中国移动施行客户化已经有很多年了，在其内部有一个关键指标，叫做“客户满意度”。这个指标打分一般从1到10分，10分为满分。这些年来，中国移动自上而下，一面嘴上说着追求客户的“10分满意”，一面却在背地里干着让客户十分不满意的勾当。

是什么让客户对移动公司十分不满意呢？无非就三个字——乱扣费。

为了从用户头上攫取利润，移动公司可谓是无所不用其极，想出了各种各样的损招。包括且不限于如下手段：

①私自给用户开所谓的“增值业务”。

②引导用户把套餐升高。

③捆绑销售，签订用户不知情的合约。

④低价套餐套餐外流量费超高，流量用超也不关闭，让用户超出上百元的流量费。

⑤电视上、官网APP上一些业务一点就扣费。

⑥虚假宣传“0元”、“9.9元”流量包。

⑦杀熟，新用户能享受的优惠不给老用户使用。

⑧农村人口、老年人、孩子更是最大的乱扣费收侵权群体。

……

试问，这些行为，是能让用户满意的行为吗？能叫做客户化吗？

真正的客户化应该是什么呢？

真正的客户化，应该是站在客户的角度考虑问题。比如，结合用户的使用习惯，来给用户提供最适合客户使用的套餐，把手机用户的费用降低，这才是客户化。而不是一切向钱看，在官方网上营业厅上搞一个“套餐体检”，却在体检完了，只给用户推荐高价套餐。

移动公司如果真的追求客户满意，至少应该做到以下几点：

①不给用户私自开通“增值业务”，管好代理商。

②为用户匹配合适套餐，主动给客户降费，而不是诱导客户增加费用。

③无论什么套餐，套餐外流量费标准应统一。而不是像现在这样，8元套餐，套餐外流量费30元/G，而高价套餐，套餐外流量费5元/G。

④不能把8元套餐藏起来，却虚假宣传说“套餐已下架”。

难道说，移动公司不懂客户的想法吗？我想，移动公司一定是早想到了的。可为什么这么多年来，还是一意孤行地做自己认为的客户化呢？

归根结底，还是一个“利”字在作祟。凡事“利”字当头，在每一个打给用户的电话中，在每次客户到营业厅或者代理商处办理业务的接触中，在每制定一个套餐中，在每研发上线一项新的业务时，最先想到的，不是客户爱不爱用，好不好用，有没有用，而是能从客户那里挣多少钱，怎么挣钱，如何多挣钱。

移动互联网经过二十年的发展，如今已是广大人民群众最基本的生活需求。移动也应该履行自己的央企责任，如水、电、油一样，不玩套路，不谋私利，真实地为人民服务，让利于民。希望有一天，中国移动能幡然醒悟，真正发自内心地在乎用户的“10分满意”。只要你们心里真正地装着用户，有仁爱之心，用户自然十分满意。

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