第八章顾客抱怨处理技巧如果碰到岩石，就成为浪花吧

在与顾客的应对进退当中，我们都希望一切顺顺利利、平平安安，顾客满意又喜欢我们，然而，世事难料，人情难测，总是会有令人不悦之事和难以侍候之人出现，搅乱了一切本该美好的心情。

人们都向往春天的大海平静无波，但到了岸边，总会碰到岩石，其实海边的浪花虽然激越，也是很美。大海难免碰上岩石，服务顾客难免遇到顾客抱怨，这就是缘分，躲也躲不掉。所谓“不打不相识”、“不经一事不长一智”，都是提醒我们：考验来了，你成功的机会也跟着来，何必烦恼呢？事要深知不要忧，何必自添许多愁？

顾客要抱怨的理由很多，甚至于有些人天生喜欢抱怨——天要下雨，娘要嫁人，你也无可奈何。以下通过几则幽默故事列举了一些典型的抱怨理由。

1.抱怨质量不好

咖啡馆里，顾客刚刚喝了两口，就发现杯子里有只苍蝇。他问服务生：“咖啡里有苍蝇，这是怎么回事？”“不可能的！”服务生委曲地叫起来：“在端给你以前，我已经把所有的苍蝇认认真真一只一只全拣出来了。”

2.抱怨价格太贵

顾客责备理发师说：“你真不害臊，理一次头发就要了我100块钱！我头上原本就几乎没有头发了。”“我收你这些钱不是因为剪头发花力气，而是因为要找头发来剪很费神。”理发师答。

3.抱怨不公平

有一个犯人刚到监狱，同室狱友问他：“你犯了什么罪？要关多久？”犯人答：“杀人罪，关两个星期。”

“什么？”狱友抱怨道：“杀人罪才关两个星期，我不过犯了窃盗罪却要关两年，真是太不公平了！”狱友想了想再问道：“那两个星期之后呢？”犯人答：“我就被抢毙了。”

4.看不顺眼而抱怨

有一女士走过一男孩旁边，看见男孩在抽烟，便责问说：“喂，你的爸妈知道你在抽烟吗？”

男孩斜眼瞧了一下说：“小姐，你的老公知道你和陌生男子搭讪吗？”

以上不过以趣味方式随便举了些抱怨的理由，我相信还有不少，你心里有数。其实，顾客肯向你抱怨出来，并不是件坏事，反而是顾客明明不高兴却闷在心里不讲，那你可就得当心了，因为君子动口不动手，而小人反倒是动手不动口。以下两个例子就形象地说明了这个问题。

不抱怨的侍应生

一群爱开玩笑的公子哥儿经常在同一家饭店里吃饭，他们总是开侍应生玩笑。他们时而把水倒进花盆里然后一直要侍应生来倒，时而把餐巾藏起来……等等，每一回他们都能想出新的花样，可是侍应生从不抱怨。

最后，有一天，他们吃完饭，给侍应生一份可观的小费，并且说：“你是个好人，我们常开你玩笑，可是你从不抱怨，从今以后我们再也不这么做了。”

“谢谢。”侍应生回答：“从今以后我也不再往你们的咖啡里加鞋油了。”

不抱怨的卡车司机

卡车司机把车停在公路旁边，进入一家快餐店买了一个汉堡、一杯咖啡和一个苹果派。他付了钱，预备进食的时候，三个骑摩托车的小流氓走了进来。他们一个抢走他的汉堡，另一个喝了他的咖啡，第三个夺去了他的苹果派。卡车司机见状没有吭声，站起来披上外衣默默地走了。

其中一个小流氓得意洋洋地对服务员说：“他不是个好汉，对不对？”

“是的，而且他显然也不是个好司机，”服务员回答：“他刚才把三辆摩托车压扁了。”

接下来，我将告诉你非常有用的4个顾客抱怨处理方法，前三个可以使用在一般的小状况，后一个适用所有的状况，尤其是复杂棘手的顾客抱怨。

是的不过法

“是的不过法”适用于你觉得自己或公司并无过失或不当，只是与顾客的期望有所出入时；或是你的公司处于相对强势的品牌或地位，你对顾客抱怨的整个情况相当有把握和自信时。

一般状况，我并不建议你使用“是的不过法”，不过这个方法却是使用率最高的顾客抱怨处理方法，大概人都有不服输的自我意识吧，这个方法最符合人的本性，可以说不必学就会，而且不知不觉就用上了，图8-2是一个真实的案例。

使用比较

“是的，我了解你的观点……不过……

“是的，我了解客户先生你从我们竞争厂商那里获得相当可观的折扣，不过我们的产品是同类商品领导者，因此可以带来高销售额。这个高销售额是第二竞争产品的三倍，客户先生，这意味着它可以让你的商店实际产出现金。”

虽然这个方法的前半部，也对顾客表达了倾听、谅解和尊重，后半部却把前半部压了下去，显得你不够诚意，而且使用如果不当等于打了顾客一巴掌，不但抱怨没法平息反而造成顾客与你的芥蒂，在消费者意识高涨以及顾客导向抬头的网络社会里，此法显然有点过时，建议你尽量少用，以免多生事端。有一则这样的笑话：

不可相比

一位先生抱怨裁缝订做一套西装需要的时间太长了。他说：“什么？要6星期！你可知道，上帝只用了6天时间就把世界创造出来了。”

裁缝反驳道：“是的，这我知道。不过，请你看看它创造的这个世界像个什么样子。”

是的同时也法

比较符合网络社会需求的顾客抱怨处理法，我认为是“是的同时也法”。

“是的同时也法”的前半部表达了对顾客聆听、谅解和尊重，后半部则不卑不亢地提供自己或他人的看法给顾客参考。

顾客在这个方法的处理过程当中，可以完全顾到颜面，所以不会有像“是的不过法”因为失了面子而老羞成怒的状况，你自己也适时表达了看法和建议，让顾客多了一些参考角度，可以避免双方因坚持己见而钻牛角尖或僵持不下。

“是的不过法”只适用于少数状况，“是的同时也法”则适用大多数状况，而且可以避免多生事端，真是一个经济实惠的好方法。是发生在美国国会的一则真实案例。“是的同时也法”也有一个笑话。

　“是的，我感谢你的意见，同时也……”“是的，我尊重你的观点，同时也……”“是的，我同意你的看法，同时也……”

“对于这件事，我十分尊重你的看法，同时也希望你能站在我的立场，听听我的看法。”

看法不同

小珍郑重地对女友说：“你抱怨阿明不是一个理想的丈夫是犯了一个大错，现在他和我结婚了。”

“是的，我犯了大错。同时这也不奇怪，我拒绝他时，他就曾说过：由于痛苦，他可能会做出一些极其愚蠢的事！”

回到原处法

简易的顾客抱怨处理法，除了“是的不过法”和“是的同时也法”之外，还有一个借力使力不费力的聪明方法——回到原处法。

“回到原处法”是顺着顾客抱怨的方向，利用抱怨的力量弹回原点来重申目标。这个方法重在随机应变而目标不变，有点像中国功夫的太极拳或柔道，完全顺着对方的招式借力出招，而达到省力不费力的目的。是我一个顾客的真实案例：回到原处法也有一则笑话。“利用异议来重申目标“

客户

“不，我不想谈促销，目前你们的产品销售额很差，尤其跟你们的竞争产品比较起来，可以说是非常差。”

业务代表

“客户先生，这就是为什么我要跟你谈一项促销活动，因为我相信我的计划会提高你的营业额。”

双重人格

“我的委托人有双重人格，所以，法官先生，你不可以判他10年，我请求你对他宽容些。”“好的，我会考虑这一点，我想，就判他每一种人格五年徒刑好了。”

处理顾客抱怨八步法

几乎针对所有的顾客抱怨，“处理顾客抱怨八步法”都能提供令人惊奇的平息诉怨效果，因此也可以称之为完美抱怨处理法。这个方法提供了清晰和完整的流程以及步骤，让每个人都可以依样画葫芦般地复制抱怨处理技巧，使得熟练这个方法的人能自信地成功处理各式各样的顾客抱怨，即便是再烫手的疑难杂症，运用此法均可迎刃而解，可以说是一个极为科学的抱怨处理利器。

1.保持冷静Keep Calm

2.积极倾听Listen Actively

3.答复顾虑Acknowledge Concerns

4.正面话语Positive Language

5.转移感受Transfer Feelings

6.给予利益Overcome

7.付诸行动Implement

8.随时回馈Feedback图8-7

处理顾客抱怨八步法实例

餐厅客户抱怨外送菜色不佳

A：是的，我了解你的感受，因为路程远，因此菜冷了，口感较差，我们竭诚欢迎你尽量到餐厅享受我们热情的服务，有关这次你的关心与指教，我们一定会注意。为了感谢你的支持与爱护，我们特别赠送贵宾卡给予全面九折的优待。您看这样如何？

Q：OK，谢谢！

A：BYE!

并不一定复杂的顾客抱怨一定得运用全套的处理顾客抱怨八步法才能处理，有时你只需使用其中一两招问题就解决了，真正要动用全套的机会应该不多，但是，就好像一个练武功的人，你总得练习较多的招式以便应敌，因为你不会事先知道，到底哪一两招可以化解对手的攻击。重点是，即使没有动武的机会，也要每日练习用以强身，真正用到时，才能熟能生巧地应付自如。

完整的“处理顾客抱怨八步法”有8个步骤，可以依次进行，也可以拆开单独使用，实际运用时，常将核心的三至六步合并写成对白的脚本。下面分别说明这8个步骤如下。

1.保持冷静

处理抱怨的第一步，应保持冷静。保持冷静又分为两个动作，一个是冷，也就是止；一个是静，也就是定。止是停止，停止什么？停止压力和紧张。一般人遇到麻烦便心浮气躁起来，急于赶快作出反应，因此全身紧张、心情沉重，这种状况下，你想不轻举妄动恐怕都很困难。因此你必须先克制自己想立即采取行动的想法和冲动，必要时可以把眼睛微微闭上，下颌微收，这样可阻隔外缘对你的干扰。请记得，此时不宜贸然行动，下面的例子或许能给你一些启发。

　你急什么？

在二次大战期间，有一部有着顶篷的卡车艰难行驶在沃尔霍夫前线异常泥泞的道路上。卡车已两次陷入泥浆之中，到了第三次，士兵最担心的事发生了，卡车一直陷到车轴处。

就在这时，随着一阵汽车喇叭声，一队轿车从右边驶过，看到这辆陷入困境的车，车队停了下来，一位身着红缎带的将军从第一辆轿车中走出来。

“遇到麻烦了？”

“是的，将军！”

“车陷住了？”

“陷在泥坑里，将军！”

将军回身喊道：“注意了，全体军官下车干活吧！先生们，我们要让这部车重新开跑！”

从8辆高级轿车里钻出整整一个司令部的少校、上尉、中尉和少尉，他们与将军一起埋头合作了十几分钟，卡车才很不情愿地爬出泥坑，将军为结果表示欣慰。

“还满意吗？小兵。你车上装了些什么？让我看看。”

将军揭开篷布，车厢里，整整齐齐坐着18个一等兵。

定是镇定，如何镇定？请依下列5项要诀进行：

(1)放轻松——深呼吸或适度发泄。

(2)培养气氛——心中有诚意，脸上有笑容。

(3)想象成功经验——建立信心。

(4)想象结果——产生热忱和希望。

(5)预测顾虑及期望——真正关心顾客。

请看下面这则有关想象和镇定的笑话。

想象——像真的一样

“我坐的那辆公共汽车的售票员老是盯着我看，彷佛我没买车票。”

“那你怎么办？”

“我也盯着她看，就好像我真的买了车票！”

镇定——你并没有想象中那么紧张

日本人甲：“你那蹩脚的英语，在伦敦时一定带给你不少麻烦吧？”

日本人乙：“我还好，感到麻烦的是那些英国人。”

2.积极倾听

处理抱怨的第二步，用心积极倾听。先不要动嘴巴，先打开你的双眼和双耳，然后依下面的步骤进行：

(1)全神贯注——眼看对方，心无杂念。

(2)允许沉默——沉默过后，便是黄金。

(3)鼓励表达——点头示意，轻声赞同。

(4)记录重点——摘记要项，避免遗忘。

(5)转述精华——确认要项，请求补充。

积极倾听是一种很有用的技巧，本书限于篇幅，仅举出两个故事来说明听比说重要以及沉默是金的道理。

听比说重要

日本老板巡视仓库，发现一个工人坐在地上看漫画。老板最恨员工在工作时间偷懒，便愠怒地问他：“你一个月工资多少？”工人说：“一万元。”

老板立刻叫旁边的职员给他一万元，并大声叫他：“拿了钱就快些滚蛋！”事后，他追问部门主管：“那个工人是谁介绍来的？”部门主管回答说：“不知道，那是别家公司派来送货的。”

沉默是金

有一次，大弟子阿南达跟佛陀坐在一起，这时，一位非常有教养、非常文雅的哲学家，一个伟大的婆罗门走过来，问佛陀道：“先生，请告诉我关于那最终的事。”

佛陀看着他，保持沉默，然后将眼睛闭起来，阿南达变得很不安，因为这个人非常重要，他有成千上万的跟随者，如果他能够转变过来，就有成千上万的人能够变成佛教徒。而佛陀竟然保持沉默，没有回答那个人的提问，最后那个婆罗门鞠了一个躬，谢过佛陀之后就走开了。

他离开之后，阿南达问佛陀说：“你在做什么？你失去了一个很重要的机会，这个人并不是普通人，他是一个伟大的学者，有成千上万的人崇拜，他的话很有分量。如果他变成佛教徒，如果他跟随你，就会有很多人自动跟随你，而你竟然没有回答他的话！”

佛陀说：“对一只好马而言，一支鞭子的影子就够了，你不需要打它，它已经知道怎么回事。”阿南达不相信，但是隔天他看到那个人带着一大群人来，有成千上万的人跟随，其中还有一些伟大的学者。

阿南达简直无法相信他的眼睛，这到底是怎么一回事？佛陀昨天并没有回答那个人。所以，晚上的时候他再度问：“这到底是怎么一回事？你创造了一个奇迹，我在这里，我看到你完全保持沉默，不仅沉默，你还把眼睛闭起来。我认为这是一种侮辱，那个人带了那么多问题来，而你却拒绝了他。”

佛陀说：“这是最微妙的回答，他知道关于那最终的事并没有什么话可说，如果我说了什么，那个人一定会走掉，因为显示了我说的那最终的事并不是最终的——它是能够被定义的，那就是为什么我甚至把我的眼睛闭起来，因为，谁知道，他或许会认为我透过眼睛在说些什么，所以我完全保持沉默，把眼睛闭起来，这就是我的答案。对一只好马而言，一支鞭子的影子就够了，你不需要打它。”

3.答复顾虑

处理抱怨的第三步，即刻答复顾虑。顾虑指的是造成抱怨背后的真正原因，如果没有顾虑通常不会有抱怨，因此顾虑消除了，抱怨自然会平息。

答复顾虑有两种方式。第一种方式是表达谅解，第二种方式是表示认错。两种方式要小心区别，否则会引起顾客的误会。表达谅解通常代表尊重和礼貌，但不一定表示认错，错误可能在对方或双方，甚至于只是误会，并没有人犯错。这时你应该用类似下列的语句：

(1)是的，我了解……

(2)是的，我知道……

(3)是的，我谅解……

(4)是的，我清楚……

当然，不是你的错也别随便认错，否则造成顾客错误的期望后（顾客对表达谅解和表示认错的期望是不一样的）再想推委，便会造成更大的反弹（出尔反尔便是一个不能轻饶的大错）。

表示认错时，你应该使用类似下列的语句：

(1)对不起，我同意……

(2)对不起，我接受……

下面是两个表示认错的故事。

自知之明

客人：“你们餐厅的食物糟透了，叫经理来！”

服务生：“对不起，他刚外出午餐了。”

搞错地盘

一天晚上，一个自助旅行者在一个陌生小镇落脚喝酒，因为酒精的缘故，他壮胆喊了一句：“克林顿是一匹蠢驴。”马上有人面带怒容站到他面前。

旅行者见状立刻道歉：“对不起，我不知道这里是克林顿的地盘。”那人道：“错了！这里是驴子的地盘。”

4.正面话语

处理抱怨的第四步，要说正面话语。正面话语顾名思义，就是强调成长、机会、合作、潜能等正面情绪的话语，相反的，就是表示萎缩、威胁、限制、对立等负面情绪的话语。潜能大师安东尼·罗宾说：“使用确切的字眼，就是力量。”一般人常是口不择言，殊不知祸从口出，你怎么说往往比你说了什么更具有影响力。如果你常说正面话语，所牵动的是别人正面的情绪，日积月累，你的人际关系一定不错；如果你习惯常常使用负面话语，所牵动的是别人负面的情绪，不知不觉中，你已树立了不少敌人。

说话不仅是一种技巧、一种艺术，更是一种修行。你可以采用各种方式来说话，不过只有一种方式可以让你和别人都待在舒适带内，那就是说正面的话语。所谓君子绝交，不出恶言，我们对待顾客也应该有这种修养。你可以多使用下列的语句：

(1)“我”变成“我们”。

(2)“我的”变成“我们的”。

(3)“我要”变成“我们要”。

(4)“或许”变成“它将”。

(5)“也许”变成“我相信”。

(6)“可能”变成“分析显示”。

(7)“我不同意”变成“你为什么这么想？”

下面是一则正确示范的例子，正确示范还需要有幽默感的，并不像一般人想象的那样——正面谈话代表呆板——它是需要创意的。

正面话语正确示范

有个少妇每天早上去上班时，在途中必定在一家咖啡店停下来吃点东西，而且总是吃两片蛋糕、喝一杯汽水。但有一天早上，她只叫了一杯汽水。

“怎么，不吃蛋糕吗？”女侍问道。

“不要，”她微笑回答：“我不再吃蛋糕，它使我的衣服缩小了！”

5.转移感受

处理抱怨的第五步，转移顾客的负面感受。这一步是最关键的一步，目标是要去掉顾客的心中之蛇，所以一定要找出能转移顾客负面感受的关键话语。请看下面的例子。

关键话语

一个人挨了两夜牙痛，星期天一大清早便去看牙医，谁知有个女孩比他还早到。她不慎跌倒，碰掉两颗门牙，焦灼得不断发抖。

牙医尽量使她安心，说道：“我给你补好以后大概可以维持20年，以后还可以照样再做一副。你的容貌绝对不会受损，而且不会痛。”可是任凭他怎么安慰都没有用，女孩依然紧张得很，医生只好准备给她打镇静剂了。这时刚才那个人俯下身去，在她耳边说：“就是他吻你，也不会察觉。”

她立刻全身松弛，因为她终于听到真正能使她安心的话。

这个例子里面，牙医讲了一堆客观的话却丝毫不起作用，那个人虽只讲了简单一句却因为击中要害，使女孩安心放松下来。

事实上，牙医用的是使用左脑的理性诉求，那个人用的是使用右脑的感性诉求，你应该不难判断哪一种方式比较有效。

这里，我提供一个转移感受的魔术方程式——魔术三Ｆ，保证非常灵验：

(1)Feel——你感觉。

(2)Felt——别人也感觉。

(3)Found——后来发现。

魔术三Ｆ就是跟着感觉走，第一步先跟着顾客的感觉走，第二步让顾客跟着第三者（以前的顾客）的感觉走，第三步让顾客跟着对的感觉走。

往常我们都是诉诸理性或是直接要顾客跟着我们的感觉走，我想成功的几率实在是不高，你能看出这和魔术三Ｆ有什么差异吗？

下面的故事大致上符合魔术三Ｆ的步骤。

德国人的伞

一个德国人到镇上买东西，先在几家犹太人开的店里买，稍后转到合作社去。他买好以后，回来对家人谈到今天的遭遇，大发议论：

“这一次我证明了犹太人的不诚实和劣根性。在几个地方买完东西后，我才发觉把伞给忘了，所以便回到每一个店去探问，可是每一个犹太人都说没有看见我的伞。最后，我去合作社，正要开口，老板就把雨伞还给我了。”

6.给予利益

处理抱怨的第六步，给予符合顾客正确期望的利益——在处理顾客问题之前，你必须先知道答案！

这有点像是考试，在还没上考场之前你必须充分准备，并得做考前猜题——预测可能出现的题目和正确的解答。

没有准备就上考场，你铁定不是好学生；没有答案就想处理抱怨，你铁定得不到好下场。

所谓正确期望，是指双方都能接受且在双方的舒适带内的合理期望。

如果顾客的期望过高，超出你的舒适带上限，先不要给任何利益或答案，应先调整顾客期望至合理范围内，否则你这次以例外状况息事宁人，给了顾客过高的利益，等于把顾客胃口养大，下回产生抱怨的机会就更大。

当顾客的期望是合理的，你就必须与顾客进行协商及谈判（注意态度及谈吐、笑容与诚意），然后给予顾客一个满意或可接受的承诺（这个承诺如果已经给过，此时你只须好处重提即可）。这个步骤跟谈判技巧有关。如果所给予的利益均为双方良心上可接受，便是一个极为成功的抱怨处理过程了。

良心之价

牧师与商人在散步、交谈。“5万元吧。”牧师摇摇头。商人：“10万元行吗?”牧师低头不语。商人：“怎么样，50万元吧！”牧师还不答应，商人摇头而退。教徒走向前说：“牧师，50万元是笔不小的数字呀！我们可以拿它来做好多事呢！”牧师说：“可是那人要求我每天祷告完毕，不要说‘阿门’，而要说‘可口可乐’。”

7.付诸行动

处理抱怨的第七步，将承诺付诸行动。这个步骤包含4个要项：

(1)保持联系以减少顾客焦虑。

(2)协助顾客获得周遭亲朋的支持谅解。

(3)介绍往后支持顾客的公司资源。

(4)进度监控并及时向顾客报告。

人之常情，刚做完决定，反悔机会特别高，心中焦虑异常，深怕自己做错决定，如果此时你能常常与顾客联系，便可减少顾客的不安和焦虑。

不仅顾客会反悔自己的决定，他周遭的亲朋也会质疑他的决定，你如果看过车祸后双方和解场面，你就了解当事人周遭的三姑六婆才是和解的最大阻力。

另外，当你有事不在或联络不到时，谁可以代替你，顾客可以找谁，最好都让顾客明白。

最后，你应不定时跟顾客报告进度，内容千万不可千篇一律，显得你虎头蛇尾，诚意不足。

8.随时回馈

处理抱怨的第八步，随时回馈顾客公司活动及对顾客有利的讯息。这个步骤主要目的是把怨家变成亲家，也有4个要项：

(1)跟进拜访。

(2)征询意见。

(3)增值服务。

(4)决定往后如何保持联系。

自我修练

一、你将如何调整自己面对顾客抱怨的心态？

二、你将如何运用“是的不过法”？

三、你将如何运用“是的同时也法”？

四、你将如何运用“回到原点法”？

五、你将如何运用处理“顾客抱怨八步法”？