编辑导读：对于B端行业的互联网人来说，搭建CRM系统是一个常见的业务。本文从收到需求开始，逐步分析、拆解、梳理需求，由客服工作流入手，设计出一套提高客服效率的 CRM 工具，希望对你有帮助。

今天接到一家游戏工作室搭建「客服工单销售」 CRM 的需求。看过对方的需求，发现是一套该有的功能都有，但整体逻辑并不复杂的 CRM 。这个案例非常适合刚刚开始做 to b 业务或正准备给自己公司搭建一套 CRM 的小伙伴参考。

本文从收到需求开始，逐步分析、拆解、梳理需求，由客服工作流入手，设计出一套提高客服效率的 CRM 工具。我们来一起思考整套系统搭建中的关键。

一、收到客户需求并分析1. 客户需求

客户微信发来一段需求

作为 to b 的产品或后端，一般收到客户（甲方）或业务部门（公司内部）提的需求时，都会接到类似上面这类根据实际业务描述的工作流需求。

2. 分析需求：梳理产品底层逻辑

我们的产品设计应该站在使用者的视角，帮助使用者提高工作效率。我们要先回答这三个基本问题，帮助梳理产品设计思路。

这套 CRM 系统给谁用？操作者的工作流是什么？如何帮助操作者提高效率？

在回答这些问题之前，我们先要搞清楚，CRM 的本质是什么？在没有 CRM 前，上面这些工作要怎么完成呢？

其实用一张大白纸即可。

大白纸：我们可以用一张大白纸手写用户信息（用户信息系统），记销售情况（销售系统）、用户问题（工单系统），但每一个变动，修改，查找都非常麻烦，纸质记录很容易到达数据上线，比如管理3万名用户的用户信息，纯纸质记录的劣势就显现出来了。

Excel：大白纸的升级版是 Excel。有了 Excel 后，极大的提高了信息记录和信息流动的效率，我们可以很方便的以表单形式记录信息。使用用户 ID 为 key 来做关联的锚点，扩展出无限多的信息记录，他可以是销售记录，也可以是工单记录。但问题又来了，就算 Excel 再简单，一但开始构建稍微复杂的 CRM，情况就不一样了。上手学习成本，记录数据多样性（对长文本和富媒体不友好），多员工协同，都是 Excel 的劣势。

可视化UI+数据库：Excel 的升级版是「可视化UI+数据库」，它可以是 ERP 、 CRM、OA、CMS、HRM、财务还是进销存。不论他叫什么，底层都是由「可视化UI+数据库」构成。它们区别在于对流入系统的数据，做了对应的产品逻辑优化，让操作系统的人，能够最高效便捷的使用这些数据。

二、搭建 CRM 思考

具体到我们即将搭建的这套 CRM（客户关系管理），它的本质是以客户信息为圆心，分功能记录客户对应的需求，并跟踪这些需求至结束。

搞明白 CRM 的本质后，我们来回答一下前文所提出的问题。

1）这套 CRM 系统给谁用？

工作室的客服。我们要站在他的角度观察他们的工作流程。

2）操作者的工作流是什么？

客服在 CRM 中创建、查找玩家信息（玩家信息系统），在「玩家信息」的基础上记录对应玩家提出的问题（工单系统）和与玩家之间的销售情况（销售系统）。

3）如何帮助操作者提高工作效率？

「玩家信息管理」的关键是帮助客服快速找到对应的玩家并全面展示该玩家信息。「工单系统」帮助客服快速查找每位玩家对应的工单，跟踪工单状态直至工单处理结束。「销售系统」的关键是记录客服每次与玩家接触时的情况，方便后续跟进，以及成交后交易信息的记录。

以上三个问题的答案是，我们在设计整套系统的过程中，应该时刻牢记在心的设计原则和目的。

玩家 ←信息输入 → CRM（信息承载） ← 信息输出 → 客服

通过客户提交的运营工作流方案，我们可以看到，这套 CRM 由三个小系统构成。

「工单系统」和「销售系统」，都是建立在「玩家信息管理系统」基础上扩展出来的系统。

接下来，我们来逐一分析每套系统的逻辑，各个击破。

三、玩家信息管理系统 – 整套系统的信息起点

「玩家信息」是整套 CRM 系统的信息流起点，系统要先录入玩家信息，才能开启后续几套系统。

1）客服记录玩家信息工作流

游戏客服的录入玩家信息的工作流是，玩家通过游戏中的流程引导添加客服微信。与客服初次建立连接后，客服要将玩家的信息录入「玩家管理系统」中，以方便接下来与玩家的互动。

2）设计「玩家信息管理」产品逻辑

客服输入信息及自动抓取信息：

玩家手机号：玩家手机号是玩家信息与玩家游戏中的身份关系的对应key，系统需要通过玩家手机号到游戏服务器中抓取玩家游戏信息。玩家微信名称及微信ID：客服与玩家交流的ID是微信，微信ID是客服用于识别玩家的识别码玩家对应分配的客服微信及客服微信ID

「信息管理系统」根据「玩家手机号」，通过 API 自动在游戏服务器中抓取玩家在游戏中的信息。

「玩家信息管理」页面看起来非常简单，但它是整套 CRM 的基石，搭建好这个页面，我们就可以在这个信息的基础上，构建「工单系统」和「销售系统」了。

四、工单系统 – 帮助客服跟踪玩家问题

工单系统其实可以理解为 「玩家基础信息+玩家问答记录」，再添加上查找工单（搜索）和进度 tag 就可以了。

1. 客服Q&A工作流玩家在微信中询问客服问题。（玩家与客服接触点，输入问题）客服拿到玩家微信ID，在工单系统中找到对应的玩家。（客服与 CRM 接触点）将玩家询问问题记录在工单中。（记录问题）寻中解决方案，通常需要与技术、产品、财务、文案等部门同事沟通。（解决问题）找到解决方案，微信回复玩家并在系统中记录解决方案。（输出答案）结束工单。

2. 设计「工单系统」产品逻辑抓取「玩家信息管理」中的玩家基础信息。创建「搜索框」，搜索玩家手机号、微信ID，方便客服找到对应的玩家。创建「问题详情」与「解决方案」，客服可记录对应的信息。工单并非实时完成，需要给工单三个状态，即「待处理」「处理中」「完成」。

至此，客服在工单中需要处理的动作都完成了。

五、销售系统 – 帮助客服跟踪每一笔销售交易

客服在服务游戏大R玩家时，会根据玩家当下情况，推销打包好的「游戏物品」合集礼包给玩家。客服需要一套系统记录在销售过程中与玩家沟通的情况，记录玩家状态，销售时为什么卖出去了，为什么没有销售成功。方便下一次继续有针对性的销售。

1. 客服销售工作流根据当下促销活动，客服联系自己手中管理的大R玩家，并向他们销售促销活动中的礼包。如销售成功，记录销售礼包ID，玩家付款时间、付款方式、付款金额。如销售未成功，记录销售情况，记录未成功原因，方便下次销售时，接续上次销售情况继续推销

2. 设计「销售系统」产品逻辑抓取「玩家信息管理」中的玩家基础信息，便于客服找到对应的玩家。玩家基本信息展示，让客服看一眼了解全部玩家信息，以便有针对性的进行销售。销售记录：记录每一次向玩家销售时的情况，帮助之后更有针对性的推销礼包。成单信息记录：详细记录玩家购买礼包ID，付款金额、方式、时间等成交记录。

六、系统设置 – 系统初始启动信息

系统的起始信息配置页面，比如客服信息，游戏物品信息，游戏礼包信息等。这些配置信息是启动这套 CRM 的基本信息。

1. 客服信息设置

游戏公司的客服团队由多人组成，这套 CRM 也 是提供多名客服使用。

一个客服 user 信息由3个部分构成：

客服 ID。（系统中客服身份唯一标示）客服的微信号。（客服与玩家之间由微信连接，微信ID与客服ID唯一对应）客服的微信名称。（方便客服直观的找到登录这个微信对应的手机）

客服本人只需要记住自己的ID，即可在系统中通过自己的ID来关联其他信息。客服ID是系统中客服身份的唯一标示。

2. 礼包管理页

礼包是游戏物品的合集，礼包的销售价格是礼包中包含物品价格总和的一个折扣价。客服可根据自己手中维护的大R玩家，自己组合一套礼包进行销售。

1）礼包管理工作流

系统通过游戏 API 自动抓取物品价目表，客服可在物品管理中进行微调。客服根据自己手中玩家情况，在礼包页面根据公司内部优惠规则，创建礼包。在礼包列表页，查看礼包对应的礼包ID，在销售页面填入对应ID，系统即可自动抓取对应信息。

2）设计「礼包管理」产品逻辑

礼包管理页面最小单位是物品，首先我们要通过 api 连接到游戏服务器把游戏中物品列表抓下来。创建礼包页，客服可根据近期促销活动主题，给自己手中管理的大R玩家定制礼包。礼包列表：可查看已经生成的礼包的ID、名称、价格，以及礼包中包含的物品信息。

七、CRM 首页信息汇总 – 让客服工作更轻松

系统首页应该汇集客服工作中较常用的功能，在不增加系统复杂性的前提下，能尽量在首页操作的，就让客服在首页完成。降低客服劳动强度，帮助客服提升自己的KPI（在本案，客服的KPI是 快速应答玩家需求（工单），尽量多的卖给玩家礼包（销售））

1）首页工作流

客服在微信中收到玩家信息，在玩家信息列表中通过微信ID，找到该玩家选中该玩家条目，工单和销售表单自动抓取该玩家对应的工单和销售记录根据实际情况，客服可在首页直观的看到玩家信息，及直接操作「工单」、「销售记录」

2）设计首页产品逻辑

微信 ID 搜索框+玩家信息列表，方便客服快速定位玩家。选中玩家后，右侧显示全部玩家信息。通过客服选取的玩家，系统自动调出此玩家对应的「工单」和「销售记录」。在本案中，工单更常用，放在上面，客服不仅可在首页浏览工单，还可以直接新建/更新工单。销售记录，抽取销售 touch point 关键部分，方便客服快速回顾此玩家的销售情况。

八、写在最后

万事万物皆有一而生，从最简单的 to B 系统开始入手，不断叠加更复杂的产品需求，逐渐构成一套有自己思考的大型系统。也许是比较好的学习 to B 产品的路径。

作者：蒋川，公众号：灵感实践

本文由 @蒋川 原创发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载。

题图来自Unsplash，基于CC0协议。