设计指南

人人都是产品经理 06-17 607

前言：

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本篇文章介绍了呼叫中心工具条的定义、核心功能和在呼叫中心产品中的地位等，了解工具条的相关原理，对产品工作会有很大帮助。接下来让我们看看作者的整理分享吧，希望本篇文章能让你有所收获。

今天给大家分享超级干货：《呼叫中心工具条设计指南》。

一、何为呼叫中心工具条

首先了解什么是呼叫中心工具条，内行人跳过即可。

一款呼叫中心产品，最核心的功能点就是工具条。任何一款市面上的呼叫中心，都有工具条。它会集成座席的登录登出、状态、呼叫能力为一体，常常出现在页面的顶部，以条状方式，集成整合一些图标，所以被直观的称为：电话工具条。

有些产品是整合式设计，将所有功能集中在一个工具条上实现；也有一些产品，会把登录登出结合产品的登录做到用户中心处操作。

但是工具条最核心的电话操作能力，始终是基本一致的方式。可以算是业界约定俗成的设计方案。

工具条的使用者是呼叫中心座席。

其实呼叫中心座席的日常工作中，工具条并不是非常高频的操作区域。对于呼入型客服，来电会自动应答，主要会操作弹屏信息来处理客户、工单业务。少数情况下，需要通过工具条继续静音、保持、转移、咨询等操作时，才会点击对应功能按钮进行操作。

工具条是一款正宗呼叫中心产品的能力体现。任何一款产品，只要它带有这样一个工具条，那么一定程度，也可以算是具有呼叫中心的功能了。

二、工具条是一种产品吗如果呼叫中心产品是SaaS形态，呼叫中心工具条是产品中的一个功能。如果呼叫中心产品是PaaS形态，那么工具条是其中一种接口形式。

工具条不能独立使用，需要配合座席管理，呼叫管理一起使用。

呼叫中心产品非常复杂，除了基本的通话功能外，还有要客户管理、工单管理、业务管理、服务管理、运营管理等配套功能。

我们前面说到的场景，如果将工具条可以集成在自身业务系统内，那么就可以获得呼叫中心能力。所以有开发实力的客户选择进行工具条接口化集成。

客户是否采用工具条接口，首先要考量自身系统的架构，如果是Server Vs Server，采用http接口即可。

如果集成程度要求高，然后需要工具条承载的事件、方法较完整，或者需要工具条加载的WebRTC软电话功能，那就会选择工具条方式。

三、工具条接口类型

集成工具条接口，常见的工具条样式，有以下类型：

页面插件。或者叫UI工具条，带有样式的，使用厂商提供的样式，直接接入自己系统，但是如果和自身集成的系统出入较大，违和感比较强。JS接口。JS SDK，使用js脚本代码，客户自行开发UI前端样式，适合对前端样式要求较高企业集成。开发中前端会介入。桌面集成程序。较少见，适合外挂式的集成，不破坏原有系统的结构，或者是CS结构的。厂商会封装好可运行的程序，给客户。C/S SDK。net接口，也是少见，客户是CS版本产品，现在能遇到的场景少了。OCX控件。兼容旧版浏览器，客户有特殊浏览器环境的需求。浏览器插件。一种钩子，特殊场景的需求，封装为浏览器插件，点击外呼接口用，做简单对接很方便，可以不动研发，完整工具条方案的话的没有必要。

选择任何一种工具条集成方案，出发点都是自身业务系统架构，业务需求、工期压力来决定的。

四、工具条功能范围

我们来一起看下，一个功能完备的工具条应该包括哪些功能。

基础功能：

座席登录登出。座席置忙置闲，or其他自定义状态。座席电话设备绑定，包括SIP话机、手机、固话、WebRTC软电话支持。座席外呼能力。座席呼叫控制，如静音、保持、转移、咨询、转满意度等。座席呼叫事件。

进阶版：

进阶版的工具条功能，常常是呼入型呼叫中心才需要的功能。一般简单的外呼场景集成，并不需要这些。

对于开发工期的估算，如果要实现一个基础功能的工具条对接。全力投入的话，约需要1周时间。

企业集成完毕后，一定时间内随业务方的需求，简单增补下一些小功能的完善，比如增加接通事件响应的机制，增加某通话功能的实现。这些难度不大，随业务进展迭代维护即可。

不过，在一些大型呼叫中心集成化场景下，如果需要引入多家供应商的工具条接口，需要重新开发一遍，毕竟各厂商的接口完全不同。必须进行一遍适配性开发。

五、工具条原型设计

作为厂商若提供工具条设计，一般两种形式。