小型客服呼叫中心系统解决方案

1 系统概述

目前，大部份企业开始建立呼叫中心系统，用于集中处理与现有业务相关的咨询、投诉、售后、订单处理、外呼营销、客户关怀等各方面的服务，这不仅大大提高了服务质量和效率，提高客户满意度，而且在提高收益的同时降低了运营成本，同时，呼叫中心7*24小时的全天候服务，成为了对外联系的重要窗口，也是同客户之间沟通的重要桥梁。

2 需求分析

2.1 系统规模

备注说明：数字中继和模拟中继区别：数字中继为1个E1，支持30个话路同时通话。模拟中继可以理解普通电话线做号码连选，一般为N条电话线共用一个引示号。

2.2 系统结构图

3.2.1物理结构

结构说明：

1）语音板卡：系统硬件平台，提供呼叫中心的通信及媒体功能；采用三汇或东进语音卡，内置于工控机；

2）CTI服务器：系统核心处理平台，运行我公司呼叫中心平台，该平台运行于交换机/语音卡之上，实现通信网络和数据网络的融合。CTI系统通过与交换机（语音板卡）的通信，实现对交换机（语音板卡）的控制，完成的呼叫的管理和分配（转接人工）等所有本系统中所涉及到的功能；

3）数据库服务器：保存呼叫记录、交易记录等业务信息，可与CTI服务器共用。

4）坐席：运行坐席程序，辅助话务员处理来电业务及人工服务，通过和CRM客户管理系统接口实现来电弹屏、受理记录等功能

5）管理终端：用于管理人员进行参数设置、后台维护、统计报表及班长人员对话务员状态进行实时监控等。

注：红色粗实线：模拟中继线路；红色细实线：电话线路，即语音板卡到坐席的线路； 黑色粗实线：LAN（局域网）线路；

3 系统功能模块

3.1 系统接入

系统支持多运营商、多号码接入，并能根据外线用户拨打的被叫号码，启动相应工作流程。系统支持多种信令接入模式，包括七号信令、一号信令、ISDN PRI、模拟中继接入等。

本项目中采用模拟中继方式接入。

3.2 黑名单管理

系统具有黑名单过滤功能。

黑名单分为"呼入"和"呼出"两类，呼入型黑名单主要针对经常进行恶意骚扰的用户，系统限制其使用系统部份功能或拒绝服务；呼出型黑名单主要用于禁止坐席呼叫（如110、聊天台）或电话营销系统中防止过度营销。黑名单设置非常方便，据有相应权限的管理员可在管理系统中进行维护。

3.3 工作时段控制

系统设置工作时段流程、非工作时段流程供用户选择，管理人员可根据公司实际灵活设置作息时间，并设置好各时段内系统调用的工作流程，以便向用户提供7*24小时的服务。

如用户在工作时间打进系统，可让用户收听IVR自动节目或转接人工坐席，而非工作时段则可让用户通过转接外线、语音留言等功能获得服务。

3.4 IVR自助服务

根据需要，可录制公司业务介绍、业务办理流程等功能，让用户通过IVR自助完成服务请求，这样既可减少人员工作量，又能在非工作时段为用户提供服务。

3.5 ACD自动分配

智能排队功能

呼叫等待与排队：当外线用户有转人工需求而坐席全忙时，系统提示外线排队等候，当多个外线等待时则根据排队时间先后顺序形成等待队列。

转接规则：当有坐席空闲时，系统在等待队列中找一个最优的用户优先转接到坐席，系统默认按照时间优先策略，即先申请人工服务的呼叫最优先；

本系统同时支持 MPWC 策略扩展，结合业务需要实现如长途优先、VIP用户优先等策略。

3.6 自动坐席分配

根据设定的路由规则在话务组中找一个最适合的空闲话务员来对外线服务，如果该话务员超时不应答，重复本策略寻找下一个最适合的话务员。

在对坐席振铃等候应答的过程中，系统对等候来电播放提示音和等候音乐；如果超过系统设置的最长等候时间，系统将提示用户选择其它操作（流程中可以灵活设置无应答的处理策略）；来电在等候应答的过程中也可以主动中止等候，选择其它操作。

系统默认策略包括：

[1]循环分配策略：轮流接入组内话务员，如果某话务员遇忙则转接下一个，话务员通完话后（呼入、呼出）进入下一个循环。

[2]平均话务量策略：系统总是将来话转到接听次数最少的话务员，让每个话务员接听机会均等。

[3]客户归属策略：根据来电号码，判断该用户归属于哪个坐席的客户，默认转接到归属坐席，在坐席遇忙的情况下转接其他话务员。

3.7 呼损记录

系统会记录每个用户进入排队起始、终止时间，并自动计算等待时长；对于进入排队系统而又未与坐席人员接通就放弃的呼叫，系统作标识并记录到呼损表中，可供查询统计。

3.8 坐席客户端系统

呼叫中心平台提供了完善的坐席客户端系统，系统包括来电弹屏功能、话务员操作台、班长席控制台。

话务员操作台

登录/注销：话务人员连接或退出通讯服务器系统,系统根据登录坐席的工号进行身份合法验证及权限鉴别，根据角色赋予相应可用功能模块。

置忙/置闲：临时离开座位或短休可以做置忙操作暂停服务，系统不对此坐席进行话务分配；同时，系统对话务员每次置忙/置闲操作作详细记录，可供查询分析和作为考核依据。

接听来电：振铃后摘机或点击"接听"按钮接听来话，实现人工服务。

保持/恢复：通话中可以做保持操作让用户听音乐等待，恢复后继续通话。比如：话务员对客户某一问题不能准确回答时，可咨询身边其他人员，这时即可使用该功能。

转移：将来电转移给其它内线坐席、自动节目（IVR）或外线电话。转移时有转移确认的过程。

呼出：单个打电话功能，支持普通拨号呼出、软电话呼出，可呼出到其他坐席、本地电话、长途电话。

挂机：通话结束，断开与外线连接。

3.9 来电弹屏功能

来电弹屏功能与本系统提供的CRM系统相结合，可以实现根据来电号码自动匹配客户资料并弹屏显示，可以达到以下几个目的：

一、弹屏显示来电号码对应的客户资料信息或其他相关信息；

二、弹屏显示该用户的历史服务记录；

三、对用户业务请求进行登记，并作后续处理情况跟踪。

当坐席振铃或接听来电时，系统将来电号码以及客户在流程中输入的业务按键等信息传递到业务管理系统，业务管理系统根据"来电号码"查询到对应的用户资料、该用户历史服务记录等值回交互到坐席客户端系统并弹屏显示，以辅助坐席提供优质高效的服务。

弹屏示意图，供参考：

3.10 班长席控制台

通过坐席监控台可以看到其他坐席的登录人员、工作状态、通讯状态等，以清单的形式显示所有坐席的状态信息。通过管理程序的权限管理设置坐席是否有管理权限。授权客户可以对选中的坐席实现指定的控制操作。

坐席管理功能包括：监听、强插、强拆、强制注销、强制示忙/示闲。

班长席控制台界面如下：

功能描述：

监听：监听选中线路坐席和客户的通话，只能听不能说。

取消监听：在监听状态下，可以操作取消监听来实现断开监听。

强插：强行插入选中线路坐席和客户的通话，实现三方通话，可说可听。

取消强插：在强插状态下，可以操作取消强插来实现断开三方通话。

强拆：将选中线路通话强行拆断，外线挂机，坐席恢复到空闲状态。

强制示忙：将选中线路坐席状态设置为忙。

强制示闲：将选中线路坐席状态设置为空闲。

3.11 CRM系统

重庆全宇的CRM系统操作简单，管理灵活，各字段名自定义，弹屏显示界面自定义，基本可以适应各种行业的需求。系统特点如下：

· 信息字段名自定义：系统共提供了1~31个字段供用户配置，用户可以根据自己的需要来定义这些字段的名字，并对各字段的属性（如下拉框选择、文本输入等）进行自由配置，并提供多种码表让用户自行义。

· 屏屏界面自定义：弹屏显示的字段可根据需要进行增减，完全满足各种使用情况和用户个人偏爱。

针对本项目的客户资料管理，完全可以按需要记录客户如下与送餐业务相关的信息如：公司名称、公司地址、公司规模、公司性质、客户等级、联系人、联系方式、Email等；

同时，弹屏界面显示的公司资料及字段多少可灵活配置。来电处理主界面参见下图：

客户详细资料、联系人、联系地址参见下图：

3.12 数字录音系统

数字多路电话录音系统是一种能同时进行多路电话录音、监听的设备，是计算机技术与语音技术的完美结合。由于采用了先进的数码录音技术，配以功能强大、可靠的软件，并借助大容量计算机硬盘作为存储介质，完全突破了传统的电话录音概念。保证坐席人员与客户的所有通话均有录音，供日后用于坐席学习交流、重听确认、服务质量监控以及提供有效的考核依据。

录音文件以WAV压缩格式保存在文件服务器中，同时，在数据库中保存对应的录音记录信息。当需要时可根据主、被叫号码，接听时间、坐席工号等进行查询及播放。

根据坐席数和保存时长的配置相应的硬盘容量，超出磁盘容量的部分刻录到光盘或备份到其他物理设备中长久保存。

3.12.1功能特点

采用内录方式，可同时对多路坐席电话进行数字化录音。

录音启动/停止：坐席与外线通话开始立即启动录音，通话结束立即停止录音并保存录音文件。

录音记录保存：录音记录自动保存到数据库并与通话记录关联，保存信息包括流水号、电话号码、工号、录音开始时间、结束时间、录音文件名等。

3.12.2录音管理

录音查询：可按日期、时间、电话号码、线路、工号等条件进行查询并播放，支持快进、快退、暂时等播放功能。

系统告警：当存储硬盘剩余空间小于设置的参数时，系统自动告警以提醒管理员。

手工备份：人工选择录音数据，备份或转存到任意存储设备。

3.13 系统管理模块

3.13.1坐席人员维护

可增加、修改、删除坐席人员，坐席人员以其工号作为系统中的唯一识别；

3.13.2坐席组维护

根据呼入呼出的实际需求及对坐席业务的精细化管理，可以将话务员分成若干坐席组；坐席组可增加、修改、删除。

对于客服部份，来电请求人工服务时系统自动根据请求的业务类别将来电接入指定的坐席组，第一时间实现话务分流；

3.13.3角色管理及授权

可添加、修改、删除角色，如：普通话务员、班长席、系统管理员等，系统可能为每种角色灵活赋权。

对坐席工号赋予某种角色，他便拥有该角色所具备的操作权限。

3.14 统计报表功能

呼叫中心平台详细记录了系统的呼入呼出记录，以便查询统计并生成分析报表，可导出为Excel文件。

话务清单

呼叫话务统计实现在指定的日期时间段内，所有呼入、呼出系统的记录进行查询统计，支持按地域、日期、时间、主被叫号码、工号、坐席组等条件进行查询。

坐席监控报表

以时间顺序详细记录了坐席人员在指定时间范围内的状态变化明细，包括：登录、空闲、来电振铃、来话接通、挂机、呼出电话、置忙等操作的起始时间、持续时长。通过这张表，管理人员能够清晰的看到每个坐席人员每天的工作情况、工作习惯甚至情绪的微妙变化，以此可有针对性的对坐席人员进行考核、指导和培训。

坐席指标统计

在指定的日期时间段内，所有话务员来电、去电的统计分析，可以提供呼叫次数、接通次数、未接通次数、接通率、振铃时长、通话时长、平均通话时长等有效数据，作为话务员工作考核依据。

呼损记录

呼损记录详细记录了外呼在转人工坐席请求后未能与坐席接通的情况，可以按业务类型查询，包括客户号码、呼叫接入号码、呼入时间、选择业务、选择时间、转接坐席工号、转接振铃开始时间、客户挂机时间。

录音查询统计

在指定的日期时间段内，根据主被叫号码进行查询及统计，同时还可以对选中的录音进行回放。

4 硬件选型

4.1 硬件设备清单

4.2 硬件设备售后服务

4.3 EVOC研详工控机

CTI核心计算机采用研祥集团的研祥FSC-1713VNA产品。

产品图片

产品介绍

· 外观造型经典、结构形式可靠

· 带锁保护的安全门

· 前置USB接口、PS/2接口

· 大风量风扇、开门抽拉可拆换滤网，散热可靠、维护方便

· 特殊的抗震措施，保证机器在恶劣的工业环境中正常运行

· 支持Socket 478 Willamette/Northwood Pentium 4处理器

· 两条DDR DIMM插槽，最大2GB内存

· 一个10M/100Mbps以太网控制器

· 标准接口：一个FDD接口、六个USB、一个并口、两个RS-232、一个红外IrDA接口、一个PS/2 键盘/鼠标接口

4.4 三汇SHT-16C-CT/PCI

产品图片

性能特点

1．单板可接入最多16条模拟电话线，提供16路以内的话路并行处理能力。

2．每个模块提供双通道处理能力，每一通道根据模块类别可实现以下功能：

外线模块：检测外线振铃信号，控制外线摘挂机。

内线模块：检测座席摘挂机、座席的馈电和振铃，为中继卡提供座席功能。

3．数字化录放音：支持A率PCM和ADPCM两种语音编码格式；音量可以软件调整，支持自动增益（AGC）。

4．信号音检测：高性能DSP算法实现精确的信号音检测和分析。

5．接收用户按键码：双音多频（DTMF）检测灵敏，接收准确。

6．主叫识别功能：支持DTMF和FSK两种CID模式。

7．提供标准FSK格式数据接收和发送功能。

8．可内外线模块混合使用，实现程控交换机的所有功能。