退款是支付平台的一个重要业务，退款流程需要具备可视化、自动化和简约化，帮助提升平台效率的同时也要减少用户退款的操作。本文作者对支付平台的退款流程进行了分析，希望对你有帮助。

一、简介

退款流程是第三方支付平台的核心流程，也是支付业务的核心业务；退款流程实现退款流程的可视化、自动化和简约化，减少商户的退款操作，降低支付平台财务的退款工作，提高了退款流程效率，同时降低了退款流程的风险。

1.1 目的

软件需求是软件开发的依据，也是软件工程各项活动的基础。编写本PRD的目的就是将退款流程的需求清晰准确地描述清楚，为制定项目开发计划和后期的概要设计、原型设计、测试等阶段的工作提供可靠的依据。

1.2 范围

本文档阅读对象为产品经理、项目经理、UI设计师、开发工程师、测试工程师。

二、客户端角色描述

三、产品概述

退款流程是支付平台常见的业务形式，退款流程可以减少商户管理员和平台管理员的退款操作步骤，提高退款效率，降低退款风险，减少商户和平台运营人员的工作量。

3.1 总体功能架构图

3.2 系统流程图

四、 功能需求说明4.1 商户端

4.1.1交易记录

页面设计：

交易记录

退款申请

需求说明：

1、商品订单状态为“支付成功”且退款状态为“退款处理中”时，不显示“退款”按钮；商品订单状态为“支付成功”且退款状态为“退款成功”时，不显示“退款”按钮；商品订单状态为“支付成功”且退款状态为“待审核”时，不显示“退款”按钮；

2、商品订单状态不为“支付成功”时，不显示“退款”按钮；

3、订单状态为“支付成功”且退款状态为空，显示“退款”按钮；订单状态为“支付成功”且退款状态为“退款失败”，显示“退款”按钮；订单状态为“支付成功”且退款状态为“审核拒绝”时，显示“退款”按钮；

4、点击“退款”，退款按钮判断逻辑详见业务逻辑图，逻辑校验通过后，生成一条新的退款记录。

5、交易记录界面，点击“退款”，出现弹窗，退款原因必填；点击“确定”，判断是否可以发起退款，校验通过后，退款状态为“待审核”；

4.1.2 退款记录

页面设计：

退款记录

退款详情

需求说明：

1、将退款记录放在“交易管理”菜单下；

2、支付退款金额=退款金额-退款退手续费金额+退款收取手续费（注：现有通道，退款均没有收取佣金，退款收取佣金字段先做预留）；

3、退款失败或审核拒绝的订单，需备注退款失败或审核拒绝的原因；

4.1.3 现金账户明细

页面设计：

需求说明：

现金账户包含的交易名称：

退款：用户发起退款，预扣商户的可用余额后才能发起的退款，备注中标注“支付退款金额”；若退款失败，需生成一条新的明细记录，返回退款失败的金额，备注中需标注“支付退款金额失败，返还金额”；

退款调账：退款为短款时，与商户协商，通过调账的方式返已扣的金额，注意备注为“退款订单号：************，退款交易未达成，调账返还已扣金额”；

充值：交易状态只包含“充值成功”的订单，已提交但是未支付的订单不显示；

结算：只显示结算到可用余额的金额；结算到银行卡的金额不显示在账户明细中；交易状态只包含结算成功的记录；

提现：将现金账户的可用余额提现到商户的银行账户中，交易状态包含提现的各个状态；

提现失败时，需生成一条相同流水号的收入记录，备注“提现失败，返还提现金额”

错账调账：后台调账到现金账户后，前端显示该笔调账记录；交易状态“成功”

冻结：针对现金账户中的金额，后台执行冻结后，前端显示该笔记录；交易状态包含“成功”

解除冻结：针对现金账户中的金额，后台执行解除冻结后，前端显示该笔记录；交易状态包含“成功”

交易名称为“退款”时，交易金额=退款金额-退款退手续费金额；手续费=退款收佣金金额

显示样式：

没有手续费时，手续费显示为空

4.1.4 代付账户明细

页面设计：

需求说明：

代付账户包含的交易名称：

退款：用户发起退款，预扣商户的可用余额后才能发起的退款，备注中标注“支付退款金额”；若退款失败，需生成一条新的明细记录，返回退款失败的金额，备注中需标注“支付退款金额失败，返还金额”

退款调账：退款为短款时，与商户协商，通过调账的方式返已扣的金额，注意备注为“退款订单号：************，退款交易未达成，调账返还已扣金额”

充值：交易状态只包含“充值成功”的订单，已提交但是未支付的订单不显示

结算：只显示结算到可用余额的金额；结算到银行卡的金额不显示在账户明细中；交易状态只包含结算成功的记录

4.2 平台端

4.2.1 支付通道配置

页面设计：

支持退款

不支持退款

需求说明：

添加通道的默认界面，新增字段（以下新增字段不在通道列表显示）：

是否支持撤销：默认为“否”，该字段目前仅用于记录，不参与判断；是否支持退款：默认为“是且支持当日退”，未勾选“支持当日退”时，表示该业务类型不可在当日退款，如厦门民生的B2B；该字段需参与判断，该通道是否可以发起退款

支持当日退时，当天的交易可以发起退款；不允许当天退款时，当天的交易不允许退款；

退款是否退手续费：默认“不退手续费”；“全额全退，部分不退”表示退款金额等于订单总额时，上游会退还手续费，退款金额小于订单总额时，上游不会退还手续费；“按比例退还手续费”，表示上游按照“退款金额/订单金额*交易手续费”退还手续费退款收取佣金费率：上游再次收取的退款手续费，该字段作预留，暂时不用，该字段选填

该界面以前判断逻辑保持不变；

新增字段需同步更新到通道详情界面、修改通道界面、通道复核界面

不支持退款时，不显示“支持当日退”，退款退手续费下拉框置灰、退款收取佣金费率置灰

4.2.2 商品订单管理

在现有的商品订单详情界面，变化如下：

操作中去掉“退款”按钮，退款操作只能由商户从前端发起，后台不能操作；原订单状态中去掉退款相关的状态，在列表中新增字段记录“退款状态”，状态包含退款成功、退款失败、退款处理中、待审核和审核拒绝；未支付成功的订单或未申请退款的订单，退款状态为空

4.2.3 退款订单管理

页面设计

需求说明：

退款退手续费：根据与商户签订协议中明确的退款是否退手续费率计算；

退款状态：

待审核：

商户申请退款，系统受理后，自动提交到后台复核，待审核通过后，才向上游通道发起退款

审核拒绝：

后台复核拒绝后，退款订单状态置为“审核拒绝”

“退款处理中”：

对于使用银行卡支付的退款订单 ，系统受理退款，组织交易报文到上游，上游受理但暂未收到上游返回退款成功的消息；对于“退款处理中”的订单，可以同步订单状态

对于使用支付账户支付的的退款订单，实时返回到支付账户

“退款失败”：

系统受理退款，组织交易报文到上游，上游返回“退款失败“，从商户前端可再次发起退款

“退款成功”：

上游返回“退款成功”的消息（或与上游在T+1清结算时，该笔订单的对账状态为对账一致）

对于使用支付账户支付的的退款订单，实时返回到用户支付账户，实时增加用户的支付账户余额，退款成功

退款订单与商户清结算：

由于退款订单在发起时已经从商户的可用余额中扣款，故已完成结算，只需要向下游商户提供退款的对账文件即可

对账状态：

包含“未对账“、“对账成功”和“对账存疑”3个状态；提供到下游商户的退款对账文件中，取退款状态为“退款成功”的订单，包含退款到虚拟账户和退款到银行账户的订单

退款详情

页面设计：

需求说明：

退款订单号由下游商户生成或与退款受理流水号一致；

退款受理流水号，系统的唯一性标识；

“商品订单号”改为“原商品订单号”；

“退款退手续费”指支付机构为商户受理退款，将原始交易的手续费退给商户，根据业务类型配置的退款退手续费的方式，计算金额；不退手续费时，值为0；手续费精度：截取小数点后3位，四舍五入到小数点第2位；

退款收佣金：根据设置的费率，计算佣金，未收取时，值为0；佣金精度：截取小数点后3位，四舍五入到小数点第2位；

退款渠道流水号：退款成功后，支付渠道返回的流水号；

通道退手续费：根据通道设置的信息，由程序计算；

通道收取佣金：根据通道设置的信息，由程序计算；

“退款原因”是商户上送的针对该笔订单的退款说明；

4.2.4 商户开户

页面设计：

需求说明：

商户结算设置：

当商户结算周期为T+1时，联动出新增字段“退款模式：从结算账户中扣减”，目前只有一种模式，此处预留，待后期扩展；

退款退手续费：

包含不退手续费、全额退手续费、按比例退。

选择不退手续费时，当该商户的该业务类型发生退款时，不退手续费；

选择全额退手续费时，当该商户的该业务类型的订单发生全额退款时，退交易手续费；

退款收佣金费率：

费率为比例时，退款收取的佣金=退款金额*费率比例

费率为定额时，退款收取的佣金=设置的定额费用

业务和运营可根据商户需要配置退款手续费。

4.2.5 商户服务列表

页面设计：

需求说明：

所有的业务类型，在主通道或备通道选择弹窗中，在原有查询条件基础上，新增查询条件“是否支持退款”、“退款是否退手续费”，可按照设置的条件查询相应的通道

查询逻辑：

“是否支持退款”选择“是”时，可按照“退款是否退手续费”继续细分查询“是否支持退款”选择“否”时，选择“退款是否退手续费”中的任意一项都不用筛选“是否支持退款”为“请选择”时，可按照“退款是否退手续费”中的选项进行筛选

4.2.6 退款复核管理

页面设计：

复核列表

待审核

需求说明：

点击“通过”或“拒绝”后，更新复核状态、复核人和复核时间；

若原支付方式为虚拟账户支付，点击通过时，执行退款逻辑校验，校验通过后，退款成功，退款金额实时返回到用户的支付账户；校验失败时，后台页面展示相应提示；

若原支付方式为银行卡、扫码等支付方式，点击通过时，执行退款逻辑校验，校验通过后，，将退款请求上送到上游通道，退款订单状态置为“退款处理中”；校验失败时，后台页面展示相应提示

退款审核，点击“拒绝”时，出现弹窗，需输入拒绝原因；

拒绝操作后，退款订单状态置为“审核拒绝”；

若原支付方式为虚拟账户支付，点击通过后，退款成功，退款金额实时返回到用户的支付账户；若原支付方式为银行卡、扫码等支付方式，点击通过时，判断上游通道是否支持退款且通道是否为开启，若通道支持退款且通道开启，将退款请求上送到上游通道，退款订单状态置为“退款处理中”；若原支付方式为银行卡、扫码等支付方式，点击通过时，判断上游通道是否支持退款且通道是否为开启，若通道不支持退款或上游通道关闭，提示文案“上游通道不支持退款或通道已关闭，请核对通道状态”；

4.2.7 退款订单对账

页面设计：

需求说明：

界面变化：

搜索条件和列表字段，详见页面设计对账成功历史管理菜单下，分拆为2个子菜单“收款对账”和“退款对账”

退款订单：

交易手续费=退款收佣金总和

通道费用=上游收取佣金总和（取对账文件中收取的费用）

收单收益=交易手续费-通道费用

退款退手续费=取对账文件中的退款退手续费金额

4.2.9 财务调账

页面设计：

账户调账记录

调账登记

调账流程图

需求说明：

退款的对账出现短款后，确定上游的对账文件不包含该笔退款订单后，可进入调账中，通过“退款调账”的方式将已扣的商户可用余额返回

退款调账：

账户类型默认“调账登记”

客户编号为必填：输入客户编号，一般商户调账到现金账户；平台商户调账到代付账户

退款订单号：输入退款订单号，鼠标市区焦点时，判断逻辑如调账流程图

调账金额：退款订单号校验通过后，自动获取调账金额，无需手动输入，调账金额=退款金额-退款退手续费金额+退款收取佣金金额

调账类型：只有“增加”

备注：存储时，需在此处备注的内容前拼接“退款订单号：****** ”，如在备注中输入“返回退款抵扣的金额”，保存的备注信息为“退款订单号：******，返回退款抵扣的金额”

点击“确定”，需要对该退款订单号再次判断，判断通过后，调账成功后的处理：

账户明细中生成一条退款调账记录，商户的可用余额增加；

4.2.9 退款设置

页面设计：

需求说明：

程序默认可退款订单时长为90天，该时间可根据市场需要修改。

专栏作家

小胖纸，人人都是产品经理专栏作家。九年产品经验，横跨多个行业和领域，专注金融和市场营销，擅长产品需求分析，平凡的外表下有颗不平凡的心。

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