8月10日，36氪在杭州成功举办「解码超能力」WISE2022超自动化峰会，邀请了数十位超自动化服务商、关注这一赛道的投资机构、想要利用超自动化技术提升发展能力的甲方，共聚一堂，共话共论超自动化发展，帮助从业者更好地把握趋势。

在峰会现场，36氪品牌市场部华东负责人平俊杰作为圆桌主持人，与金沙江联合资本管理合伙人周奇、乐言科技CTO李波、杨国福集团CIO舒尚斌以及中国动向集团数字化负责人慕涛涛共同就《解码超自动化》这一主题，进行了一场精彩的圆桌讨论。

金沙江联合资本管理合伙人周奇坦言，从人类文明的发展历史来看，机器设备被人造出来的时候已经有数字化了，所有的指标参数和程序都是数字化的。现在我们讲的自动化和超自动化，本身是模拟世界向数字世界的转变。

乐言科技CTO李波认为，自动化是“手”和“脚”，超自动化是以业务驱动的一个“整体”，自动化到超自动化是一个适应整个业务发展的过程。对于电商行业，超自动化的发展趋势是挑战也是机遇。

杨国福集团CIO舒尚斌表示，对于餐饮业这种传统行业来说，引入数字化或者是引入超自动化方案的时候，深入思考地是能不能地更好让团队这个组织力提升，如果说有超自动化这个大脑，结合现有的这一群非常懂餐饮行业业务的人，相信把餐饮行业做得更加科学或者抗风险能力更强。

中国动向集团数字化负责人慕涛涛讲到，对于企业负责私域会员的增长以及数字化的运营工作来说，超自动化的发展，首先是基于企业数字化以及智能化的程度；再将流程化的工程用系统链接起来，超自动化中的“超”和“自动化”分别来看，可以超越平常人力的效率的提升很多倍。

以下为圆桌论坛实录：

平俊杰：大家下午好，我是36氪品牌市场部的华东负责人平俊杰，欢迎大家由36氪举办的WISE2022解码超能力——超自动化峰会，台上的嘉宾像周总、波总都是36氪的老朋友了，不过还是先请大家介绍一下自己以及所在的企业。

周奇：我是本次圆桌论坛唯一的投资人。金沙江品牌成立于2005年，我们成立之初主要两个大方向，一是高科技，另外一个是互联网与移动互联网。

我们金沙江联合资本主要是面向ToB的企业，具体有三个方向：一是先进制造、智能制造；第二个是新一代信息技术；第三个是产业互联网/数字化企业服务，如今我们目前管理总规模大概有60亿人民币。

那为什么叫做金沙江呢？我们把长江比喻成中国的大企业，金沙江就是长江的源头，这个名字寓意我们要投早期项目，同时我们也希望从沙子里淘金子，将帮助企业成长作为我们的使命。

李波：大家好，我是乐言科技的CTO李波，乐言科技是一家运用人工智能技术赋能电商行业的AI SaaS企业，我们是成立于2016年的创业公司。大家应该对这个时间节点有印象，在这个时间前后人工智能、AlphaGo等概念开始较大规模地进入大家的视野。

我们公司创始人团队以技术型为主，公司的基因让我们从一开始就选择了“把人工智能技术变成客户的业务能力”这条路。我们沿着这个方向在电商领域深耕，从拉新引流、服务转化、运营到售后的整个流程，去做好“用技术为客户创造价值”这件事情，我们觉得这是我们做对的地方。

最近几年我们公司的发展很快，从初创时候的4个人到现在1000多人，前后融资8轮，如今服务5万多个商家，触达数十亿的用户。今天各位如果有上网购物的经历，可能就在某个环节中不知不觉接受过乐言科技的服务。

舒尚斌：我是杨国福集团舒尚斌，杨国福集团是立足于本土、面向世界的快餐行业领导者。集团拥有家喻户晓的“杨国福”麻辣烫品牌，目前杨国福麻辣烫在全球开设近6000家门店，我主要负责公司的数字化的建设，谢谢大家。

慕涛涛：大家好，我是慕涛涛，我来自中国动向集团。中国动向集团在中国已经深耕20年，旗下有个两个品牌，大家非常熟悉的一个是KAPPA背靠背，还有一个在滑雪领域的头部是PHENIX菲尼克斯。

经过20年的深耕，中国动向集团是从产品的设计到生产到营销渠道的拓展以及管理的一家上市企业，今天很高兴在这里跟大家认识，谢谢大家。

平俊杰：本次大会的主题是解码超自动化，关键在“超”上面，前面几位嘉宾讲过超自动化和自动化的区别，现在想请教一下台上的三位技术大拿，想听听各位对超自动化的理解，我们先从波总开始。

李波：提到自动化和超自动化的区别，我看到过Gartner有一个定义，我觉得有一个核心的点跟我们平常在实践中的感受是一致的，那就是“以业务为驱动”。

我们如果从发现、分析、设计、执行、检测、评估等整个流程的链路来看，自动化是针对执行或者关注一部分设计，但是超自动化更关注的是链路中比较靠前的位置，从发现、分析这个方面着手。

我们乐言科技就围绕很多业务场景进行了深度的流程发掘、场景发掘。我们觉得自动化是“手”和“脚”，超自动化是以业务驱动的一个“整体”，自动化到超自动化是一个适应整个业务发展的过程。

舒尚斌：我们属于传统行业，我们做餐饮，对于我们来说第一要务就是把餐饮做好，让消费者认为杨国福是一个值得信赖的品牌，让大家吃饱吃好吃开心。但随着我们公司的发展，管理的难度越来越高，所以我们不断引入新的技术。

我们餐饮公司在内部，对于新名词的使用比较谨慎，主要是我们内部人员听不懂。超自动化如何定义？我没有一个特别好的答案，但是刚才听李总在讲，他说是从原来的手跟脚进化出一个完整的大脑的概念来说非常精准，我们希望比较好的产品帮助我们完成业务的同时，还能发现整个业务的风险，通过更加方便的工具或者功能能够让员工尽量少犯错，提高他们的工作效率，最终达到更好的业务发展，这是我对这个超自动化的一些感受。谢谢！

慕涛涛：我在企业负责私域会员的增长以及数字化的运营工作，所以说我对超自动化的理解，首先是基于企业数字化以及智能化的程度。

在这种情况下，你把流程化的工程用系统链接起来，超自动化中超和自动化分别来看，可以超越平常人力的效率的提升很多倍，我理解的超一定是基于数字化的能力做一些极大地效率提升，谢谢。

平俊杰：我还有一个问题想要追问一下，您三位觉得超自动化为您所在的行业现在带来哪些机遇？换句话，贵司所在的行业中，有哪些场景应用了超自动化，取得了怎样的效果？

李波：乐言科技深耕电商行业，我们觉得当前电商行业的自动化应用得已经比较广泛了，特别是在售后阶段，有很多商家已经做了一些自动化的实践。

刚刚慕总讲到有的商家在实践中积累了很多数字化的经验，那如何才能做好超自动化呢？我们和我们的客户需要在这个升级的过程中一起探索。电商现在面临的情况是什么？是行业的竞争和变化越来越快，比如电商平台的兴起和发展、直播带货等新电商形态的涌现、流量不断被分散且越来越难获取等等，给电商企业带来了很多的挑战，他们在急切地思考一个问题：我怎么样才能快速应对这些变化？如果我们的发现和分析全是靠人力，就很容易陷入后知后觉的情况，很多机会早就流失掉了。

所以快速适应变化，这不是用一个项目制做的事，而是在我们整个公司数智化运营过程当中就要考虑的事情。只有充分完成了数智化升级，在面临一个新的技术、新的东西出现的时候，我们才能及时应对。比如说我们的运营有很好的定向包，那就能让我们在拉新拓客的时候做更好的、更精确的准备，这是超自动化对于我们电商行业的赋能和助力，是一个非常好的增长机遇。

反过来说，机遇也是挑战。正是因为上游和下游的变化，导致原来定义的一些功能遇到了困难。举个例子，现在做直播或者做秒杀活动，运营或主播难免有报错价格之类的失误。有的商家已经设置好智能客服的自定义回答或者是话术，这个时候后续的客服应该按照原有的自动化话术解决这些问题？还是应该站在更宏观的角度整体上发现问题反馈到运营？怎么把售后的“危”转为“机”？在我们超自动化层面上，这是对甲方人员、乙方的技术，还有整个业务流程的挑战，当然也是机遇。

舒尚斌：我们餐饮行业大家都会说几个问题，三高一低，其中一个就是人力成本的问题，可能很多人觉得超自动化主要是解决我们人力方面的问题，事实上我们公司考虑这个的时候，我们是分了几个不同层面来考虑的，第一个是比较表象的，比如说我们有探索一些全自动化的麻辣烫的设备，用机器来提高整体出餐的效率，我们引入AI视频巡店，通过图像处理识别违规的动作来保障食安，也提高巡检人员的效率。但我们本质上面不是为了砍掉人，我们是服务型的行业，服务型的行业特点是很难把他们组织在一起往一个方向去冲，你们去看有些餐饮品牌门店每天上午需要喊口号，通过传统的方式把大家凝聚在一起，从我们的角度来看，我们认为公司的活力或者是公司长久发展是一个重要的组织力，因此我们第二个深层次的考量是我们引入数字化或者是引入超自动化方案的时候，我们思考说能不能地更好让我们这个组织力提升，刚才李总讲的，如果说我们再有一个大脑，结合我们现有的这一群非常懂餐饮行业业务的人，我相信把餐饮行业做得更加科学或者抗风险能力更强。

慕涛涛：目前超自动化在我们这个行业的应用就是，对于特定岗位的人的依赖减少很多，比如说我们对于精准的人群，圈选进行特定的营销活动触达的时候，我们会使用自动化超能力的工具摆脱以前打电话或者是发短信的模式，现在短信的打开率以及打电话的人工成本不断提升，我们在目前客服特定的领域对人的依赖越来越弱，同时本身我们企业的客服都是外包制，不存在砍自己企业的人。

平俊杰：我们可以看出来超自动化在不同行业的运用已经相当的广泛，那么这个问题也想要请教一下金沙江的周总，作为投资机构的代表，您如何看待超自动化，你觉得这个行业的市场空间有多大？

周奇：在超自动化或者是RPA之前是OCR，OCR的技术存在很多年，为什么火起来呢，是因为AI，没有AI就没有超自动化的论坛。

我先讲一下我关于AI的理解，前两年自己做过思考，有篇文章是《穿越文明看AI》，怎么认识AI？我当时分了三个阶段：

1) 第一个是自然规则，这在人类文明存在之前就已经有了，谁强谁说了算；

2) 第二个阶段是人类规则，人类改造自然环境，人类创造出自己的社会文明，包括文字，宗教，语言，货币等等；人类又创造了一个数字世界，现在的计算机、电脑、飞机、大炮都是人类造出来的，这些都是基于人类规则；

3) 第三个阶段也就是未来AI我们说是数字规则的，机器人自己建立一套规则，把人给奴役了。

回到今天的话题来讲，我们所有在做的超自动化和自动化，其实都是在解读人类的规则，因为人类规则生来不是数字化的，而是模拟。其实我们为什么要做自动化或者超自动化的这件事情呢？我们是要把模拟世界和数字世界连接起来，形成这样的传感，不论OCR也好，还是RPA也好，就是把模拟的东西变成数字化，就是这么一个过程。

关于过去的自动化跟现在超自动化之间最大的区别，我认为是在于自动化是基于规则的，就是我明确告诉你规则是什么，公式是什么，函数是什么，按照这个去做就好了；而超自动化是在这个基础上做了很多扩展，它的关键点是基于业务，刚刚李总也提到是基于业务，我总结超自动化有五个特征：

1) 第一个业务敏感；

2) 第二个是多业务协同，超自动化不只是单一的工具，我认为单一工具盈利能力有很大的问题，但是解决综合性业务功能的时候，就能变成一个很大的经济体；

3) 第三个叫做动态变化，因为规则会不断发生变化，那要怎么适应这个规则呢，是需要每天编程吗？还是说赋予一套能力，进行自我学习、自我迭代，这是个动态化的过程；

4) 第四个是AI依赖，一定是基于AI的；

5) 第五个是数据驱动。这是我认为超自动化区别于自动化的5个关键点。

关于市场空间有多大，很多创业者都讲过这个问题，都跟我们说是万亿级的，但这其实不重要，对于创业者来讲，重要的是一个点：抓住一个标杆客户，你问他你一年付我多少钱，我能够从你这里挖出多少钱，这个数额越大，你的市场空间就越大。创业者不用太考虑整个行业的市场空间有多少，而要专注在一个标杆客户上能挖掘出来的商业机会有多少。所以不用看太过宏观的东西，把微观打透就可以了。

平俊杰：您觉得在企业实现超自动化的过程当中会遇到哪些挑战？

周奇：这是个很好的问题。自动化也好，超自动化也好，其实作为创业公司非常希望做的事情是一招鲜：一个工具打天下、一个产品打天下，研发的产品不需要做修改就能适用于任何付费客户。但这个事情过于理想化，所以为什么说前两年总是对标欧美的SaaS公司，就是觉得一个工具打天下，客户付费意愿都很强。

但是在中国不一样，在中国什么是SaaS？是要提供业务和服务，客户才买单，单一软件买单可以，但我们也能看到，最近一两年整个SaaS的估值体系从二级市场到一级市场发生巨大的变化。刚刚柴总说，周总我发现你们没投太多RPA的工具企业，我说是的，其实我们不投工具，我们投的是业务。

我认为超自动化是基于业务。对于客户来说，最近几年不要讲RPA、OCR这种名词和工具，要讲提供什么业务，比如做无人化的HR，无人化的物流等等，我们投了很多基于业务的公司，RPA也好，OCR也好，这都是工具、是载体，最终目标都应该是为客户解决问题。

那么挑战在什么地方？一方面我们希望把产品做轻，做得标准化，但是每个行业的差异不同，想一招鲜很难，但又不想要做成系统集成和项目制，比如一个项目300万，一年只能给2个项目，这里边的trade-off是个巨大的挑战点。

平俊杰：第三个问题，超自动化里面有很多细分赛道，你觉得哪个细分赛道的服务商更容易提前跑出来？

周奇：回到业务这一点来讲，我投工业特别多，就拿工业来举例子，工业里面有标准品跟非标品，有的是非标自动化，有的是标准机，标准机的PE值特别高，非标自动化大家又不愿意投资。但是要做自动化，要做成产品，就必须先做非标自动化。比如我们投的珞石机器人，是做工业机械臂的，一开始没有集成商愿意来买机器人，所以只能我们自己先做集成，把机器人用进去，慢慢成熟以后人家再购买你的机器人，就是这么一个过程。

所以我在工业里面的投资叫做“投资那些有标准化产品的系统级解决方案的提供商”，这句话有两层含义：一个是有标准化，第二个是有共系统化解决方案。如果只是做系统集成，没有标准化的产品，核心价值就不够，我认为这是比较关键的点。同理，超自动化也一样，你有RPA，但是只有一个RPA不够，你有一个小工具，但只有一个工具不够，关键是要提高到一个系统级的解决方案。

平俊杰：谢谢周总的回答，大家都知道电商是我国数字化进程领域最快的领域之一，杨国福集团和中国动向集团都有自己的电商业务，我前几天跟慕总聊天时说起，在上海疫情期间，动向还采购了乐言科技的AI 外呼服务，所以这里想请教一下乐言科技的波总，作为电商领域的人工智能解决方案提供商，您觉得当下电商领域主流的自动化解决方案是什么样子？

李波：非常感谢慕总。回到电商行业来说，虽然之前我没有跟周总沟通过，但是周总刚才讲的跟我们公司的理念是非常接近的。尤其在电商领域，我们觉得需要有标准化的、系统级的解决方案的提供商，我们在电商领域就是在做这样一件事情。

我们回头来看电商的挑战，虽然电商的数字化能力或者说水平比较高，但是每家电商背后的业务属性都是不同的：快消品、奢侈品，还是生鲜？大家都是不一样的。舒总刚刚也提到，其实在企业内部并不常用技术的新名词，大家更关心在业务层面能做什么事情。

超自动化是我们用智能流程化，我们要用AI去挖掘，但是怎么挖掘？之前刘聪教授也讲到了流程挖掘，我们在电商领域则是更加注重思考：如果我们真的只是做技术的提供，告诉用户，我们乐言科技的RPA、知识图谱、人工智能、AI预训练的模型多么优秀，客户不会为此买单。我们要用AI技术做场景挖掘，把技术运用到业务的场景中去。

比如要考虑到品牌做智能广告投放，是希望做到人群扩圈，还是希望在原有基础上提高ROI？品牌做CDP，是想要做整体的客户关怀，还是有什么优化目标？可能每个客户都有不同的场景。因为我们现在服务了5万多家商家，商家们的情况各有不同，我们作为乙方的优势是什么呢？我们能够看到全行业是怎么做的，我们有客户智能营销管理CDP系统「乐销客」、智能广告投放系统「轻索-AI」做用户洞察、智能化 RPA 工具「飞梭」处理售后问题、AI智能客服机器人「乐语助人」目前每天回复几千万条客户的问题。我们订单的处理是百亿级，我们买家的人群触达有数十亿次，我们能从整体链路中挖掘出业务场景。我们是用我们的洞察，用我们针对一个个具体的业务场景给出的解决方案，来跟用户去谈技术实践的成效。

实际上，我们的客户对于业务的理解都很深入，动向（集团）使用我们的「智能外呼」产品为什么用得这么好，就是因为他们对自己的业务和人群有深入的洞察，然后跟我们的技术相结合。我觉得我们电商领域的超自动化，要从现在纯粹的执行层面或者说是半执行层面，到做好从发现、分析到评估的整个闭环，这是需要大家一起来面对的。

平俊杰：您觉得在实现超自动化的路径上，电商领域还需要克服哪些障碍？

李波：我们看到行业有非常多的乙方，有很多的玩家，我们欢迎大家一起来做这件事。我们一起围绕各个业务去挖掘出更多的场景，在技术上共同应对挑战。这个技术的挑战很大，因为业务在飞速变化，包括在疫情的大环境下，原来定义的业务场景发生了很大的变化，我们需要思考如何共同推进行业的发展。周总刚刚也谈到，只是纯粹做一个厉害的工具，在电商垂直行业里面是很难发挥用途的，我们需要系统的解决方案。

平俊杰：我们知道超自动化连接企业的内部和外部，甚至是行业的横向和纵向，从而极大地提高了企业的运作效率，降低了运营成本。但真正要实现完成全的超自动化或许还需要些时日。今天台上的两位品牌商杨国福集团和中国动向集团，都是各自行业里边的头部企业，我想请两位嘉宾介绍一下所在企业的数字化进展，比如说在进展过程当中碰到过什么问题？是如何解决的？

舒尚斌：因为我们是餐饮公司，让我说数字化，我觉得不太好意思。我们数字化在外面标榜再好无法直接提升餐品口味，我们更多精力投入在餐饮的研发上面，以及对加盟商的服务上面，因为我们是加盟品牌，所以我们在考虑数字化的时候，很多时候考虑通过更好的工具让加盟商开好店，为了服务这些加盟商我们做了很多的事情，比如说，针对加盟商整个生命周期，我们会有培训的工具，督导工具，供应链的工具，我们有内部有三级管理结构，我们需要有系统来支撑公司内部员工的工作，所以，在这些方面，我们整体的数字化进程走得比较靠前。

我们从14年、15年开始做IT工作，只是没有提出完备的概念，业务中台或者是数字中台，正如我刚才所说的概念在传统行业的做数字化建设的人来看，并不是特别在意。对于我们来说我们需要让每个业务环节上的业务部门提出非常明确的要求，或者提出没有这么明确但是让业务人员感到很痛苦的需求。我们作为IT就需要做深入的交流，给他一些方案或者去市面上找一些服务商，大家一起做这个事情，解决某个环节的问题，当然我们做IT的人，会带着中台的概念或者希望是避免未来重复开发的思路去设计每一个解决方案。

我们整体的数字化建设一方面是领导支持，加上业务部门不停吐槽，由IT部门统一做规划，基本上就是在不停的PDCA的过程当中，我们不知不觉把整个公司需要的板块慢慢补上；另一方面，我们公司对于数字化工具也好，或者解决方案的迭代，我们也不抗拒，我们会做别人看来不可思议的一些动作，比如说，公司内部的工具A使用一年，但是我们觉得没有什么效果，大家都不接受，我们就会彻底换成付费的沟通工具B，归根到底用我们业务的收获多少来考量数字化工作的这件事情。

慕涛涛：谈到数字化工作，所有企业做数字化的决策都有两个组织分发出来，第一个是IT，第二个基于业务出身的负责人，我们这两个方向在工作上面有很大的不同。

我本人是从业务分化出来做集团的数字化工作的。基于明确业务目标，比如说销售收入，当然在数字化刚开始的过程中，直接上升到业务收入的角度，会比较难实现，所以我们会去拆分，你要实现销售的增长，很重要的一个方面是人流一定要持续不断的增长，就像电商的逻辑是一样，但是人流的增长其实不是你企业的内功做得多好人就来，我们从会员入手，通过数据分析把沉淀在我们私域中的购买信息进行分层处理后将营销活动精准触达消费者，这样有助于复购率的提升。你在我们的架构里面连续一个解读的复购率是16%，我可以通过这些方式提升到18%，所以客单价和复购率相乘，它其实就把单客价值放大了。我们企业的会员的基数越多，你单客价值放大越多。

其实对销售的增长，基于这样的业务目标，我们做数字化的过程当中，首先基于人的数字化，其次基于商品的数字化，做规划之前，我们很明确自己的目标是什么，基于数字化的建设，把货找人的应用场景使用在消费平台，提升周转效率，客户将获得非常好的体验，我们做数字化都是基于明确的KPI梳理出对应的场景做标签化，再借助工具做自动化和高效率的工作。这是我们中国动向集团目前做数字化建设的一些分享。

平俊杰：业务对于整个数字化来讲特别重要，舒总提到杨国福对于外面的数字化工具比较开放，不避讳把免费的A换成付费的B，请问一下两位，你们选择服务商时有什么经验可以分享吗？

舒尚斌：很多人上门是推荐软件功能，你要不要购买我们的系统，我喝一个小时咖啡送他走，我觉得他没有搞明白一件事情，他想要让我轻松，他就要受苦，总要替我们公司负重前行，总不可能收我的钱也不用干活，软件还要我研究和推广，这样显得很离谱。我们公司也不是没有预算，我可以找人做，很多服务商要想明白，作为一个服务团队出来，从他见到我的时候，他至少对我们公司有了解，我遇到一个非常有意思的服务商，上来说想要给我们做数字化的工具，但是他根本不知道我们的门店麻辣烫是按斤卖的，他分析我们卖出去多少产品，我当时有点震惊，你既然知道我们是KA客户，你不做一点准备就直接过来。我也是跟他喝了一个小时的咖啡，送他走了，我认为服务这件事情，如果是一个好的服务商，他应该在见到对应企业对应负责人的第一面，我觉得服务已经开始，如果连售前的服务做不好，我有什么理由相信你售后的服务好。

还有一种我非常不喜欢。一上来就告诉我们听不太懂的一些名词，我见过一个大厂的公司的很多的中高层的领导来我们公司讲方案，我们老板也在，他巴拉巴拉说了一大堆，我们老板基本没听懂，然后说到最后抛一个行业的案例，某某家也在用这样的系统，所以你们也应该用。我觉得非常可笑，他不知道我们的业务，感觉就是炫了一下肌肉，这是对我们传统行业的不尊重，体现了技术的傲慢，让我觉得很不愉悦。我们喜欢的也不是说要像孙子一样，这个肯定也不合理，但是我们也会仔细研究你们的材料，我可能也会发现问题给你，或者说你不清楚我们公司的业务，你最好准备一个问卷给我，我们也会老老实实的告诉你我们要解决什么样的事情，请你把这些都准备好我们再来谈后面的合作，对不对？商务的事情商务再说，但至少你方案层面，你对我们公司的业务问题是要有理解。

我们选择服务商，说得简单一点，跟我们公司合得来，对我们公司的业务有分的了解，告诉我们说，我们的业务怎么走，用什么样的方案走，我们比较喜欢这样的服务商。

慕涛涛：刚才听舒总分享感触还是很深的。我就举一个很现实的例子，就为什么跟乐言科技展开合作。其实一开始接电话跟这个人对话感觉是怪怪的，我也不知道是机器人，后来发现是机器人，我重复问他你是机器人吗，他就会回复一句话，我说你是机器人吗，他还是一句话，我跟一个最傻的机器人回复几十遍，后来实在受不了，我主动挂机了。

跟乐言科技的合作，首先它的商务做得非常巧妙，当商务加我微信以后，也是为了套近乎跟我说“我也是穿过背靠背的衣服”，我说从你这句话大概你的年龄我都知道了。因为本身KAPPA其实是一个比较有历史沉淀的品牌，后来他就给我发一句话说“你37度的手是怎么打出这么冰冷的文字？”我就觉得他是Z世代的人，因为我本身做消费者洞察，我对画像这一块是比较敏感的，所以我通过他说这句话，我就判断他是我的目标客户Z世代，然后我们俩就开始聊。过程中我发现他表情包用得很好，当然从这个过程中我也学了很多怎么用表情包，我也总结了一下自己的弱势，表情包在我的能力范围内就是OK，凡是超过两个字就不能用精准的表情包回复，但是年轻的销售一句话用表情包搞定。

我的感受是你做产品，你的核心竞争力是什么？你做销售，你的第二个核心竞争力是什么？这个核心竞争力是我喜欢，我有这个需求，其次的竞争力就是执行上面，就是做生意推方案。我说AI的外呼不用介绍，我很清楚，定义就是触达的工具，因为我们后面数字化的建设把人的标签做得非常细，这个标签都是合法合规，基于你的消费的量化数据拆分出来的标签，不涉及大家的隐私，唯一涉及到隐私你是男的还是女的，另外就是你的出生年龄，你的年龄和生日，但是大家80%人都自己瞎填的，都不准的。所以执行力的方面我对乐言科技的感受就是，当时我说我给你推一个运营的负责人，你去把你的AI外呼做一个流程，然后真正的我给你个人群去呼一下，我看一下复杂的这个接通率以及后来的转化率，我基于这两个来跟你合作。

而当我刚说完这个事儿，发了信息，运营和商务拉了个群，我发现第二天这个会议就起来了。我参加了这个会才知道什么是核心服务，机器人永远是这句话进行对话，你想要让这个机器人智能，前提是品牌方的业务和系统方的技术要进行深入沟通，我在问“你是机器人吗”的时候，是业务给答案，你要跳转到下一个问题，连续三次问一个问题，这是恶意浪费时间，你主动挂机就可以。

所以我们跟乐言科技后续具体的案例的推荐过程当中，我们发现这项服务是我以前没有认知压根不知道。因为大家都知道背靠背是从意甲联赛的转播那时候开始了解的，当时有尤文图斯、AC米兰，还有意大利的紧身球衣，我们销售一款这种足球元素比较浓的服装的时候，卖的也都非常好，但是买出去这批人跟目标消费群体是不是同样的人或者是相同认知，我们是不清楚的，因为消费者的信息没有授权，这时候我们就做一次AI外呼，通过AI触达的方式发出去，100通电话接通率72%，转化率15%，这是很可观的，我们以前做这种触达的工作的时候，通过短信做到15%，但是接通率只有1%，接通率是我们很看中的一点。

总的来说就是服务解决什么样的问题说清楚，然后做具体的产品展示，我再判断你的技术能力，我们从这个方面选择合作伙伴。

平俊杰：谢谢两位的分享，刚才周总提到金沙江联合比较关注制造行业，杨国福集团和中国动向集团也都有自己的工厂。最近我跟我们一位记者聊天的时候有聊到，我国作为一个制造大国，目前面临着三个大的挑战：

1) 第一是关于高端制造业，随着这几年美国和欧洲的自动化生产程度越来越高，高端制造业开始回流欧美地区；

2) 第二是关于低端制造业，我国人工成本攀升，低端制造业开始向成本更低的东南亚转移；

3) 第三是关于人，我的父母辈从事制造行业，包括我的母亲，我们发现现在工厂的招人越来越难，原先的工人和现在的年轻人都倾向于外卖、快递等服务业，而非工厂。

那么我想请教周总，在您看来，超自动化是否是解决这些问题的良方？进一步讲，制造行业会是最先实现超自动化生产经营的行业吗？

周奇：答案是肯定的。工厂是数字化程度相对来说比较高的领域，从人类文明的发展历史来看，机器设备被人造出来的时候已经有数字化了，所有的指标参数和程序都是数字化的。现在我们讲的自动化也好超自动化也好，本身是模拟世界向数字世界的转变，首先做的是转化的工作，才有RPA跟OCR这些事。工业领域里面本身数字化程度就比较高，所以我们说自动化其实有三个阶段，首要是数字化，第二个自动化，最后才是一个智能化，这三个阶段一定是循序渐进的。工业里面我提炼一下，有三个替代，第一替代人手，第二替代人眼，第三替代人脑。原来的工业自动化、工业机器人其实就是机械臂，是替代人手的，超自动化里面的工具就是一只胳膊或者是一条腿，只是一个模块。工业领域里从机械视觉，计算机视觉，然后到大脑这是一个进化过程。所以说制造业的数字化程度比较高，所以比较容易实现自动化，数字化是实现自动化/超自动化的前提，那是不是从工业里面首先去开展起来，我觉得答案是肯定的，这是第一个点。

另外一点，我们讲的自动化也好，超自动化也好，我希望能够跳出RPA或流程挖掘的范畴，要思考更大范围的自动化跟超自动化。为什么这么说呢？我们今天讲的自动化，大家理解更多的是通过人工智能替代一些重复性的劳动，比如填写表格、输入信息等，但其实通过自动化和人工智能做的事情其实远远不止这些。比如说我们做营销，营销自动化原来需要非常专业的人士做广告投放，我们投一家公司叫做钛动科技，他们就能通过AI的方式帮助提升投放的效率；我们投的另外一家SaaS，港口跟货轮的工具原来要靠Excel表格、靠人来管理，但现在就能通过这家SaaS把船东船带和港口之间连接起来；再比如说我浙大的导师现在在做的事情，写完程序以后怎么找到Bug在什么地方？以前是靠各种各样的测试，单体测试、系统测试，得自己写测试用力，而我的老师在做自动生成测试用力进行动态测试，相对于静态测试，动态其实是非常难的，但这件事情不是替代填写表格的人，而是能够替代测试工程师。所以，自动化和超自动化的范畴已经远远超越我们今天讲的这些填表格等简单重复的劳动力工作，我不知道是否算回答了你的问题。

平俊杰：我想问一下您觉得我们现在离超自动化时代有多远，您觉得在这个过程当中，资本、生态等关键要素能为超自动化企业带来什么样的影响？

周奇：这个问题我之前已经回答了一部分了，其实距离超自动化时代不久也不远，现在各行各业里面通过业务的梳理和分析，已经在做替代人重复劳动的事情了，从广义上来讲一切替代人重复劳动都叫做自动化，但是不是超自动化呢？我觉得超自动化应该是智能化，这是第一个问题。

第二个问题，从投资角度来讲，有两类机构：一类喜欢投标准化工具，能够一招鲜，能够投成平台型公司的机构；还有一类机构是专注业务和垂直细分的，认为一个工具要想跨越一个行业是有比较大的难度的，我是属于后者。比如在工业领域做机加工，做手机的机加工跟汽车轮轱辘的机加工其实是两类企业，再比如同样都是做饮食行业机加工，麻辣烫跟海底捞的管理体系我认为也是两个世界，所以我们更加关注垂直领域。当然，我们相信平台型、工具型、或者有泛载能力的公司也有很大的机会，只是风格不一样，我相信不管是横着走还是竖着走，都会为行业做出自己的贡献。

平俊杰：谢谢周总聊了这么多，我们能明显感受到信息技术和数字技术都在慢慢取代人类的重复性劳动。当然，其实不论是自动化，还是超自动化，我认为取代人并不是最终的目的，而是让人有更多的带宽来做更有价值的事情。那么，在各位看来，未来的企业需要怎么样的人才，他们的画像是什么样子？这可能是今年毕业的大学生，甚至是很多刚工作和没毕业的青年群体特别关心的问题，想请每位嘉宾用1分钟的时间来回答。

慕涛涛：首先我觉得想要在一个企业能够长期待下去，首先自己需要有价值，而且不停地创造价值。所以如果给大学生关于我们这个行业建议，你进入一家企业，明确一家企业的目标是什么，或者是请教行业的痛点是什么。

基于目标和痛点想更多的解决方案和应用场景，比如说在鞋服行业聚焦几个方向一定不会错，比如说周转率的提升，周转天数的降低，囤积下来都是现金，老板一定是关心这个，你有办法把周转率提升这是非常好的，同时消费者数字化不断驱动销售的增长也是有帮助的，所以，总结下来，你在自己的企业里面一定要有一定的专业力，这是第一点。

第二点，我们这个行业涉及到大量的部门之间的横向沟通，包括现在信息化技术的孤岛型的实际情况，需要和三方做各种沟通，你API的对接或者是定制化的对接需要有很强的沟通协调能力，其次作为人来说坚韧不拔的能力也是需要具备。

所以我给大家分享的是，首先要具备专业能力，其次你要具备很好的协作沟通能力，最后坚韧不拔的能力，谢谢。

舒尚斌：我觉得这个问题很难回答，我们公司有很多00后，有代沟，管理起来非常困难，年轻人跟我们这一代人不一样，我们集体主义精神更强一点，他们个人主义的精神更浓一点，但你保持自我的同时，你要尊重多元的价值观，因为你总不能稍微遇到不顺就骂一下垃圾公司，垃圾老板，拍拍屁股走人，那我觉得可能你这辈子就会一直保持这样的状态。

所以第一需要尊重多元的价值观，你能够有一定的同理心去理解为什么你的同事，你的上级这么在跟你沟通，给你这样的任务，我觉得这一点非常的重要，可以让你在职场当中比较顺利。

第二个就像慕总说的需要有耐心，我觉得动不动就喊要离职就让我很崩溃，有的时候被同事搞得很郁闷，我郁闷的是不知道他为什么郁闷。我认为整个时代往不确定性的方向走，作为大时代下的小人物，我们每天面临非常多的不确定性，你面对这种不确定性的时候，你也不能总是躲起来说，实在太难了，我不想要干了，你要面对他，解决这些问题，你的心情会好一点，你明天才能解决更大的问题，这两点我觉得非常重要在工作过程当中。

李波：我们乐言科技有很多年轻人，今天坐在这里听到慕总表扬我们的销售人员和技术人员，我的第一感觉是自豪，我觉得这些同事都非常优秀。那就以他们为例给年轻人一些建议。

我们乐言科技价值观的第一条是“成就客户”，第二条是“拥抱变化”，我觉得在我的同事们身上有很直观的体现。今天的时代在不断发生变化，我们怎么提升能力去适应变化，这是一个比较困难的事情。拿我们的人工智能技术来说，我们人工智能想要做得好，一定要定一个优化目标。比如今天我们做超自动化，如果想要把技术搞好、工具搞好、业务搞好、所有的东西搞好，那会很难，你要清楚重点抓什么，并且能够及时发现变化、及时调整目标。

我认为，在行业里还是要贡献价值，在业务上面有思考。慕总分享的例子提到，他们甲方如何对人群精准打标，我觉得这是一个非常好的“借助各种技术来发展业务”的案例，这样做的人肯定是有价值的，不愁找不到工作。

周奇：不出意外，我是台上年龄最大的，我本科毕业已经22年了，但我认为自己还是年轻人，所以对年轻人有八个字共勉：快乐、学习、永不设限。

我稍微介绍一下，首先是快乐，人生本来就是很快乐一件事情，有一句话叫“悲观者正确，乐观者成功”，每天都应该过的快乐；第二个是学习，即思考，要活到老，学到老；第三个关键词是永不设限，我记得我们读书时候，受到的影响都是学什么专业就做什么专业，最好在那企业里面干一辈子，这都是父母亲的期待。但从我自身经历来说，我八年时间做研发，三年做销售，之后做了十几年的投资，还收购、管理过日本的上市公司。所以，我觉得其实人生不需要去设限。我们浙大MBA专业每年招生的时候我也跟他们做些分享，我说你们今天入学考的专业未必是你们未来要干一辈子的工作，这样的人生太枯燥，我认为要每天快乐，要学习新鲜的东西，去挑战自己，去成就不设限的人生，我认为这对年轻人来讲是非常重要的。

平俊杰：非常感谢各位嘉宾今天精彩的分享，我们也很期待中国企业能在超自动化的加持下，实现智能化生产和运营，36氪将持续报道、关注超自动化生态，谢谢各位。